Sadakat ve Deneyim

Birçok yazıda “sadakat programı diye tutturmadan önce müşteri deneyimini iyileştirin” diye yazmıştım.

Bakın size gerçek ama – bugünlerin deyimiyle – efsane bir örnek

🙂

Son söyleyeceğimi başta yazayım. Önce yorumlardan birini görelim:

Özetle şöyle söylüyor:

Evimizin yakınındaki HEB mağazası, bazen birkaç
saat de olsa her gün açıldı ve sel kötüleştiği
sırada insanlar gıda tedarik edebildiler.
Bir şekilde, her gün içecek su vardı. Çalışanlar,
paniklemiş müşterilere rağmen çok naziktiler.
Harvey öncesinde de HEB’in fanatik müşterisiydim;
yakınımızdaki Wal-mart ve Kroger kapalı kaldığı
için, sanırım önceden oradan alışveriş etmeyenler
de artık Harvey’i destekleyeceklerdir.

ABD’nin Teksas eyaletindeki Houston’u rüzgarı ve selleriyle perişan eden Harvey kasırgası sırasında HEB isimli bir perakende zinciri 83 mağazasından 60 tanesini açık tutmuş. Felaketzedelerin ihtiyaçları karşılamak için ciddi çaba sarf etmiş.

Metnin aslı İngilizce. Ben bazı noktaları vurgulayayım:

Önceden hazırlıkların yapılması (planlama), fırtına ve sel günlerinde en çok alışveriş yapılan ürünlerin sürekli hazır bulundurulması (veri analizi ve tedarik), başka şehirlerden eleman getirilmesi ve tüm fırtına boyunca bazen günde 18 saat çalışmak zorunda kalınması (IK), önemli tedarikçilerin hemen çabaya ortak edilmesi (strateji – kriz yönetimi), gerektiğinde askerle anlaşıp, yükselen suya rağmen su tedarikinin aksatılmaması (ilişki yönetimi ve planlama ve tedarik), bir bölgede sel akışı engellendiğinde, 5 dakika içinde oraya bir kamyon dolusu içme suyunun yola çıkarılması (planlama ve tedarik)…

Röportajın bir yerinde rakiplerine de dokunduruyor. “Walmart ve Kroger’le de konuştum. Hiç bir şeye ihtiyaçları yoktu” diyor.

Şimdi yukarıdaki yoruma tekrar göz atın.

😉

Sonuç, markanız bizim müşteri deneyimimizdir dediğim gibi…

Sizce HEB’in “sadakat programı yapalım” demesi şart mıdır?

.

Etiketler: kriz, kriz yönetimi, kullanıcı deneyimi, müşteri deneyimi, müşteri sadakati, perakende, sadakat

Kategori: CEM, CRM, pazarlama