Yanlış Kişiye Yanlış Mesaj

Bir bankayla ilişkilerimi (tüm işlemleri gereksiz uzattıkları ve yanış işlem yaptıkları için) 2012’de bitirmiştim.

13 Kasım günü o bankadan gelen SMS’e “Bir daha kampanya SMS’i almamak” için gerekli SMS ile yanıt verdim.

Aynı bankadan birkaç tane e-posta gelmişti. Bunlardan biri de hesap işletim ücretiyle ilgiliydi.

Hiç hesabım olmaması gerekirken “bir işler mi çeviriyorlar” endişesiyle bankayı aradım. “Yıllar önce hesabımı kapattım. Bir daha mesaj, kampanya, vb. göndermeyin diye söyledim. Neden hâlâ gönderiyorsunuz” diye sordum.

Hesaplarımın 2012’den beri işlem görmediğini, bu nedenle hesap işletim ücreti olmayacağını söylediler. Ben ise onlara “Hesapları kapatmıştım zaten. Neden açık bıraktınız ki?” diyordum.

Tüm hesapları kapatmalarını tekrar söyledim. Sonra TEKRAR kampanya mesajı almak istemediğimi belirttim.

Daha sonra gelen bir e-posta mesajının “almak istemiyorum” linkine tıkladım.

Şöyle bir mesaj geldi.

Yani o banka, “Ne yaparsan yap, seni rahatsız edeceğim” diyordu.

Durumu Facebook’ta paylaştım.

Gelen yorumlardan biri, eski bir iş arkadaşıma aitti.

Kemal Kuzu’ya yanıtımı buradan vermek istedim.

Sevgili Kemal Kuzu,

Beni sosyal mecralarda izlediğin için teşekkür ederim.

Anladığım kadarıyla müşteriyi rahatsız etmenin olumsuz olduğu ve müşteri kaybına neden olduğu konusunda hiçbir kaygın yok.

“dunya nelerle uğraşıyor..küçücük sms i dert edıyorsun…” diye yazmışsın. O “nelerle uğraştığını” bilmediğin dünyada bu küçücük SMS’i gönder, o zaman nelerle uğraşıldığını görürsün, öğrenirsin.

Demişsin ki “birde bizler bu kucuk smslerden para kazandık..unutma.şimdi mi tüü kaka oldu ”

Madde madde yanıtlayayım. “Bu küçücük SMS’lerden” siz ne zaman ve ne kadar para kazandınız, gerçekten bilmiyorum. Ben bankacılık zamanlarımda SMS’lerden para kazanmadım. Aksine, SMS bir maliyet kalemidir. Bazıları, GSM operatörü ile arada anlaşmış ve SMS’ten para kazanmışsa, hiçbir fikrim yok.

Banka eğer doğru müşteriye doğru kanaldan doğru teklif yaptıysa para kazanır. Bir bankanın perakende pazarlamasını yönettiğim süre içinde hiçbir teklif için “Herkese gönderilecek” diye düşünmedim. İstatistiksel olarak satın alma ihtimali olan kişilere teklifin yapılmasına çalıştım. (Mütevazi olamayacağım, bu yönde iki uluslararası başarı öyküsüne imza attım.)

Araştırmalar, işe yaramayan mesaj geldiğinde, izinli pazarlama bile olsa itibar kaybedildiğini; işe yarayan mesaj geldiğinde ise, izinsiz pazarlama bile olsa şikayet edilmediğini gösteriyor.

Geliştirdiğim “müşteri iletişim tercihi matrisi” ile, müşterinin istemediği mesajları almamasını, istediği mesajları da istediği kanaldan almasını sağladım.

Bankacılık hayatım süresince yanlış kanaatte olanlarla çok karşılaştım. Bankacılar müşteriyi “havuç peşinde koşar” zannederken, aksini düşündüm. İstediğiniz kadar puanı, istediğiniz ürün için kullanabileceğiniz yapıyı kurdum. Tüm bankalar kopyaladı. (Demek ki onlar yanlış düşünüyorlarmış)

Mesajını “ıyı geceler olsun” diye bitirmişsin. “Bu da sana kapak olsun” izlenimi sezmedim diyemem.

Ne var ki… Cümle yapısına, kelimelere ve dilbilgisine bakınca, gecenin ileri saatlerinin ciddi konularda düşünmene olumlu etkisi olmayabileceğini gözlüyorum. Belki de bazılarımız için (elektriğin keşfinden önceki atalarımızın dediği gibi) “sabahın şerri, akşamın hayrından yeğdir“.

İyi Sabahlar diliyorum

😉

Bugünlerde, yukarıdaki şikayetin öznesi olan bankada çalışan (Kemal Kuzu ile aynı bankada birlikte çalıştığımız) bir arkadaşıma linkleri ilettim.

Şöyle yanıtladı:

“Abi çok haklısın.

Bugün çok anlamlı bir tespit okudum. Bankalar kredi tahsis ve takip süreçlerine gösterdikleri özeni ve ayırdıkları kaynağı müşteri deneyimine ayırmadıkları sürece öküz gelip öküz gitmeye mahkumlar nevinden birşeydi.

Bankamızın ismini vererek eleştirmenden mutlu oluruz, havalara girmemizi engeller… ”

Karşılaştırma yapmak için yazmıyorum ama… Bence bazı eski bankacıların düşünce yapılarını değiştirmeleri gerekiyor.

😀

 

Etiketler: banka, dijital perspektif, e-posta, iletişim, izinli pazarlama, müşteri deneyimi, SMS

Kategori: CRM