İçgörü + Birkaç Satır Yazılım
Umut Altun, Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarındandır. Blog’a konu olan çok sayıda [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] yazıya katkısı olmuştur.
Bu sefer Anadolujet ile yaşadığı bir deneyimini paylaşmış. Mümkün olduğunca değiştirmeden aşağıya alıyorum:
”
Merhaba Uğur Hocam,
Geçtiğimiz Perşembe günü AnadoluJet ile Sabiha Gökçen’den Antalya’ya gerçekleştirdim. Boyum biraz uzun olduğu için ve çıkışta hızlıca uçaktan inebilmek adına en ön sıradan “EKSTRA DİZ MESAFELİ” bir koltuk “EKSTRA ÜCRET ÖDEYEREK SATIN ALDIM” sonrasında uçak tipinin değişmesiyle birlikte benim koltuk 2. Sıraya alınmış. Haliyle ben bunu uçuş anında öğrendim. Uçaktaki tüm koltuklar da dolu.
Müşteri deneyimine önem veren biri olarak ve şirketlerin de buna “sözde” önem verdiğini düşünerek, düzeltilebilir “belki bir satır kod ile” bir iyileştirme yapabilecekleri “YANILGISI”na kapıldım.
Özet olarak benim sorum şuydu: ekstra ücret ödeyerek ekstra diz mesafesi olan koltuk satın aldım fakat bu şartlarda uçamadım, çözümünüz nedir? Sonuçta fazladan para ödedim ve bu hizmeti alamadım.
Gelen cevap ise zannediyorum ki bir otomatik cevaptı. Yazdığım mesajdan belirli kelimeler seçilmiş “hee evet sorun budur” diyerek gönderilmiş bir mesaj.
Mesajınızda yer verdiğiniz hususa dair AnadoluJet olarak, tüm yolcularımıza memnuniyetlerinin sağlanması ve taleplerinin karşılanması adına filomuzda yer alan tüm uçakların koltuk aralıklarının standartlar dahilinde olduğunu belirtmek isteriz.
Bu bilgiler ışığında, mevcut koşulların memnuniyetsizliğinize sebebiyet vermesinden ötürü üzüntü duyduğumuzu belirtir, anlayışınız için teşekkür ederiz.
Görüşlerinizi iletme nezaketini gösterdiğiniz için teşekkür eder, hizmetimizin arzuladığınız standartta gerçekleşememiş olmasından ötürü Anadolujet adına üzüntülerimizi ifade etmek isteriz.
Bu mesajda benim müşteri, yolcu, misafir, konuk ne derseniz deyin, benim bir insan olarak duygum “üzüntü ve önemsizlik”
Baştan teknik bir sıkıntı var, hemen kendini savunma hali. KOLTUKLARIMIZ STANDART. İnsanın LAAAAANNNN! Nasıl standart! O uçağa hiç binmedin mi? O uçakla uçmak için bilet almadın mı? EKSTRA DİZ MESAFELİ ÖN SIRA KOLTUKLARINA NE OLDU????? ACİL ÇIKIŞLARA NE OLDUUUU! Zaten buraların özel koltuk olduğunu kendiniz söylüyorsunuz ve ücret karşılığında SATIYORSUNUZ.
Diğer konu ise metinde 2 kere teşekkür ediliyor, 2 kere özür dileniyor.
Çözüm?
Maalesef yok, çünkü beni dinlemediler, bizi dinlemiyorlar.
”
Süreçlerin, müşteri memnuniyetini arttıracak şekilde (MOST®) dijitalleştirilmesinin teknoloji değil kültür gerektirdiğini her vesileyle söylerim. Bence, yukarıdaki şikâyet de bunun örneklerinden biri.
Uçak değişimi yapıldığında, önceden “ekstra ücret ödenerek satın alınmış koltuk varsa, eşdeğerine aktarılır” diye bir kural koymak gerekir. Eğer diğer uçaktaki rezervasyonlar nedeniyle bu kolaylık sağlanamıyorsa “ekstra ücret iade edilir” ama müşteriye bir sonraki uçuşunda ekstra ücret ödemeden “ekstra diz mesafeli” bir uçuş kolaylığı sağlanacağı bildirilir. TCKN olduğu için, bu teklifi takip etmek zor değil.
Bu sayede, işi gereği sık yolculuk yapan Umut Altun‘un aklında “ellerinden geleni yapmışlar” düşüncesi ve “güzel bir deneyim” duygusu kalır. Sonraki uçuşlarında Anadolujet‘i tercih etme olasılığı artar.
Önemli olan bu kuralları saptamak. Sonrası – Umut’un da dediği gibi – birkaç satır kodlama… .
😉
Anadolujet’in elinde yetenekli yazılımcılar olduğuna kuşkum yok. Sanırım teknoloji ekibini doğru yönlendirmek için müşteri deneyimini özümseyen ve içgörüye dönüştürecek pazarlamacı sıkıntısı var.
Maalesef yalnız değiller.
.
Etiketler: Anadolujet, deneyim tasarımı, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
29 Nisan 2019
10:08 am
Hocam,
Geribildirimimi aynı bildirim üzerinden yeniledim, gelen mail yine çok benzerdi.
“Mesajınızda yer verdiğiniz hususa dair AnadoluJet olarak, tüm yolcularımıza memnuniyetlerinin sağlanması ve taleplerinin karşılanması adına filomuzda yer alan tüm uçakların koltuk aralıklarının standartlar dahilinde olduğunu belirtmek isteriz.”
Ben kendimi anlatamıyorum diye düşünüyorum farklı cümlelerle aynı olayı anlatmaya devam edeceğim. Ben bu geri bildirimi yaparken firmaya karşı kötü bir niyet besleyerek de yapmadım. Amacım tamamen süreçteki açığı kapatmaktı 🙂
29 Nisan 2019
3:27 pm
Değerli hocam ben de iyi bir deneyim paylaşayım.
İki yıl evvel Delta ile JFK’dan Charleston SC’a gidecektim. Havaalanına uçuştan iki saat kadar evvel gittim. Gider gitmez 5 saat gecikme olduğunu gördüm. Uçağında ufak bir uçak olduğunun farkına vardım. Gecikmenin sebebinin de mekanik arıza olduğunu anlayınca, uçmaktan vazgeçtim. Ucuz bir biletti ve iade yapacaklarını beklemiyordum ama yine de şansımı denemeye karar verdim.
Gergin bir uçucu olduğumu, uçağın ufak, bir de mekanik arızası olan bir uçak olması nedeniyle uçamayacağımı söyledim. Çağrı Merkezindeki kişi son derece anlayışlı bir tavırla hemen bilet parasını iade edeceklerini söyledi. Gerçekten de ertesi gün para iade edildi.
Bir de üstelik, e-posta ile tekrar gecikme nedeniyle özür dilediler.
30 Nisan 2019
9:13 am
Uğur Hocam,
Anadolujet’e bunu kabul ettirene kadar yazacağım. Kendilerine yeni açıklamam aşağıdaki gibidir. Gerçekten okuyan biri bu yazıda ne anlatılmak isteneni anlar diye düşünüyorum. Direkt sizin için kopyaladım
”
Merhaba,
Bu mesajım reel bir kişi tarafından okunuyor mu? Eğer okunuyorsa geri bildirimi cevaplarken bunu lütfen belirtin.
Eğer okunmuyorsa sizler adına yapmaya çalıştığım bu iyileştirme için farklı yöntemler kullanmak zorunda kalacağım.
Süreci madde madde aşağıda anlatacağım.
1) Boeing 737 tipi bir uçakla uçakla seyahat edecektim,
2) EN ÖN sıra olan koltuklardan uçak koltuk planı gereği 1 Alfa 1 Bravo ve 1 Charlie karşısında en ön sıra olarak 2 Delta, 2 Echo ve 2 Foxtrot mevcuttu.
3) Bir üst maddede söylediğim gibi. 1 Delta, 1 Echo ve 1 Foxtrot bu uçak konfigürasyonunda gözükmüyordu.
4) 1 Alfa 1 Bravo 1 Charlie dolu gözüktüğü için ben de EKSTRA DİZ mesafesine sahip 2 Foxtrot koltuğunu seçtim ve ÜCRETİNİ ÖDEYEREK EKSTRA DİZ MESAFESİ SATIN ALDIM.
5) Başka 737 koltuk planlarında 2F’in 2. sırada olduğunu da biliyorum.
6) yineliyorum 2Foxtrot koltuğu uçak koltuk konfifürasyonuna göre EKSTRA DİZ MESAFESİNE SAHİP EN ÖN SIRADA YER ALAN BİR KOLTUKTU ve ben bunun için EKSTRA BİR SATIN ALMA YAPTIM.
7) Daha sonra uçağa adım attım ve gördüm ki 737nin farklı bir koltuk planına sahip uçağı.
8) Bu uçakta 2Foxtrot koltuğu EN ÖN sırada ve EKSTRA DİZ MESAFESİNE SAHİP bir koltuk değil.
Amacım bu durumdan şikayet etmek vs değil sadece eksik ve yanlış bilgilendirmeyle müşterinizi üzüyorsunuz.
Havayolu meraklısı ve sıklıkla kullanan biri olarak sizler için değerli olduğunu düşündüğüm bir durumu kendi mesaimi harcayarak sizlere anlatmaya çalışıyorum fakat DİNLEMİYORSUNUZ.
Bu sebeple EKSTRA DİZ MESAFESİ SATIN ALMAK İÇİN ÖDEDİĞİM ücretin tarafıma iadesini ya da mil karşılığı olarak transferini talep etmekteyim.
Selamlar ve iyi çalışmalar,
Umut
“
30 Nisan 2019
9:25 am
.
John Agâh @agah_kanu
Turk tipi CRM’de musteri sikayeti, cakallik, haksiz soylem yaratip gelir kaybina ugratma algisi oldugu icin bu sistemi kurmak icin ozen gosteren sirket sayisi 5 rakamini gecmez hocam
.
Ugur Ozmen @ugurabi
Seni haklı kılan eylemi turizmde çok yaparlar.
Bir sorun olduğu için oda “upgrade” edilir. Ertesi sefer daha otelin kapısından lobiye girerken sorun çıkartarak başlarlar ve “upgrade etmezseniz burada huzursuzluk yapmaya devam ederim” diye tehdit ederler.
+
Ancak verdiğim örnek, iki tarafta da (müşteri ve kurum çalışanı) insiyatif almaya gerek bırakmayan bir uygulama… Birkaç satır kod ile, kişisel çakallıkların önüne geçilebilir.
.