15 Mayıs 2022 Pazar

Havayollarında Şeffaflık ve Süreçler

14 Şubat – 18 Mart arasında 5 hafta içinde 9 kez uçağa binmek zorunda kaldım. Eşim de 5 kez hava yollarını kullandı.

Güzel havalara da kar nedeniyle gecikmelere de rastladık. THY ve Pegasus’la uçtuk. Uçuşlarımın bazıları danışmanlık verdiğim kurumlar tarafından ödendi, bir kısmını da ben ödedim. Uçuşlarımın hepsinde oturacağım koltuğu da kendim satın aldım. Her seferinde biniş kartımı cep telefonuma indirdim. Buna rağmen her seferinde uçuştan 1,5 – 2 saat önce havaalanına gittim. [İşimi son dakikalara bırakmaktan pek hoşlanmam.]

Böylece kısa sayılacak bir zaman diliminde, bu iki havayolu arasında birçok konuda karşılaştırma yapacak örneklem toplayabildik.

Şöyle ki:

  • Biniş kartımı internetten almak istediğimde her iki havayolunda da farklı sorunlar yaşadım.
    • Pegasus’un sistemlerinde sorun vardı. Sorunu kabul edip yardımcı olmak yerine “cep telefonuma kendi uygulamalarını indirmemi” öğütlediler. Karşılıklı konuşarak çözmemiz gereken sorunu duymazdan gelmeyi sürdürdüler ve konuyu ancak sosyal mecralarda tartışmaya başlayınca çözdüler.

İlk aşamada kendileri de çözemedi. Meğerse “sistemlerinde sorun varmış“. Sayemde mi öğrendiler, ben ısrar edene kadar özellikle mi kulaklarının üzerine yattılar bilmiyorum. Sonuçta sorun çözüldü ya… “iyi biten her şey iyidir” (Fransız atasözü)

    • THY’de biniş kartını elde etmek çok zor. Danışmanlık verdiğim kurum bilet parasını ödüyor. Koltuğu ise kendim seçip parasını ödüyorum. Tüm uğraşmalarıma rağmen, online biniş kartını benim e-posta adresime göndermeyi başaramıyorum. Mutlaka bilet alma talimatı veren kişiye gidiyor. İnternet’ten girip, görseli bulup, ekran görüntüsü resmi almak gerekiyor.

Bu yanlışı THY’ye ilettim ama sonuç konusunda ilerleme olup olmadığını bilmiyorum. Burada da mecburen (değişik yöntemlerle de olsa online biniş kartını üretebildiğimiz için) “iyi biten her şey iyidir” diyoruz.

  • Pegasus’un e-posta ile gönderdiği QR kodunu bazı havaalanlarında okuyamıyorlar. Daha doğrusu, QR kodu yetmiyor. Yanında ADI-SOYADI yazılı olmayınca karşılaştıramadıkları için, tam güvenli alana geçiş noktasında (sırada birileri sizi kınarken) bileti cep telefonuna indirmeye uğraşıyorsunuz. Hangi havaalanlarında sadece QR kodun geçmediğini, adı soyadının da olması gerektiğini Pegasus benden daha iyi bilmeli ve ona göre iletişim yapmalı.
  • Koltuk seçme ücretinin faturasını THY’den nasıl alacağım konusunda hiç bir fikrim yok. Pegasus bu konuda daha başarılı. PNR girdiğinizde, ilişkili uçuşlar ve koltuk seçme işlemleri alt alta sıralanıyor. hangisinin faturasını isterseniz, alabiliyorsunuz.
  • Son Antalya – İstanbul uçuşumda, İstanbul’da havanın kötü olduğunu önceden öğrendik. Bizi alıp İstanbul’a dönecek uçağın henüz havaalanından kalkmadığını biliyoruz ama panolarda sadece “20 dakika gecikme” yazıyor. Normal uçağa biniş saatinde ortalarda gezinen görevli “En az 1 saat gecikme olur” diyor.

Uçak Sabiha Gökçen Havaalanı’ndan kalkacak, Antalya’ya gelecek, yolcuları indirecek, yeni yolcuları almaya hazırlanacak… Biz zaten “gecikmenin daha uzun süreceğini” çeşitli uygulamalardan takip ediyoruz. Bari bu durumlarda yalan söylemeyin.

Hep söylerim ve yazarım: “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.”

Diyeceksiniz ki, “kaç kişi o Fligh Share , Flight Radar gibi uygulamaları biliyor?” Orada bekleyen kalabalığın içinde birkaç kişinin bilmesi yeterli. Herkes birbirine söylüyor. Özetle, yolcuları kandırdığını sanmak, aslında kendisini kandırmak. Bunu havayollarına ve havaalanlarına anlatmak gerek.

Zaten birbuçuk saat önce havaalanına gelmişim. Üzerine 1 saat 50 dakika orada bekledim. Dönüşte havaalanına inmeden önce havada epey dolaştı ve kaptan pilot “yolculuk 60 dakika sürecek” demişti ama 100 dakika sürdü. Son seferimde Antalya – İstanbul arasında toplamda 5 saatten uzun süren bir yolculuk yaptım.

Bu arada, geçmişte Pegasus’la yaşadıklarım [a] ve [b] nedeniyle zorda kalmadıkça THY tercih ederim ama benim kısa sayılacak zaman içindeki küçük örneklemimde zamanında kalkış konusunda Pegasus çok daha iyiydi.

😉

Uzun süren gecikmeler nedeniyle çevreyi epey inceledim. İlginç veya eğlenceli anılarım oldu:

  • Antalya’da, uçağın normal “kontuara gidin” saatinde kuyruk oluşmuştu. “En az bir saat sürer” diyen görevli “Ayakta boş yere beklemeyin, gidin bir yere oturun” dedi. Bir yolcu sordu: “Bu havaalanında oturacak yer mi var ki, gidip oturalım?” Yanıt “Kem, küm, Starbucks, kafeler, filan“. Aslında, oralarda bile yer yoktu. Havaalanı görevlileri söylediklerinin anlamsızlığının farkında değil.
  • Görevlinin “En az bir saat sürer” uyarısına rağmen birileri “… ama burada 20 dakika yazıyor” diye itiraz ediyor. Çelişik anlarda hoşuna gidene inanma eğilimini gözlemliyorum.
  • Bizi götürmek için gelecek uçağın henüz İstanbul’dan kalkmadığı konuşulunca, sıradaki yolculardan biri “Madem öyle, neden hazırdaki uçaklardan birini göndermiyorlar” dedi. “Her havayolunun, her havaalanında yedek uçakları bekletemeyeceğini” söyledim. “Niye ki?” sorusuna yanıt veremedim.

😀

Meraklısına:

Havayolu ile başlayıp, yolculuklardaki müşteri deneyimleri konusunda çok sayıda yazı  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11] , [12]  , [13] , [14] yayınladım. Bu yazılarda ve yorumlarda  ideal yolculuk deneyimi konusunda çalışacak kişiler için, oldukça kapsamlı içerik yer alıyor. Öneririm.

.

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CRM, dijital dönüşüm

“Havayollarında Şeffaflık ve Süreçler” yazısına şu ana kadar 2 yorum yapılmış:

  1. Ismail Ozdemir – Strategist and Marketing Senior Executive

    Hocam, yılda 2-3 kez orta mesafe uçuş yapan; şehirli, şehir içi işe trafikte giden, düzenli ve ortalama düzeyde alışveriş bir insanın toplam karbon ayak izinin %80-90’ı çıkıyor.
    1 ay kadar önce kendi raporumu buradan paylaşmıştım. Bu yazınızda havayolu kıyaslaması önemli bir değer ama ben de bu yazınız üzerine “dünya neden kirleniyor” yazısı yazmak istedim 🙂
    Şu anda 5 haftada benim 4 yıldan fazla sürede ürettiğim karbonu ürettiniz. Uçakla ulaşım dünyanın bir numaralı katili. Bu bilgiyi her yerde veriyorum çünkü özellikle çevreci büyük şirketler uçakla ulaşımdan nedense geri durmuyor ve bunun zararını ağzına almıyor.
    Aynı şekilde, zero-karbon ürün alarak 3-5 küçük fayda yaratmaya çalışan şehirli eğitimli kitleler de bir uçak kullanımları ile 5 yıllık çevreci satın almalarını sıfırlıyor. Ben de bu yazı vesilesi ile kendi ilgi alanımda mesajımı vermek istedim.
    .
    Ugur Ozmen

    Hiç çalışmayıp evde oturunca, karbon ayak izim çok azalıyor olabilir ama tercihim bu yönde değil.
    Hem danışmanlık verdiğim kurumları bizzat yerlerinde görmeyi ve yüzyüze hizmet vermeyi, hem de görmediğim yerleri ziyaret edip birikimimi arttırmayı tercih ediyorum.
    .
    Ismail Ozdemir – Strategist and Marketing Senior Executive

    Ugur Ozmen Şehir değiştirmeden çalışanlar ya da otobüs ve trenle yolculuk edenler hiç çalışmayıp evde oturuyor iddiası bence keskin bir iddia olur.
    Ben İngiltere’den %70 oranda Türk şirketlere hizmet vererek 18 aylık pandemi dönemini geçirdim ve bu iddiam kendi adıma doğrulandı.
    Aynaya samimice bakarsak; herkesin bölgesindeki uzmandan hizmet aldığı, uzaktan ise remote çalışma ve kolaborasyon yöntemler ile yaptığı, herkesin bölgesindeki sebze ve meyveyi yediği dünyanın çok kolay yaratılabilir olduğunu, asıl konunun şu andaki tercihlerimizle yaptığımız yıkımı ciddiye almamak, dünyanın geleceği için keyfimizi ve alışkanlıklarımızı bozmamak olduğunu düşünüyorum.
    Uzun yıllar sigara içen biri “asla bırakamam” der, ciğerinin yarısı alınınca “nasıl içmişim bu meredi” diyerek bırakıverir ya, çevresel özen/dikkat ile bugünkü diğer keyfiyetlerimiz de böyle aslında. Dünyanın ciğer söndüğünde bence bir müşteriyi yerinde görmek için uçmak yerine herkes bölgesinde çalışabilirmiş ya da marulu Antalya’dan getirmek yerine Yalova’da da üretebilirmişiz diyeceğiz.
    .
    Ugur Ozmen

    Benim kimse için “Şehir değiştirmeden çalışanlar ya da otobüs ve trenle yolculuk edenler hiç çalışmayıp evde oturuyor iddiam” yok. Bu gibi saptırmalara da kesinlikle karşıyım.
    .
    İstanbul’dan Antalya’ya otobüs veya trenle gitmek; şehir dışından hizmet almak isteyenlere “gelemem çünkü karbon ayak izi…” diye yanıt vermek… Bunu yapmayı hiç düşünmüyorum.
    .
    Sürdürebilirlik konusunda önemli gördüğüm birkaç noktayı da vurgulamak isterim.
    Kendi çapımda “ağaç çevrecisi” https://ugurozmen.com/yasam/agac-cevreciligi olmamak için bazı çabalarım var. Elimden geldiğince doğayla uyum içinde yaşamaya çalışıyorum. Ayrıntısı https://ugurozmen.com/yasam/ziraat linkinde.
    🙂
    Herkesin yerel uzmanla çalışması fikri çok hoş. Diğer yandan, “eğer bulundukları bölgeden bu hizmeti karşılayabilselerdi, herhalde benden hizmet almak istemezlerdi” diye de düşünmek gerektiği kanaatindeyim.
    Öyle ya, sadece danışmanlık ücreti değil, uçak yolculuk ücretlerini de neden ödemek istesinler ki… Çevreci oldukları için değil, maliyeti fazla olduğu için şehir dışından biriyle çalışmazlardı. (Yerel uzmanlarla çözülemeyen bazı konular için, İngiltere’de oturan uzmanlarla çalışanları da takdir ediyorum)
    .
    Eğitim veya reklam hizmetleri için çok sayıda satınalma görüşmesi yaptım. Hizmet almayı marul almakla karıştıran çok sayıda satınalma yöneticisi gördüm. Kişisel kanaatim, ikisinin arasında çok büyük farklar olduğu yönünde.
    .
    Lütfen konu “çıkar göster cep telefonunu” noktasına gelmesin. Sadece üzülürüm.
    .
    Ismail Ozdemir – Strategist and Marketing Senior Executive
    Ugur Ozmen Bu konu (sürdürebilirlik, çevrecilik, geri dönüşüm, israf) kesinlikle bireysel bir konu değil. Uygulanabilirlik açısından size katılıyorum. Tek başımıza yaparsak da sadece rekabetçiliğimizi kaybeder, zaman ve maliyet avantajımızı kaybederiz. Satan değil, alan bilinçlendikçe çözülebilir (tıp, sağlık alanı bunun tam tersi, örnek olarak). Benim mesajım minvalindeki mesajları hizmeti alan, ürünü tüketen dikkate almalı. Şu örnekle bitireyim; 2018 yılında dijital iletişim direktörünün “biz ancak çağırdığımız anda fiziksel olarak toplantıya gelebilen bir iş ortağı ile çalışabiliriz” diyen en büyük telekomünikasyon şirketlerimizden birinin genel müdürü, 2,5 yıl sonra “pandemi süreci, uzaktan da her işi birlikte yapabileceğimizi kanıtladı, zaten biz de bu nedenle yıllardır kurumsal alanda bir çok ürün sunuyoruz” demecini vermişti. Aslında doğruyu biliyoruz ancak buna mecbur olana kadar tek başımıza bu tercihi yapmayı ne istiyoruz, ne de yapsak tek başımıza sonuca etkimiz oluyor. Bu nedenle mesajları ortaya bırakırken, şahsi amacım; o örnekteki uygulama değil; herkesin birden o konuda düşünmesi.
    .
    Ugur Ozmen Amacımın sizin cep telefonunuzu (sizin metafor üzerinden) sormak değil 🙂 diğer mesajımda belirtmiş bulundum. Nürnberg küçücük bir şehir. Siemens’in 2-3 bin kişilik bir ofis var. Orada bir teknoloji danışmanı tanımıştım, ne kadar top-tier okul varsa oralarda eğitim almış. Türkiye’de o kalibrasyonda birinin Konya, Antalya ya da Kayseri’de yeteri kadar kariyer ve gelir üreterek, yerleşik çalışması biliyoruz ki imkansız. Asıl sorun burada diye düşünüyorum. Biz lokal çalışabiliriz. Ekonominin %50’sini taşıdığımız İstanbul’a hala %10 daha ağırlık vermeye çalışmasak, en büyük çevrecilik bu olacak, bizler de çok daha sağlıklı, huzurlu, az zaman kaybedilen ve rekabetin daha adil yönetildiği bir iş dünyasında -bence- daha mutlu ve üretken olabileceğiz.
    .
    Uğur Özmen
    Ismail Ozdemir
    “Türkiye’de o kalibrasyonda birinin Konya, Antalya ya da Kayseri’de yeteri kadar kariyer ve gelir üreterek, yerleşik çalışması” ülküsünü ben de haklı buluyorum. Öncülleri yerine getirilmeden, etkinlik gücü sınırlı kişiler arasında bunu konuşmanın faydasını da göremiyorum. Bu çerçevede, bildiğim ve öğrendiğim hemen her şeyi (uzmanlar bundan para kazandıkları için birçok yabancı dilde bile yayınlanmayan içeriği) paylaşarak, görevimi fazlasıyla yaptığımı da düşünüyorum.

    Lakin konu “5 haftada benim 4 yıldan fazla sürede ürettiğim karbonu ürettiniz” noktasına gelince… kusura bakmayın, farkındalık yaratmak değil tepki yaratmak oluyor.
    .
    Ismail Ozdemir – Strategist and Marketing Senior Executive
    Ugur Ozmen Benim amacım o değildi ama bu başka amaçlı paylaşımı daha çok meşgul etmeyeyim. Keza sizin gibi bir süt ürünleri markasına da “neden kendinizi İNEK SÜTÜ ürünleri markası olarak görüyorsunuz, hayvancılığın karbon ayak izi eleştirisi size bir tepki değil, alan ve satan herkese bir davranış dönüşümü önerisi, sorgulamasıdır. Toplum uyanır ve dönüşürse siz de başka sütten aynı veya benzer ürünleri üretmeye devam edecek pozisyonu alacaksınız” dediğim bir hafta sonunda bu yazışmayı yaptık. Bu karbonu ürettiğimizi bilmek önemli. Bu bilgiyi üretilen kişiler ve süreçler üzerinde vermek (ben dahil) bize bir tepki olarak görülmemeli yoksa doğrularımızı konuşamaz ya da örneklendiremeyiz. Bunu çözmek de dediğim gibi bireysel bir çaba ile mümkün değil. Tepkiyi devlete “havayolu ulaşımına neden karbon-salınımı çevre vergisi koymuyorsunuz?” diye verebiliriz. Size tepki vermenin çözüme faydası azken, (su tüketimini evde azaltın diyen her kuruma ve markaya da “tarıma ve endüstriye söyleyin, halk sadece %8 ila 10 kullanıyor” der dururum) bu niyeti taşıma ihtimalim inanın ki yok.
    .
    Uğur Özmen
    Ismail Ozdemir
    Son yoruma “Benim amacım o değildi…” diye başlamışsınız. Ben de size, amacınıza ulaşmak bir yana, amacınızdan uzaklaştığınızı (beni tümden uzaklaştırdığınızı) anlatmaya çalışıyorum.
    Tekrarlıyorum. “Size tepki vermenin çözüme faydası az” diyorsanız, anlatmak istediğimi kavradığınızı düşüneceğim. Ek olarak, farkındalık değil tepki yaratmış durumdasınız.
    .
    Yukarıda anlatmaya çalıştıklarımı bir blog yazısıyla paylaşacağım. Sadece, yorumlarda kalmasın.

  2. Mete Yurtsever – Value Creation Facilitator Facilitator | Mentor | Podcaster – Captain of DER-YA
    Kibir gerçekten en büyük “kusur” değil mi Ugur Hocam. Üniformayı giyen veya koltuğa oturan hemen bir üstünlük kalkanına bürünüyor. “Onu da sen düşün”, “madem hizmet istiyorsun, …da kendin yap”, “bizi ilgilendirmez, sözleşmeyi oku” ve daha niceleri.
    .
    Ugur Ozmen
    Haklısınız.
    Maalesef, sürecin ana hatlarını oluşturmayla yetiniyorlar.
    .
    Oysa uzmanlık – profesyonellik işin ayrıntılarında gizli ve bu ayrıntılar “ücretli” ile “profesyonel” arasındaki farkı belirliyor.
    Havayolu deneyimi (rezervasyonla, bilet almayla, havaalanıyla, uçuşuyla, bagaj hizmetleriyle, vb.) uçtan uca bir deneyim ve birçok küçük ayrıntılarla dolu. İşin önemli noktası, bu hizmetlerin bazıları havayolu dışında gerçekleşiyor ama yolcu tüm olumsuzlukları havayolundan biliyor.
    İşte bunun için ayrıntılara hakim olunması ve diğer stratejik ortaklarla birlikte çözüm aranması gerekiyor.

Yorum Yazın