3 Eylül 2009 Perşembe

Ters köşeye düşürüldüm

Bana ait GSM hatlarından birini kızım kullanıyordu. Nedenini yazmıştım.

Kızım iPhone 3GS 16 GB almak istedi. Turkcell’in 2 koşulu varmış.

  • 8 aydan beri hattı kullanıyor olması
  • Hiç borcu olmaması

Mağazada “borcumuz olduğunu” öğrendik. Geçen ayın parası yatmamıştı.

GSM firması ile bazılarını sitemde yazdığım sorunlar yaşayan biri olarak kıyameti kopardım. Platin müşteri olmanın tüm nazını yaptım.

Bu arada Friendfeed’de ve Facebook’ta da şikayetimi (kısa da olsa) belirttim.

Sonra öğrendim ki bu sefer, hata Turkcell’de değil bankada imiş. Kredi kartlarını değiştiriyorlar. Başka bir bankanın markasını kullanmak için. Bu arada benim (ödeme talimatım olan) kartımı da değiştirmişler.

O bankada, kart iptal edildiğinde müşteri mağduriyetini azaltmak için bir sürü yöntem geliştirmiş, müşterileri uyaracak mesajlar yazdırmış, çağrı merkezi script’leri bile hazırlatmıştım.

Bu nedenle “hata bankanızda” denildiğinde, “suçu başkasının üstüne atmayın” diye, daha da sert çıkışmıştım Turkcell çağrı merkezine…

İlginç tarafı… Bankayı aradığımda öğrenemedim. “Talimatı Turkcell’e vermişseniz, hata onlardadır” dediler. Kart iptalinden dolayı olabileceğini ben buldum, kendilerine doğrulattım. (Neyse ki sistemlerin nasıl çalıştığını biliyorum.)

“Biz ayrıca bilgi vermiyoruz” deyiverdiler. “Yeni yönetimin bakış açısı” desem, ayrıldığı yeri suçlamak doğru değil. Geçiş dönemi sancısı diyelim…

😛

Biliyorsunuz, müşteri olduğum yerler hakkında şikayetlerimi pek yazmıyorum. Ama Turkcell’i sosyal ağlarda suçladığım için yazdım bu yazıyı. Haksızlık yapmış olmamak için.

Bankaya gelince… 4 tane ek kartım var o bankada…  Ailecek… Zamanla hepsini iptal edeceğim. Şubeden memnun olduğum için, onlarla ilişkim sürecek. Benimle ilgilenen müşteri temsilcisi orada olduğu sürece…

“Nerede müşteri tekilliği” derseniz… Derse gelsinler, anlatayım…

“İnsan kendi yarattığı ürünleri gözardı edebilir mi?” diye soran arkadaşlarıma da selam olsun. O artık benim yarattığım ürün değil.

🙁

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama, yaşamın içinden

“Ters köşeye düşürüldüm” yazısına şu ana kadar 12 yorum yapılmış:

  1. ozgur acar :
    3 Eylül 2009
    8:48 pm

    Ugur Bey, bu Fortis`te benim bildiğim kadarıyla 3.kez başınıza geliyor sizin 😉

    Ben bunu sizin degil Fortis`in sanssizligi oldugunu dusunuyorum 🙂

    Ayrica artik surasi kesin ki Fortis baska Dışbank baska!

    Bu arada kızınız iphone 3g sahibi olmadigi icin şansli ki 3gs alabiliyor. Turkcell`in dahi pazarlamacilari, ayni fiyata bile (dunyanin her yerindeki eski aboneye degişim şansını bir yana birakalim) 3gs satmiyorlar. Mevcut kontrat paketinizi yakmaniz gerekiyor. Ben bunun nedenini düşünüyorum günlerdir ama bulamıyorum.Bir operatör 150 bini kayıtlı yuzbinlerce iphone cihazina kontrat satma (asli işi) bir yana birakip neden kendi bacagini vurur? Herhalde urunun alternatifinin olmamasi ve 2 firmanin bu konuda kartel fiyatlari olusturmasindan (rekabet kurumu nerede), nasilsa 6 ay sonra alirlar biz once yenilere satalim diyorlar! Laf turkcell`den acilinca soylemeden edemedim.
    Syg,

  2. Özgür,
    Bunu “Fortis’in şanssızlığı” durumuna getirmeye şu ana kadar içim elvermemişti. Eski ürünlerime, çalışmalarıma, ekibime olan düşkünlüğümden ötürü de değil. Profesyonelliğe olan saygımdan ötürü… “Benden sonra…” demiş olmamak için…
    🙁
    Turkcell konusunda bu yaklaşımın nedenini ben de merak ediyorum. Umalım ki açıklarlar…

  3. Engin Tüzün :
    4 Eylül 2009
    12:42 pm

    “Mail order talimatı” ile turkcell fatura ödemesi yapan müşterilere Turkcell’de bulunan talimatlarını iptal edip, bankadan “otomatik ödeme” talimatı verme teklifi banka tarafından nedenleriyle birlikte müşterilere sunulursa geri çevrilemeyecek bir teklif olur. Hem müşteriler kart değişimi gibi nedenler dolayısıyla mağduriyete uğramaz, hem de banka müşterisi yeni bir hizmet sunup daha çok bankayla irtibat kurmasını (internet, ATM..vb) sağlayarak karlılığını arttırmış olur.

    Uğur Bey bu yorumu yazarken “müşteri kimin müşterisi” sorunuz aklıma geldi. Siz firma içindeki birimler arasında olan müşteriyi sahiplenmeyi anlatmıştınız. Bu gibi iki farklı sektörlerde bulunan ve birbirini tamamlayan firmalar arasındayken müşteri kimin müşterisidir?

    Anlattığınız durumda hatalı taraf banka olmasına rağmen sorun Turkcell’de meydana geldiği için müşteri ilk olarak Turkcell’i hatalı görecektir. Siz konuya hakim olduğunuz için gerçek nedeni bulabildiniz. Sizce firmalar bu gibi sorumlu oldukları alan dışından kaynaklı problemleri çözmek için neler yapabilir? Bir CRM uzmanın gözünden tabiki.

    Saygılarımla…

  4. Kredi kartı portföy transferlerini eskisi kadar özenli yapmıyorlar malesef. Ama sadece Fortis’e özel bir durum değil. Shop and Miles Amex ve MC da benzer sorunlar yaşadım

  5. ozgur acar :
    4 Eylül 2009
    6:53 pm

    burada fortis turkcell`i bilgilendirip boyle bir operasyona girecegini, kendinde otomatik odeme talimati olan musterilerin odemelerinde aksama olursa odenmedi statusune dusurmeden once kendilerine bildirim yapmalarini soyleyebilir, bildirilenleri de once sms tepki vermeyenleri dis arama ile arayabilirdi. bunu yaptilar mi onu da bilmiyorum ama malum fortis`in cagri mekezi en iyi cagri merkezi secildi. ayrica crm ve internet bankaciligi alt yapilari turkiyenin en iyi bankalarindan biri fortis`tir dersek biraz abartmis oluruz belki ama sadece biraz:-) musteri bana kalirsa turkcell in DE musterisidir zira bu isten dogacak en buyuk zarar ve en cok kar turkcell`e aittir. banka ile yapilan kurumlararasi anlasmada acaba bu durumda dogan zarari engellemeye donuk bir madde var midir?

  6. Öncelikle TRCELL’in “bu ayki telefon bedeliniz için bankanızdan 4455 xxxx xxxx 0123 no’lu kartınıza onay alamadık” diye uyarması gerekirdi. Böylece:
    1 – iPhone 3GS 16 GB almak istediğimiz mağazada sorun yaşamazdık,
    2 – TRCELL’i suçlamazdık.
    3 – Önlemini daha önce alırdık.
    🙁
    Banka tarafında ise, biraz daha karmaşık olmakla birlikte yapılabilir işlemler şöyle. (Fortis IT ekibi ile öyle projeler yaptım ki, becerilerini iyi biliyorum. 🙂 )
    1 – İptal edilecek olan kart daha önceki ayda tekrarlanan işlemler için kullanılmış mı? –> Bu sayede mail-order için talimat olup olmadığı anlaşılır.
    2 – Eğer varsa, müşteriye ayrıca e-posta ve SMS mesajı gönderilir. Belli aralıklarla gönderilmesi sayesinde müşteride algı sağlanır. (Özgür’ün dediği gibi, Platinum müşteriler dış arama ile de aranabilir.)
    3 – Bu mesajlarda, (Engin’in dediği gibi) “müşterilere Turkcell’de bulunan talimatlarını iptal edip, bankadan “otomatik ödeme” talimatı verme teklifi” sunulur.
    🙂
    Yine Engin’den alıntı… Böylece “Hem müşteriler kart değişimi gibi nedenler dolayısıyla mağduriyete uğramaz, hem de banka müşterisi yeni bir hizmet sunup bankayla daha çok irtibat kurmasını sağlayarak karlılığını arttırmış olur.”
    😛
    Burada “kimin müşterisi” sorunundan çok (her ikisinin de müşterisi) kimin yanlışı kimi yaralıyor sorunu var.
    Bu konu üzerine eğilmek gerektiğinde aynı fikirdeyim. “Müşteri tecrübesi yönetimi” açısından büyük ders…

  7. Emel Senkul :
    8 Eylül 2009
    6:59 am

    Fortis kart degisimi sirasinda, kartlardaki mail order talimatlarini flagler üzerinden izleyemeyecek kadar kotu bir IT altyapisina sahip olamaz sanirim.

    Belirli bir kart grubunu master / visa / farkli segmentteki kartlar, belirli tarih araliklarinda basilmis/yenilenmis kartlar, bazi subelerin kartlari vs gibi cesitli ortak ozelliklere ait kartlarin bu durumdan etkilendiklerini, kredi kartindan otomatik odeme talimati alma gibi yillardir hayatimizda olan bu hizmeti gozardi etmeden bu operasyonu yürüttüklerini düşünmek istiyorum.

    Yoksa bu conversion projesinin altindan baska “musteri memnuniyetsizlikleri” de cikacaktir.

    Ugur Hocam, bankalarin ortak kredi karti kullanımına yönelmeleri hakkında bir yazınız var mı? Düşüncelerinizi merak ediyorum.

  8. Fortis IT ekibinin kalitesine birşey söyleyemem. O kadar güzel projeleri hayata geçirdik ki… Anladığım kadarı ile sorun IT’de değil, “ticari” kavramlarda… Buna “yönetim bakış açısı” da diyebiliriz.
    Bu nedenle Fortis kartımı kapatacağım ama şube ile ilişkim sürecek.
    🙁
    Bankalar ortak kredi kartını kullanmazlar. Öncelikle bir “marka” kavramı var. Ama konu sadece “marka” değildir. “Müşteri aidiyeti” kavramı önemli. Fransa’daki Carte Bancaire örneğinde “banka müşterisi” değiller. Benzer örnekler Kıta Avrupa’sında da var. Ama bunları Türkiye’ye uyarlamaya kalkınca… Sonuç berbat… Burada anlatamam…
    😛
    Ama özeti şu: Kredi kartları bankaların “yeni müşteri kazanımı” konusundaki en önemli araçları olduğu sürece söz edilen “birleşme” olmaz.
    Her kim kredi kartı ürününü (bilanço + müşteri sahipliği ile birlikte) banka’dan ayırıp da “tüketici finansman şirketi” haline getirirse, zarar görür.
    Ortak POS olur (olmalı) ama ortak kart olmaz.

  9. Emel Senkul :
    9 Eylül 2009
    7:12 am

    Paylaşımlarınız için çok teşekkürler. Şu anda piyasada kendi kredi kartını üretmeyen, pazar payı yüksek bankaların markalaşmış kredi kartı özelliklerini kendi kartlarına entegre eden bankalar var. Kredi kartı ürünü şüphesiz bankaların yeni müşteri kazanımı ve çapraz satış için kullandıkları en güçlü silahlarından biri. Hal böyleyken misal; ING Bank’ın kredi kartınn Bonus, Halkbank’ınkinin advantage özellikli olması, kredi kartı pazarı “tekilleşmeye” mi gidiyor sorusunu getiriyor aklıma? Bundan çok diil 6-7 yıl önce, ortak atm yapısı çok çok yeniyken, ortak pos a mesafeli durulurken, özel tüzel farketmeksizin tüm bankaların birbirlerine ve tüketiciye karşı takındıkları bu tavır biraz “enteresan” geliyor bana. Markanın ürünü ezmesi bankacılıkta ne kadar kabul edilebilir?

  10. Turkcell hatlarımdan biri nicedir ödenmiyor. Bu yazıyla başlayan öykü, henüz bitemedi.

  11. […] Fortis. (Öncekiler [1] ve […]

  12. Fortis’te olumsuz müşteri tecrübesi devam ediyor.

Yorum Yazın