13 Ağustos 2008 Çarşamba

Yeni deyimler

Müşteri tecrübesi yönetimi (CEM) konusunda birşeyler öğrendikce, yeni deyimlerle karşılaşıyorum.

Bunlardan biri “üçüncü yer”. Dostlarınızla buluştuğunuz, kendinizi  yabancısı hissetmediğiniz, sosyalleşmenizde bir şekilde katkısını hissettiğiniz, tanıdıklarınızla hatta tanımadıklarınızla rahatca temas kurabildiğiniz kafe, restoran, bar, alışveriş merkezi, spor salonu, vb. gibi yerler için söyleniyor. Anladığınız gibi, ilk iki yer: ev ve işyeri…

Bir başka kavram, “müşterinin sesi”. (Voice of the Customer). Bu konuda birşeyler yazmıştım. Bu kavrama benzer şekilde “müşterinin gözü”, “müşterinin gözlüğü” gibi kavramlar zaten yılladır gündemde… 

Diğer bir kavram “gerçekleşme anı” (aslında “Moment of Truth” şeklinde ortaya çıktı).  Bir marka ile ilişkinizde, sürecin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyor. Bazan parayı ödediğiniz an, bazan da satın aldıklarınızın hediye paketi yapıldığı an… Kafe’nin kapısından girdiğinizde, burnunuza kahve kokusunun geldiği an bile olabilir.

Ben “gerçekleşme anı” diye isimlendirdim. Ancak, henüz türkçe karşılığı iyice yerleşmeden tartışalım. Bulduğumuz “en iyi ifade eden” deyimi de pazarlama camiasına hediye edelim.

Etiketler: , , , , ,

Kategori: CRM, pazarlama

“Yeni deyimler” yazısına şu ana kadar yorum yapılmamış

  1. Sizin bulduğunuz ismi de beğenmekle birlikte bir önerim olacak isim konusunda;
    “Etkileşim Noktası” veya “Buluşma Noktası” diyebilir miyiz acaba? Müşteri ile markanın etkileşim haline geçtiği an olduğu için.
    Müşterinin sesi kavramıyla ilgili yazdığınız yazıyı da okudum ve çok beğendim, bana göre de araştırmalar gereklidir ama kişiler çoğunlukla araştırmaların bilincinde olduğundan körü körüne sorgulamadan inanmak bizi yanıltabilir.
    Bazen alenen söylemek istemediğimiz bir çok davranışımız aslında uyguladığımız davranışlarımızdır.
    Yani fiyat benim için önemli değil diyen biri dediğiniz gibi çok ufak rakamlara bile duyarlı olabiliyor.
    Restoranlarda suyun parayla satılmasına karşı mısınız diye bir soruya “Nolcak canım su değil mi parayla satılmasa da ben satın alırım” diyen biri restorana gittiğinde ufacık sulara para ödediğinde rahatsız olabilir.

  2. ‘’Gerçekleşme Anı’’ bizim için marka ile ilgili ilk tecrübemiz ise ve beklentilerimizi karşılamakla birlikte üzerinde bir keyif aldıysak, marka ile flörtlük dönemimiz başlar, sık sık buluşuruz ilişkimiz her ikimize de keyif vermeye başlar birbirimizi görmeden yapamayız, her iki tarafında bu ilişkiyi kaybetmeye niyeti yoktur ancak partnerlerden birisi diğerine karşı ilgiyi azaltır ve onu ihmal etmeye başlarsa işte o zaman ilişkiyi gözden geçirmeler başlar başkalarına ilgi duyulabilir ve alternatif ilişkiler denenir.
    Ben marka ve müşteri arasındaki ilişkiyi çok eşli flörtlük olarak görüyorum, hatta cinsiyet yüklediğimde de marka clubber, playboy tam anlamıyla ‘’Kazanova’’, müşteri ise cilveli, hercai, tabir yerindeyse ‘’Lolita’’. Kazanova ile Lolita’ nın ilişkileri genelde evlilikle bitmez. Hayatlarına birçok erkek ve kadın girmesine rağmen aralarında dayanılmaz bir tutku oluşur ki, bu tercih edilen dir. Marka Kazanova lakabının hakkını vermelidir, Lolita da mavi boncuk dağıtmalıdır. Her ikisinin de arzusu birbirleri için ‘’Vazgeçilmez Olmak dır’’. İşte en önemli an ilk tecrübedir yaşanan deneyim ilişkinin sürecini, süresini fazlasıyla etkiler. Yani o kahvenin kokusunun burnunuzdan, kanınıza karıştığı andır. Dayanılmaz keyif alırsınız âşık olursunuz, ya da o kadar nefret edersiniz ki, lavoba’ ya zor koşarsınız, bir daha da kolay kolay bir araya gelmezsiniz. İlk görüşte âşık olduysanız deymeyin keyfine, kurulan bağ duygusaldır, tutku hâkimdir ve önemli olan markanın ilişkiyi yönetirken müşterisine duyduğu ilgiyi kaybetmemesidir. Kadınlar değimlidir ki, artık bana eskisi kadar ilgi duymuyorsun tepkisini gösteren, o tepki de naz vardır, tehdit yoktur ta ki o ilgi tamamen tükenene kadar. Aslında markanın işi o kadar da zor değildir. Müşterinin de gönlü vardır, zaten bu ilişkiyi yaşamaya, markanın popülerliği müşteriyi gaza getirir, kıskandırılmak hoşuna gider, daha da sık gelir markasına. Tek dileği vardır ki markasının yanına geldiğinde, onu görmemezlikten gelmesin, ilgisiz davranmasın, iltifatını eksik etmesin, en çok seni seviyorum desin yeter ki kalbini kırmasın. Müşteri düzeyli bir ilişkimiz var aramızda demekten keyif alır. Marka da bensiz yapamıyor şeker şey der, bu ilişki çiftlerden birinin, kalbi kırılıncaya kadar devam eder ki, bu gerçekten de zordur, kaybetmek daha zordur, vaat ettiğin tanıma uygun ilişkiyi yaşattığın sürece…
    Ben de Üstad’ a katılıyorum ‘’gerçekleşme anı’’ deyiminden yola çıkarak umarım sizler içinde keyifli bir benzetme hikâyesi olmuştur. Ama ben benzetme yapmaya devam edeceğim MARKA=Sol Ayak, MÜŞTERİ=Sağ Ayak ve İLİŞKİ=Araba tabi ki PAZAR=Trafik. Sanki bu haliyle daha net ne demek istediğimi ifade edebileceğim. İlk kez müşteri marka ile buluşuyorsa ateşleme anı için ‘’marşa basmak’’ veya ‘’Kontağı çevirmek’’ gerekir. Müşteri kapıdan içeri girmiştir ve ilişki başlar. Harekete geçmek içinse gaz&debriyaj dengesi kurulur, Müşteri ile İlişki Sürecinin en önemli anı na da her iki taraf içinde doğru anlaşılabilir ve ilerlenebilir olması sebebi ile ‘‘KAVRAMA NOKTASI’’ diyebilir miyiz? Keyifli bir sürüşün başlaması ve sürekliliği içinde arabayı stop etmemek ve baskı balatayı yakmamak gerekir, sağ ve sol ayağın ahengi çok önemlidir. (sol ayağın önemi haliyle marka olmasından dolayı tartışılmaz). Sakın bana araba ya otomatik vites ise? diye sormayın… O zaman, ben de oynamam, benim topum, topumu alır giderim:)). Üstad ben tezgâhın üzerini dağıtım, size de toparlamak kaldı. Sevgi ve saygılar

  3. Reklam Verenler Derneğinin Dilimizden Utanmayalım kampanyasını işte bu yüzden yanlış buluyorum. Gereksiz yere insanların milliyetçilik duygularını kabarttıkları ve populist politikalarla “zorla” ve insanlara “sosyal korku” yükledikleri için…Insanlar Türkçe kullanmaktan ne zaman gurur duyar? Ingilizce kelimelerin Türkçe uyarlamasını bulmaya çalışarak değil, kendi yarattıklarının yabancılar tarafından kendi dillerine çevrilmeye uğraştıklarını gördükleri zaman. Yani yarattıkları ve öncülük gösterdileri zaman.

    Bu antiparantez bir yorum oldu.
    Sorunuzu gelince First Moment of Truth’un türkçesi “Durumsal Karar Anı” olabilir belki?

    -araştırmalar shopper’larin 3 sn. gibi bir zamanda karar verdiğini gösteriyor. (orn. supermarket)
    -%70’i se kararını alışı yapacakları mağazada veriyor.

  4. Selamlar bir önceki uzun mailim henüz beklemede ulaşmadı sanırım sizlere 2ye bölerek tekrar göndereceğim. Öncelikle Fatma Hanım’ a sadece küçücük bir cevap yazmak istedim ben Uğur Beyin İngilizce kelimelerin Türkçesini bulmak üzere bir çaba harcadığını düşünmüyorum ve sorusuda First Moment of Truth un Türkçe’ ye çevirisi değildi. Aslında bir sorusuda yok bizlere sadece en iyi anlamı bulalım, anlamını bilerek yönetelim der.Belki anlamını bulmak için konuya focuslaştığımızda (nasıl yaparda anlar ve en iyi şekilde yönetiriz )sizinde belirttiğiniz gibi ara veya üzerinde bir step bulur bizde onu yönetmeye başlarız sonrada onlar uğraşsınlar ingilizcesini bulmaya….

  5. Selda hanım, ismim Fatmanur.

    Ilk yorumum Uğur beye değil. RVD’ye dir. O sebeple antiparantez bir yorum dedim. Onun haricinde elbette ki First Moment of Truth’u anlatan en uygun Türkçe karşılığı arıyoruz burada. Bire bir tercümesisinin “durumsal karar anı” olmadığı kesin!

  6. Türkçenin bazı kavramları ifade etmekte yetersiz kaldığını ben de düşünüyorum. Özellikle hayatımın en önemli kavramı “challenge” tercüme edilemiyor.

    Şu ana kadar gelen kavramlara bakalım:
    Gerçekleşme Anı;
    Etkileşim Noktası;
    Buluşma Noktası;
    Kavrama Noktası;
    Durumsal Karar Anı;
    Etkileşim Anı [Serbay’ın “etkileşim” kavramı üzerine “an” (moment) ekleyerek… ]

    Zaman kavramı üzerinde duruyorum (eleştiriye açığım). CEM gereği, marka ile müşteri arasındaki ilişkiyi temas anları ve/veya alt süreçlere böldüğümüzde kronolojik bir zaman aralıkları ortaya çıkıyor.
    Lokantaya gitmeyi düşünerek başlıyor. Sizi uğurladıktan sonra bitiyor. Eğer akşam mideniz yanmışsa, tecrübe süreciniz devam ediyor.
    Ortada bir çok “zaman”lar varken, bunlardan sadece biri üzerinde yoğunlaştığımız için “an” kavramından vazgeçmek istemiyorum. (Dediğim gibi, eleştiriye açığım. Tartışalım)

  7. Etkileşim kelimesinin yanına “an” kelimesini getirmek çok daha güzel oldu bence.

    Markanın müşteriye dokunduğu yani etkileşim halinde bulunduğu her anı “Etkileşim An”‘ı olarak nitelendirmek doğru olacak sanırım çünkü evde yediğinden midesi yanan müşteri bile hala markayla etkileşim halindedir diye düşünüyorum.

    Oldu mu acaba Uğur bey “Etkileşim An”‘ı, ne dersiniz?:)

  8. “Kendim yaptım ama…” demiş Nasreddin Hoca.
    Serbay, senin dediğin gibi “Markanın müşteriye dokunduğu yani etkileşim halinde bulunduğu her anı “Etkileşim An”‘ı olarak nitelendirmek doğru”… Ancak burada bahsettiğimiz, bunların içinden sadece bir (belki iki) tanesi… Marka veya mağaza hakkında duygu ve düşünce yoğunluğunun en fazla olduğu “an”… Etkileşim halinde bulunduğu zamanlar içindeki olumlu / olumsuz zirve anı…
    Demek ki kavramı daha iyi ifade eden bir deyim aramaya devam edeceğiz.
    Friendfeed’de de yardım arayalım 🙂

  9. Haklısınız:) o zaman friendfeed’den devam edelim:)

  10. […] Uzun lafin kısası, o müşteri ile temasa gecilen gerceklesme anı -“Moment of Truth” ve turkcelestirilmesi ile ilgili bir yazi ve tartismasi icin buyurun- […]

  11. Bu kavramlar de yenileniyor. Burada bir “üçüncü yer” yazısı var.

Yorum Yazın