Dijital Dönüşüm 2026 Final Sınavı

14 Haziran 2026 Pazar günü, Dijital Dönüşüm dersinin final sınavı vardı. Sorular aşağıda…

Soruları Linkedin’de “Yanıtları da burada paylaşırız. Beklerken, kendi yanıtlarınızı ekleyebilirsiniz. 🙂 ” diyerek yayınladım.

Genel Çerçeve

Y.Emrah Durak‘a ait yorum tüm sınavı özetlemişti:

Dijital dönüşüm projelerinin çoğu yanlış sorudan başlıyor: Mevcut süreci nasıl iyileştiririz?
Oysa hocanın sorduğu soru başka; Kurumu bugün sıfırdan kursaydık, bu süreci nasıl tasarlardık? Bu küçük bir kelime oyunu değil; geçmişin alışkanlıklarına rehin kalmamanın tek yolu.

Aynı mantık silolaşmada da geçerli. Mesele “silolaşma nasıl kaldırılır” değil; çalışanlar kurumun ne iş yaptığını gerçekten anlıyor mu? Silolaşma yapısal değil, anlamsal bir sorun. Departmanları birleştirmek semptomu giderir, kökü değil.

Müşteri deneyiminde de aynı tuzak var. Saptanan her olumsuzluğu düzeltmek “mükemmel deneyim” yaratmaz, kaynak israf eder. Önce hangi olumsuzluğun müşteri için gerçekten ağırlık taşıdığını bilmek gerekir; bunu da ancak duyguyu sayıdan önce, en ince ayrıntısına kadar anlayarak çözebilirsiniz.

Dört sorunun kesiştiği nokta aynı: dijital dönüşüm bir teknoloji meselesi değil, bir anlama meselesi.

Bu yorumu en başa almamın nedeni şu: Dijital dönüşüm projelerinde çalışanlar ve bu konuda eğitim alanların ilk olarak bunu okumasını istiyorum. Öylesine doğru ki…

Yanıtlar

Gelelim soruların yanıtlarına:

1 – Yukarıda “Bu küçük bir kelime oyunu değil; geçmişin alışkanlıklarına rehin kalmamanın tek yolu.” deniliyor -ki doğrudur. Ayrıca birinci sorunun yanıtı daha önce yayınlanmıştı ve eğitimi alanlara okuma malzemesi olarak verilmişti.
Elbette blog yazısı kadar uzun değil, 15-20 satırlık yanıt yeterliydi. Bu yazının ilk 15 satırı gerekçeyi anlatıyor. Yazının devamında ise, yaşadığım bir olgudan bahsettim.

😉

2 – Kerem Toprak şöyle yazmış:

Sayın Hocam favorim silolaşma.Onlarca iş birimi, onlarca müdürcük. Kimsenin birbirinden haberi yok. Exec. Direc. bahanesi de “kaos firma içi ritmi stabilize eder” 🙂 gibi pragmatik, alaturka bir bakış.
Silolaşmamış büyük yapıların gerçekten önünde saygıyla eğiliyorum. Büyük başarı.

Sorunun yanıtı:

Bir kurum (B2C veya B2B olması fark etmez) ürün veya hizmet sunmak için kurulmuştur. Müşteri ürün veya hizmeti alırken “bu konu üretimin, şu konu pazarlamanın, diğeri nakliyat departmanının, öteki ise hukuk müşavirliğinin işidir…” diye düşünmez. Müşterinin gözünde kurum bir bütündür. Konunun kimin hükümranlığında olduğu müşteriyi hiç ilgilendirmez.

Silolaşma olduğunda, kurum içinde “Bu pazarlamanın, bu üretimin, bu hukuk servisinin konusu” diye bakıldığında müşteriye düzgün hizmet sunulamaz. Olası yanıtlar gecikir, müşteri memnuniyetsizliğine neden olur.

Oysa kurumun / markanın işi, müşterinin kurumu çeşitli departmanlar veya kanallar arasında (kaybolmak değil) tek bir bütün olarak görmesini sağlamaktır.

🙂

Meraklısına: Silolaşma konusunda yazılar

1. 1. Silo ve Müşteri
   2. Silo Hedefleri
   3. İş İsteği, İç Müşteri ve Dönüşüm
   4. Silolaşmayı Anlamak
   5. İnovasyon ve Silo

Okunmasını öneririm.

3 – Bu sorunun yanıtı yukarıda verildi: “Mükemmel deneyim kaynak israfı yaratır“. En az maliyetle, en çok müşteri memnuniyeti sağlayacak noktalara odaklanılır.

Sınavda çok sayıda yanıt olmayan yanıt yazılmıştı.

• • “Mükemmel iyinin düşmanıdır” sözü
  • Beta sürümü
  • Müşterinin talep ve beğenilerinin değişkenliği
  • Mutsuzluk yaratan noktalara odaklanılması (“Ne yapılır” diye sorulmadı, “gerekçe” sorulmuştu)
  • Geri bildirimleri değerlendirerek geliştirme (“Ne yapılır” diye sorulmadı, “gerekçe” sorulmuştu)
  • Daniel Kahneman’ın PPG [pleasure-pain gap] keyif-acı aralığı (“Ne yapılır” diye sorulmadı, “gerekçe” sorulmuştu)

Benden eğitim alanlar, yanıt olmayan cümlelerin (doğru fikirler bile olsa) puan getirmeyeceğini bilirler.

4 – Dördüncü soru: “Neden müşteri deneyiminin her aşaması için duygu ve düşünceleri, olabildiğince ayrıntılı olarak bilmeye çalışıyoruz?”

İnsanlar, satın alma kararlarını rasyonel gerekçelerle vermezler. Duyguları (endişeleri, korkuları, hevesleri, vb.) ve düşünceleri (ön yargıları, beklentileri, hatıraları, vb.) doğrultusunda karar verirler.[Daniel Kahneman]

Eğer müşterinin davranışlarının kök nedenlerini daha iyi anlamak ve müşterinin kesintisiz ve sürtünmesiz deneyim yaşamasını sağlamak istiyorsak, duygu ve düşüncelerini öğreniriz.  

Yapacağımız eylemlerin müşteride nasıl bir etki yaratacağını bu şekilde anlayabiliriz. 

😉

“Genel Çerçeve” yorumunda Y.Emrah Durak şöyle vurgulamıştı: “Saptanan her olumsuzluğu düzeltmek “mükemmel deneyim” yaratmaz, kaynak israf eder. Önce hangi olumsuzluğun müşteri için gerçekten ağırlık taşıdığını bilmek gerekir; bunu da ancak duyguyu sayıdan önce, en ince ayrıntısına kadar anlayarak çözebilirsiniz.“

Sözün Özü

İlk yorumda vurgulandığı gibi “Dört sorunun kesiştiği nokta aynı: dijital dönüşüm bir teknoloji meselesi değil, bir anlama meselesi”.

.

Önemli Not: Linkedin’deki diğer yorumlar, aşağıda yorum bölümünde

Etiketler: dijital dönüşüm, dönüşüm, final sınavı, gerekçe, silo, süreç, süreç tasarımı

Kategori: dijital dönüşüm