CRM’de Süreç Tasarım Dönemi

Birkaç yıldan beri CRM denildiğinde veri depolama üzerinde çalışanlar değil, süreç tasarımı yapan yazılım firmaları önem kazanıyor.

Veriler üzerine gereğinden çok eğilen, müşteri verilerini almak için bir türlü numaralar yapan şirketler, CRM projelerinde geride kalmaya başladılar. Müşteriler, doğru verilerini vermekten kaçındı. Şirketler yanlış verilerle ambarlarını doldurdular. Teklif modelleri pek işe yaramadı.

😉

Altı buçuk sene önce CRM’i anlatmak için çağırıldığım İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencilerinin bir etkinliğinde süreç tasarımı  konusunda çalışmalar yapmıştım.

Çalışmalarda bana yardımcı olan genç bir akademisyen “Hocam, CRM deyince ben hep verileri düşünürdüm. Siz bugün verilerden hiç bahsetmediniz” dedi. Ona müşteri deneyiminden bahsettim. Karmaşık görünen süreçleri, müşteriler ve çalışanlar için düzgün ve kaygan bir akış haline getirmenin önemini anlattım.

Veriler ne olursa olsun, müşterilerin hayatını kolaylaştıran ve deneyimini iyileştiren firmalara sadık olduklarını anlattım. Bir aşamadan sonra zaten verilerini isteyerek paylaşacağını söyledim.

Bugün geldiğimiz noktada, müşteriye dokunan süreçlerin düzgün tasarlanmasına yardımcı olan şirketlerin CRM konusunda daha önde anılması benim için “yeni bir şey yok” kıvamında.

🙂

Yıllardır CRM deyince aklına sadece

• Doğum günü kutlaması
• Önemli günlerde mesaj göndermek,
• Geçen dönem satın aldıklarınıza göre bu dönem indirim teklif etmek
• Bunu alan şunları da almıştı demek

gelen ve bu amaçla müşteri verilerini depolayan (hatta depoladıkları verileri güncelleştirip temizlemedikleri için önemli bir kısmı artık işe yaramayan) şirketler, süreçlerin gündeme gelmesini “CRM’de yeni bir dönem” gibi algılıyorlar ya!

En az 6 – 7 sene geriden gidiyorlar.

🙁

Etiketler: CRM eğitimi, müşteri odaklılık, müşteri tecrübesi, süreç yönetimi, veri

Kategori: CRM