CRM ve Dijital Dönüşüm

Her dönem sonunda MBA katılımcılarına geri bildirim sorarız. Okul (İstanbul Bilgi Üniversitesi) zaten değerlendirme anketleri yapar. Bu anketlerden farklı olarak, bir sonraki dönem dersini daha iyi hazırlamayı amaçladığımız için değişik bir yaklaşımla bilgi edinmeye çalışırız.

Bu sene dijital dönüşüm dersi için geri-bildirimi (dersi ilk defa verdiğimiz için)  daha fazla önemsedik.

Dersi sınıfta alanlar dışında, naklen yayın ile (veya daha sonra seyrederek de) almak mümkündü. Uzaktan ders alanlardan biri “Dijital dönüşüm dersinin çok fazla CRM etkisinde kaldığından” yakındı.

😉

12 yıldan beri CRM derslerimi almış olan eski öğrencilerim de bilirler. Verilerin üzerinde durduğum kadar, müşteri odaklı süreç tasarımının üzerinde dururum. Yaptığınız her işin müşteriye yansımasının süreçlerde ortaya çıktığını söylerim. Ben yıllardır söylüyor ve yazıyorum. Nihayet, birçok CRM yazılım şirketi süreç tasarımının önemini anladı.

Dijital dönüşüm ile dijitalleşmenin arasındaki farkın zaten süreç tasarımında olduğunu da söylerim ve yazarım. Şimdi Tasarımcı Düşünme (design thinking) konuşuluyor. Temeli aynı.

😉

Verilere gelince… “Dijital pazarlama ≠ Sosyal medya pazarlaması” olduğunu yıllardır yazıyorum. Son birkaç tanesini hatırlatayım [1] , [2] , [3] , [4] , [5] .

Dijital dönüşüm için gerekli olan bakış açısı (veya kültür veya kafa yapısı veya yönetme tarzı … Hangisi kullanmak isterseniz…) konuşulursa, mutlaka “veriye dayalı karar verme” sözü de geçiyor.

McKinsey’in “Dijital bir çağ için kültür” (Culture for a digital age) yazısından bir bölümü aşağıda veriyorum.

Google yardımıyla, ilk cümleleri hızlı tercüme edersek:

Yeni müşteri odaklılık kavramı çeşitli araçlar ve verileri kapsıyor. Doğru verilerle doğru kararlara ulaşmak, müşterinin odaklılığı güçlendiren döngüyü destekleyerek, müşteri ihtiyaçlarını anlamaya yönelik bir organizasyon kültürü oluşturmaya yardımcı olabilir. Amazon’un müşterilerin daha önce yaptıkları alışverişleri, ilgi duyabilecekleri ek öğeler sunmak için kullanabilme kabiliyeti, başarısında önemli bir unsurdur. Oluşturdukları döngü, “bu öğeye bakan müşterilerin ne satın aldığını” paylaşan algoritmalarla birlikte müşteri yorumlarını (diğer müşterileri rahatlatmak ve güçlendirmek için) içermektedir.

(Daha güzel bir çeviri öneriniz varsa, severek yayınlayabilirim.)

😉

Özetleyeyim. Elbette dijital dönüşümü CRM’in altına sokamayız. Çok daha kapsamlı ve çok boyutlu bir kavram…

Ancak verilere dayalı düşünme ve müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST^®) olmadan da dijital dönüşümü anlatamayız.

Eski deyimle “CRM bilgisi bir gerekli koşul, ancak yeterli koşul değil“.

🙂

Meraklısına Önemli Not:

CRM dersini veya Project House’un kurucu ortaklarından Serhat Akkılıç ile birlikte verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersini, “özel öğrenci” olarak almak mümkün. (Son dönemlerde bu şekilde katılanlar var.) MBA ücretinin bir oranı  ödeniyor. 13 hafta boyunca MBA sınıfıyla birlikte ders alınıyor, tartışmalara katılınıyor, ödevler yapılıyor, sınavlara giriliyor.

Böylece en kapsamlı Dijital Dönüşüm eğitimi alınmış oluyor.

🙂

Etiketler: bilgi yönetimi, CRM, CRM eğitimi, dijital perspektif, dijitalizasyon, İstanbul Bilgi Üniversitesi

Kategori: dijital dönüşüm