Üçüncü mü, ikinci mi…
CEM (Customer Experience Management = Müşteri Tecrübesi Yönetimi)’nin yeni kavramlarından söz etmiştim.
Bunlardan biri de üçüncü yer idi.
Hatırlamak için: “Dostlarınızla buluştuğunuz, kendinizi yabancısı hissetmediğiniz, sosyalleşmenizde bir şekilde katkısını hissettiğiniz, tanıdıklarınızla hatta tanımadıklarınızla rahatca temas kurabildiğiniz kafe, restoran, bar, alışveriş merkezi, spor salonu, vb. gibi yerler için söyleniyor. Anladığınız gibi, ilk iki yer: ev ve işyeri…”
Starbucks bu kavramın üzerinde çok duruyor. Çalışanlarına da bu yönde eğitim veriyor.
Yurt dışına çıktığımda, bulunduğum şehri gücüm elverdiği kadar yürüyerek gezmek tanımak isterim. Dinlenme yerim de çoğunlukla Starbucks olur. Hatta hafif bir kestirmek, gücümü yeniden toparlamak ve sonra yola koyulmak için kuytu bir köşede rahat bir koltuk seçerim.
Garson tepemde dolanmaz. İkinci kahveyi ne zaman içeceğim konusunda baskı yapmaz. Bu nedenle Starbucks’a her gidişimde de bu üçüncü yer kavramını düşünürüm.
Her bir gidişimde çok zaman, az para harcıyor olabilirim. Ama rahatsız edilmediğim için tekrar tekrar gidiyorum. Dolayısıyla, müşteri yaşam boyu değerini artırıyor. Oraya defalarca gelmemi sağlıyor.
Türkiye’de ise, daha çok Cafe Nero’yu kullanıyorum. Bu iki marka arasında çok kesin bir seçimim yok. Ama daha çok Cafe Nero’yu tercih ediyorum. Belki de “onuncu kahveyi ikram kartı” işe yarıyordur. Belki de porselen fincanda içmek daha hoşuma gidiyor.
Cafe Nero’da bir iş toplantısının ardından, Cafe Nero Bölge Müdürü Oytun bey ile tanıştım. CRM ve CEM düşkünüyüm ya… “Üçüncü yer” kavramından söz ettim. Oytun bey, ikinci yer olarak düzeltti.
İki önemli nedeni var.
- Ofis o kadar da zevkli bir yer değil. Al donanımını, gel Cafe Nero’da çalış…
- Ev-ofis çalışırken artık ikinci yer kalmıyor.
Düşündüm… Serbest danışmanlık yapmaya başladığımdan beri, her yer benim işyerim. Alışveriş merkezleri, oteller, kafeler, restoranlar… Evden sıkılınca, al gerekli malzemeni…
“İkinci yer” kavramı bana daha yakın geldi.
Ya siz… Ne düşünüyorsunuz bu kavram hakkında?..
😮
Etiketler: Cafe Nero, müşteri sadakati, müşteri tecrübesi yönetimi, Starbucks, üçüncü yer, yaşam boyu değer
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
8 Mart 2009
6:05 pm
Hocam ; ikinci yer konusu gerçekten çok mantıklı geldi bana aynı zamanda olaya şu yönden de bakamaz mıyız? Tüm yazdıklarınıza bakarsak öncelik ”Rahatlık ve imkan” olarak geliyor bana.Eğer ki doğru düşünmüş isem insanın ‘Zorunlu’ olmadığı sürece çalışacağı ikinci yeri evi gibi kendini rahat hissettiği ve aradığı imkanları (dediğiniz gibi wireless, beyaz ışık ) bulabileceği bir yer. Ki ben bir Cafe işletmecisi olsam bunu parlak bir fikir olarak kullanıp ; Business Center haline getirirdim 🙂 Tabi imkanlar doğrultusunda,bundan 10 yıl sonra birikimlerimle düşünebilirim; bir müşteri olarak aradığım her şeyi yaparım, Rahat koltuklar, dinlendirici müzik, ikinci-üçüncü içeçeği getirmek için beklemeyen bir garson, hatta masalara 3-5 kalem, kağıt bile eklerim 😛 nereden nereye gittim değil mi hocam, çok hayalperestim kabul ediyorum..
Sevgilerle Dilaa