Yorumların Kişiselleştirilmesi
Sayın Derya Ertok‘un blog yazısının girişini Linkedin’de gördüm. “Sık seyahat ettiğimden otel, restaurant tavsiye sitelerinden yararlanıyordum. Artık biraz temkinliyim çünkü insanların beklentileri ve standartları çok farklı” diye başlayan yazıyı okudum.
Derya Ertok, “beklentiler ve ihtiyaçlar farklı iken başkasının görüşüyle karar almak ne kadar doğru olabilir” diye sorguluyor. Ben de (Derya hanımın dediği gibi) yorumların “yaş, medeni durum, çocuk olup olmaması, fiziksel durum, maddi durum gibi bilgiler” ışığında kişiselleştirilmesi gerektiğini düşünüyorum.
Linkedin’de yorumlarda bu görüşümü belirttim.
“Bu nedenle konaklama sektöründe “çocuk dostu“, “ergen dostu“, “yaşlı dostu” diye sınıflamalar ortaya çıktı. Bu sınıflamaların sayısı da giderek artacaktır”
Böyle dememin nedeni, ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinlediğimde öğrendiklerim.
Bir otel “bebek dostu” ise:
- hazır mama vardır,
- mamayı kendin yapmak istersen şef yardımcı olur,
- stelizatör bulunur,
- bebek koltukları vardır,
- bebek küveti vardır,
- sahilde rahat emzirebileceği huzurlu bir köşe ayrılmıştır,
- eşyaların (masa, sandalye, vb.) sivri köşeleri yoktur,
- prizler kapaklıdır,
- halılar anti-bakteriyeldir,
- havuzların klorlama üniteleri düzgün çalışır,
- sahil kumluktur ve deniz hemen derinleşmiyordur,
- vb…
Derya hanım gitmeden önce oteli “bebek dostu” diye kontrol etmiş. Ne var ki
- asansör kullanım dışıymış
- bebek sandalyeleri kullanılmaz durumdaymış
- bebekler için yemek de yokmuş.
“Yani teoride bebek için ortam var ama pratikte yok idi. Bir kaç bebekli aile yorumu okuyabilseydim ben oraya gitmezdim” diyor.
😉
Burada iki noktayı işaret etmek isterim:
- Konaklama tesislerine “çocuk dostu”, “ergen dostu”, “+65 yaş dostu” gibi sıfatlamalar yapıldığında, kontrol edecek bir mekanizma olmalı. Güvenilir bir tur operatörünün sitesi veya wiki tarzında web sitesi de olabilir;
- Yorumlar, içinde geçen kavram ve anahtar kelimelere göre etiketlenmeli. Böylece “başkasının farklı beklenti ve ihtiyaçları” nedeniyle yanılma azaltılmalı.
😉
Etiketler: bebek dostu, kalite, kişiselleştirme, konaklama, web sitesi, yorum
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
28 Ağustos 2019
3:33 pm
Uğur Bey merhaba,
Aslında operatörlerin bu ayrımları için puan ve kontrol tablosu var. Otel öncelikle yıllık olarak operatörün gönderdiği online panel veya offline yazılı metin üzerinden sunduğu hizmetleri işaretler. Sonrasında operatörün yetkilisinin kontrolü vardır. Olmadığında elbette ilgili hizmetin getirdiği puan neyse iptal eder. Bu kontrollerin sık olmadığı ve olduğu zaman da biraz ahbap-çavuş şeklinde olduğunu söyleyebilirim. Sanırım sistemin olmasından çok işlemesi üzerine iyileştirme gerek.
Ayrıca, yorum siteleri de yorum yapanları segmentlerine göre ayırıyor. Yorumları okumadan önce ilgili kutucuları işaretleyip sadece o konaklama tipini yapan kişilerin yorumlarını okuyabilirsiniz. Buradaki kriterleri yorum yapanlar seçtiği için %100 güvenilir olmayabilir ama çoğunlukla insanlar doğru seçenekleri seçerler. (romantik bir tatil yapan kullanıcı aile tatilini işaretlemez gibi)
Bu konuda sanırım en ideal çözüm otelcilerin kendi kendilerini denetleyip kategorize etmesi. Dernekleri vb. aracılığıyla. Fakat bu dediğim şey maalesef ütopik denecek kadar uzak…
30 Ağustos 2019
10:42 am
@Selim İmre
Haklısın. “Bu konuda ideal çözüm otelcilerin dernekleri aracılığıyla kendi kendilerini denetleyip kategorize etmesi. Fakat bu maalesef ütopik denecek kadar uzak…”
Tıpkı https://ugurozmen.com/yasamin-icinden/meslek-odalarinin-profesyonelligi yazısında belirttiğim gibi, körükörüne üyeleri savunmak değil, mesleki kaliteyi arttırmak amaçlansa… Keşke…