19 Temmuz 2026 Pazar

Veriden Önce Yanıtlanması Gereken Soru

Sayın Ozan Kaan KARAMIK, Linkedin’de “Çok acil, olmazsa olmaz denilip iş listesinin en önüne konan ama geliştirildikten sonra kimsenin kullanmadığı özellikler…” konulu bir mesaj iletmiş. Lütfen önce mesajın tamamını ve benim birkaç satırlık yorumumu okuyunuz.

Çok önemli bir konu olduğu için, mesajın altına uzun yorum yazmak yerine kendisinden blog yazısıyla yanıtlama izni istedim.

Bir blog yazısına sığdırmak için, aslında veri ambarı nasıl hazırlanır konulu kitap olmaması amacıyla bu yazıyı kısa tutmaya çalıştım. Çok önemli ve kapsamlı bir konu olduğundan, daha fazla ayrıntı öğrenmek istiyorsanız yazıda geçen her referans bağlantıya tıklayıp okumanızı öneririm. (Sonra yine bu yazıya geri dönmeyi unutmayın. Bağlantılar labirentinde kaybolmayın. 😊 )

Teşhis

Ozan Kaan KARAMIK’ı desteklememim nedeni şudur: “Çok acil”, “olmazsa olmaz” diye iş listesinin başına koyulan ama neredeyse hiç kullanılmayan özellikler, CRM ve BI projelerinin (IT değil) iş birimi tarafını yöneten kişi olduğumda benim de çok rahatsız olduğum konulardan biriydi.

Sorunun nedenleri şunlardır:

  1. İş birimlerinin çoğunluğu IT’den bekler ama verinin bilgiye dönüştürülmesinin sorumluluğu IT’de değil, bilgiyi talep eden iş birimindedir. (Plaza ingilişcesinde göre “business unit”)
  2. Verinin sahibi farklı birim olabilir ama bilginin sahibi talep eden iş birimidir. (Ozan Kaan beyin dediği gibi “Verinin sahibi ile bilginin sahibinin ayrışması meselesi az konuşulan ama sahada çok yaşanan bir durumdur.”
  3. Bilgiyi talep edenin, o bilgiyi nerede ve nasıl kullanacağına dair bir taahhüdü olmalıdır.

😉

Çözüm

Yukarıdaki paragraftaki konuları sırayla ele alalım.

İş birimi, hangi bilgiye ihtiyacı varsa önce o bilginin tanımını yapar. Aşağıda vereceğim örnek için aktif, inaktif ve kayıp müşteri tanımlarının yapılmış olması gerekiyor. (İlgili yazılar: [1] , [2] )

Bu tanımlar, en azından verilerin bilgiye dönüşmüş halidir. İş birimi bilginin hangi verilerin bir araya getirilerek oluşturulması gerektiğini de bilmek zorundadır. Bunu IT’den talep ederken, gerekli ayrıntıları belirtir.

Aşağıda yangın sigortası için hazırlanmış bir örnek var.

Dikkat etmişsinizdir. Güncelleme sıklığı da iş biriminin kararıdır. Tanımlar oluşturulurken elbette IT ile birlikte çalışılır ama son karar iş birimine ait olmalıdır.

😉

Bazı ürünler, karmaşık özelliklere sahip olabilir. Örneğin BES ödemeleri aylık olmak zorunda değildi. Farklı zaman dilimlerinde ödeme yapılıyordu. Bu durumda tanımlar uzayabilir.

Evet Ama Yetmez

Yukarıdaki (ayrıntılı görünen) tanımların en sağ tarafına (veya bu tanımların ayrılmaz parçası olan ayrı bir dosyada) bu bilginin ne amaçla istendiği de yazılmalıdır.

Bir dönemlerin ürün özelliklerini Türkiye’ye tanıtmak için hazırlanan reklamında “Ne yapacaksın bununla?” sorusu vardı. Bu soru, müşteri odaklı veri ambarı (MOVA) oluşturmanın en temel sorusudur. Unutmayın, veri ambarına çöp doldurursanız çöp alırsınız.

İş birimi “Bu bilgiyi

  • Müşteri ekranında kullanacağız,
  • Ödeme gecikmesi olduğunda hatırlatma mesajı göndereceğiz,
  • Aktif olmaktan çıkarsa müşteri geri kazanım projesi yapacağız [a] , [b],
  • Sigorta süresi bitmeden önce uzatma mesajı göndereceğiz,
  • Sigortalanan ürün doğrultusunda müşterinin gelir / varlık potansiyelini hesaplayacağız,
  • Çapraz satış teklifinde bulunacağız,
  • Raporlarımızda kaç yangın sigortası müşterimiz var kısmında göreceğiz,
  • vb… (muhtemelen siz daha fazlasını eklersiniz)

amaçları doğrultusunda kullanacağız” diye taahhütte bulunmalıdır.

Böylece hem kendilerine bir yapılacak işler listesi, hem de diğer ilgili taraflara önceliklendirme gerekçesi sunmuş olur.

Bilginin sahibi olması gereken birim/bölüm, bilginin ne zaman ve ne kadar gerekli olduğunu analiz edecek birikime sahip olmak zorundadır. Bu hazırlık sayesinde sadece bir defa gerekli olan bilgiyi hep gerekli sanmaz.

Kurumun IT Yürütme Komitesi’nde kullanımların tartışılması ve “Madem kullanmayacaktın, öyleyse neden bu kadar ısrarla istedin. Bunca emek harcanmasına neden oldun” diye hesap sorulması gerekir. Pahalı bir kaynak olan IT emeğinin etkin kullanılması sağlanır.

Projedeki Yeri

Yukarıda anlattıklarım, müşteri odaklı veri ambarını (MOVA) oluşturma sürecinin resimdeki ARINDIRMA ve ANLAMLANDIRMA aşamasının küçük bir parçasıdır.

ARINDIRMA ve ANLAMLANDIRMA çok önemlidir. Bir şehrin suyunu kaynağında arındırırsanız, herkes evine su arıtma cihazı koymak zorunda kalmaz. Benzer şekilde, veriyi kaynağında (işletim sistemlerinden MOVA’ya aktarırken) arındırıp anlamlandırırsanız, her departman / silo kendi excel tablolarını üretmek zorunda kalmaz, herkesin aynı dili konuşacağı ve aynı doğruyu bulacağı raporlar oluşur.

Yukarıdaki şekil, MOVA eğitiminde kullandığım 4 sayfanın birleştirilmiş hâlidir.

MOVA hakkında daha geniş bilgi arıyorsanız:

[A] – İşlevsel veri ambarları ile MOVA farkı
[B] – MOVA oluşturmaya nasıl başlanıldığı
[C] – MOVA’nın neden önemli olduğu
[D] – 2013’de MOVA olmadan Sosyal CRM olmayacağına dair alıntıyı
[E] – 2016’da MOVA olmadan Dijital Dönüşüm olmayacağına dair alıntıyı

okuyabilirsiniz.

Dahası Var

Şurada Sn. Ömer Mert, Gartner’ın Market Guide for Agentic Analytics raporu nu özetliyor ve “Dönüşümde kalıcı başarı yalnızca güçlü modellerle mümkün değil.

  • Güvenilir veri mimarisi,
  • tutarlı bir semantik yapı ve
  • sağlam yönetişim

bu dönüşümün temelini oluşturuyor” diyor.

====================

Burada Sn. Sibel Akoğlu hazırladığı infografiği açıklarken “Bütün bu mimari yaklaşımın, çoğu kaynakta CDP olmadan sağlıklı çalışmadığını okuyacaksınız. Silolaşmış veri malesef başımızın belası. Agent’ı doğru zamanda doğru müşteriye yönlendirmek istiyorsanız, bu kurgu için iyi bir CDP yapısı şart.” diyor. (CDP = MOVA)

Reklamlar

CRM eğitimlerime katılanlar, çeşitli sektör gruplarına ayrılırlar. Seçilen sektörde CRM projesi yapıyor gibi ilerleriz. Ödevlerden biri o sektörde veri sözlüğü hazırlamaktır. Elbette bir derste tüm bir kurumsal MOVA sözlüğü hazırlanamaz ama temel kavramlar oluşturulur.

Yıllardan beri CRM eğitimi verdiğim için, çok sayıda sektörün veri sözlüğünün ilk aşamalarına ait bilgiler bulunuyor.

====================

Ayrıca, CRM ve/veya BI projesi yapan bazı kurumlarda

  • IT ekiplerine “İş birimleriyle çalışma”
  • İş birimlerine “IT ile birlikte çalışma”

eğitimleri vermiştim. Bu eğitimlere ihtiyacı olan çok sayıda şirket olduğunu düşünüyorum. Büyük bir veri veya dönüşüm projesi yapacaksanız, aklınızda olsun.

😉

Linkedin’de yayınlandı

Etiketler: , , , , , , , , , , , , , , ,

Kategori: CRM

“Veriden Önce Yanıtlanması Gereken Soru” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Bu yazının devamını https://ugurozmen.com/crm/raporlama adresinden okuyabilirsiniz.
    .
    İki yazı bir araya getirildiğinde, MOVA’nın temelleri atılmış olur.
    🙂
    Veri ambarını oluştururken, “firmanın tek doğrusu” kavramına dikkat etmek gerek.
    Tekrar kullanılabilecek her veri, veri ambarına (tanımlanarak) alınmalı. Yapısal olmayan (unstructured) olsa bile veri ambarına tanımlanarak alınmalı
    Devamı yazıda…

  2. Serkan Kayaalp • Lüks Perakende Profesyoneli | Mağaza Operasyonları | Müşteri Deneyimi | VIP Müşteri Yönetimi | Satış Performansı |
    .
    Harika bir tespit Uğur Bey. Kurumsal dünyada “teknik ekiplerin kapasitesini tüketme” döngüsünün kök nedenine parmak basmışsınız.
    .
    ​1. “Çok acil” denilen özellikler neden kullanılmaz?
    Çünkü talep genellikle bir iş probleminden değil, fırsatı kaçırma korkusu veya varsayımlardan doğar. “Rakipler yapmış, bizde de olsun” heyecanıyla başlayan süreçlerin arkasında somut bir süreç entegrasyonu olmadığı için, ürün canlıya çıktığında o anlık heyecan sönmüş ve odak başka bir kriz alanına kaymış olur.
    .​
    2. İş birimi bir “sipariş merkezi” değildir. En büyük sorumluluğu, talep ettiği özelliğin hangi KPI’ı değiştireceğini baştan taahhüt etmek ve ürün çıktığında ekipleri buna göre eğiterek değişim yönetimini sahiplenmektir.
    .
    ​3. Şemanızda harika özetlediğiniz gibi; veri ambarından çekilen bilginin üstte bir “Kampanyaya” veya “Analitiğe” tetikleme yapması şart. Dolayısıyla kapı çalınmadan önce şu soru netleşmeli: “Bu veri geldiğinde tam olarak hangi aksiyonu alacağız ve bu kararı vermezsek ne kaybederiz?” Aksiyona dönüşmeyecek veri, sadece veri tabanında bir maliyet yüküdür.
    .​
    Veri odaklı olmaktan ziyade “aksiyon odaklı” bir kültür kuramadığımız sürece, teknik ekipler özellik mezarlığı inşa etmeye devam edecektir.
    Emeğinize sağlık
    =================================
    Atasun Kasbas • CX Trainer; Consultant | Member Board of Directors @CustomerInstitute
    .
    Her zamanki gibi çok doğru bir noktaya dikkat çektiniz Uğur Hocam. Bunun ortasını bulmakta da zorlanıyoruz. Sorumluluğu abartıp, scorecard’a katı bir şekilde müşteri deneyim hedeflerini koyunca da bu sefer, o hedefe ulaşmak için her yol mübah (en başta da müşteriyi koşullayarak, baskı altına alarak olumlu skor toplama. En belirgin örnek, araba satışı sonrası ‘sizi anket için arayacaklar, primim etkilenmesin lütfen’ koşullandırmaları) oluyor.
    Kültür dönüşümü ve bilginin, görgünün arttırılması sanırım sizin bu söylediğiniz konunun kaliteli çözümü için çok kritik.
    Eğitim şart
    ===============================
    Erdem Erdem • Senior Dynamics CRM Consultant at proMX AG
    .
    Bunlar kurumsal kıç kurtarma girişimleri. Kelle koltukta çalışan birileri varsa, sistem hiçbir zaman taleplerine tam olarak cevap veremeyiverir 🙂 sadece bahane olduğu için de yapıldığı zaman kullanılmaz. Bu kurumsal bir davranış olduğu ve herkes bunu yaptığı için de kimse bunun üzerine adam gibi gitmez. Ve bu dünya genelinde olan bir iş.

  3. Ozan Kaan KARAMIK • Corporate Trainer & Consultant | AI, Business Analysis, Agile, Project Management, QA & Testing
    .
    Hocam elinize sağlık, LinkedIn yorumunun çok ötesinde, ders niteliğinde bir yazı olmuş.
    .
    En çok dikkatimi çeken kısım: bilgiyi talep edenin “bu bilgiyi şu amaçlarla kullanacağız” diye taahhütte bulunması.
    .
    Bu, iş analizindeki temel bir ilkeyle de birebir örtüşüyor: talep edilen çözüm ile altta yatan iş ihtiyacını ayırt etmek.
    .
    “Ne yapacaksın bununla?” sorusu, ihtiyacı görünür kılmanın sade yolu. Ben bunu eğitimlerimde “neden diye sormalyız” olarak anlatıyorum.
    .
    Bizim Oracle Forms dönemindeki trigger’lı tablomuz kullanım sonrası ölçüm yapıyordu; sizin öneriniz ise kontrolü en başa, talep anına taşıyor. Böylece kullanım kontrolü keyfi bir denetim olmaktan çıkıp, en baştan verilen sözün takibine dönüşüyor.
    .
    “Madem kullanmayacaktın, neden ısrarla istedin?” sorusunun bir komitede resmi olarak sorulabilmesi, tam da eksikliğini yaşadığımız hesap verebilirlik mekanizması.
    .
    Bu üretken diyalog için ben teşekkür ederim.
    ==========================================
    Sule Isinsu Ozmen • Professor of E-Commerce, Business Analytics & CRM | Research & Author
    .
    Ozan Kaan KARAMIK İşletme Bölümü 4. Sınıf öğrencilerine CRM dersimde, Uğur Özmen’in izni ile kullanmakta olduğum benim de çok değer verdiğim slaytlardan birisi.
    Bu konu sadece CRM dersimde değil MBA programlarında verdiğim İş Analitiği, Veri Analizi derslerinde çok üstünde durduğum bir konu. Hazır veri setlerinin analizini yaparken bile arkadaşlarla öncelikle tartışmaya açtığım bir konu bu.
    Birçok değişkene ait toplanan verileri, karar vericiler hangi amaçla toplamış olabilirler. Hangi problem tanımı için, hangi kararı vermek için ihtiyaç duydukları bilgiyi üretmek için kullanacaklarını düşünüyorsunuz diye soruyorum.
    Unutulmaması gereken bir diğer konu veri daha toplanırken hangi ölçek ile toplanacağının da öncesinde karar verilmesi gerekir. Örneğin oran veya aralık ölçeği gerektiren bir analiz tipi sizin karar vermenize destek olacaksa en baştan veriyi doğru ölçekte toplamak gerekir.
    ===========================================
    Ozan Kaan KARAMIK
    .
    Şule Hocam yorumunuzu okurken Bilgi MBA’deki günlerime, keyifle dinlediğim derslerinize döndüm.
    .
    Katkınız konuyu tam bir bütüne dönüştürdü: Uğur Hocam bilginin talep anındaki taahhüdünü, siz ise verinin toplanma anındaki tasarımını anlatıyorsunuz.
    .
    Zincir şöyle tamamlanıyor: doğru ölçekle toplanan veri → amacı tanımlanmış bilgi → gerçekten kullanılan çıktı. Bu zincirin herhangi bir halkası koparsa sonuç, benim gönderideki gibi “olmazsa olmaz denip hiç kullanılmayan” ürünler oluyor.
    .
    Hem derslerinizdeki emeğiniz hem bu kıymetli katkınız için teşekkür ederim Hocam.

Yorum Yazın