8 Ağustos 2009 Cumartesi

Sadakat – Gelecek ilişkisi (ybd-1)

17 Kasım 2006’da Koç Üniversitesi Pazarlama Kulübü  CRM: Büyüme ve Karlılık Amaçlı Müşteri Yönetimi Semineri düzenlemişti.

Ana konuşmacı Prof. Dr. V. Kumar (1) idi. Ben de Sektör Konuşmacıları’ndan biriydim.

Prof. Kumar “sadakat ödüllendirmelerinin geçmiş davranışa değil, gelecekte edinilecek verime göre dağıtılması gerektiğini” söylemişti. İlk anda beni şaşırtmıştı.

🙁

Sonra 14 – 15 Haziran 2007 tarihinde, Berlin’de düzenlenmiş olan bir “Customer Experience & Loyalty Management” (Müşteri Tecrübesi ve Sadakat Yönetimi) seminerine katıldım. Notlarını da genişce yazdım.

Bu toplantıda Lufthansa ilginç bir noktayı vurgulamıştı. Uçakta ekonomi sınıfı dolu… Business sınıfına bazı müşterileri aktaracaklar… Boş yerleri yeni müşteriler ile dolduracaklar.

Bu aşamada, en yüksek mil puanı olan müşteri ile değil, gelecekte en çok verim sağlayacak müşteriye bu teklifi yapıyorlar. Böylece, parlak geçmişi değil, olası verimli geleceği ödüllendiriyorlar.

😛

Bu noktada bir özeleştiri (hatta itiraf) yapmam gerekiyor. İtiraf ediyorum. Bu ilişkiyi Prof. Kumar’ı dinlerken hemen keşfedemedim.

Sadakat, geçmiş verilere dayalıdır. Ama CRM, sadakatle değil yaşam boyu değer(2) ile ilgilenir. O da gelecek demektir. Prof. Kumar’ın söylemek istediği de bu idi…

Notlar:

  1. Prof. Dr. V. Kumar (ABD Connecticut Üniversitesi İşletme Fakültesi ING Pazarlama Baş Profesörü ve ING Finansal Hizmetler Merkezi İdari Direktörü)
  2. Bir tez öğrencisi ile birlikte “yaşam boyu değer” YBD konusunda çalışma yaptık. Çalışmanın ana hatlarını (firma adını ve özelliklerini vermeden) sonraki yazılarda paylaşacağım.
  3. Körü körüne müşteri sadakatini artırmak için uğraşmanın doğru olmadığını Prof. Lerzan Aksoy’un (3 değerli yazar ile birlikte) kaleme aldığı Loyalty Myths (Sadakat Söylenceleri) kitabında da okuyabilirsiniz.

😀

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Sadakat – Gelecek ilişkisi (ybd-1)” yazısına şu ana kadar 7 yorum yapılmış:

  1. Bu yazı ile “yaşam boyu değer” konusuna giriş yapmıştım. Linkteki yazı, bunun devamı…

  2. ybd hakkindaki 5 yazinizi okudum, atladiginiz onemli bir nokta olugunu dusunuyorum. ybd kullanilarak karar verilecek ise o zaman bunun sayisallastirilmasi gerekiyor. Bunun yontemi nedir ? Literaturde birkac farkli yontem var, Siz hangisini benimsiyorsunuz, gorusleriniz nelerdir? hic bu konuda ornek bir calismada bulunma firsatiniz oldu mu?

    Tesekkurler,
    Aslan Ozcakir

  3. YBD üzerine yazılar bitmedi… Daha yeni başladı bile diyebilirim. Önce YBD’nin ne olduğunun anlaşılması, sonra da yöntemi tartışılmalı.
    😉
    Bu konuda örnek çalışma yaptım (http://ugurozmen.com/crm/buyuk-odul)

  4. […] Benzeri bir tane de  YBD (yaşam boyu değer) konusunda geldi. […]

  5. Yukarıda yazılanlar, şema olunca nasıl görünür diyorsanız…

  6. Uğur Bey, bu konularda yeni biri olarak bir noktayı anlamadım.
    Önceki yazılarınızda yaşam boyu değeri;

    kazanılan + kazanılacak tüm paraların toplamı olarak öğrendik.

    Bu yazı da, “CRM, sadakatle değil yaşam boyu değer(2) ilgilenir. O da gelecek demektir” anahtar cümlesiyle sonuca ulaştık.

    Şuanda fakası karışmış biri olarak soruyum, elimde boş koltuğu vereceğim potansiyel 2 aday var;
    A adayının kazandığı mil miktarı 10 birim, gelecekte kazanması beklenen mil değeri de 10 birim olsun.
    B adayının kazandığı mil miktarı 2 birim, gelecekte kazanması beklenen mil değeri ise 14 birim olsun.

    A kişisinin ybd 20 brken, B kişisinin ybdsi 16 br oluyor. Bu durumda boş koltuğu A mı hakkediyor yoksa B mi ? yoksa ben konuları cok mu yanlış anlamışım 🙂

  7. Bence bu aşamadan sonra YBD’si en fazla olacak kişi hak ediyor. Hele ki arada %40 fark varsa… Yanıtım B…

Yorum Yazın