30 Eylül 2020 Çarşamba

Dönüşümde İK ve Kİ

KişiselleştirMEme yazısına Linkedin’de gelen yorumlarda omnichannel konusunu da tartıştık. Birkaç ay önceki anımı yazmaya karar verdim.

Dijital Dönüşüm konulu bir çalıştayda, omnichannel örneklerini tartışıyorduk.

😉

Çok kanallı (multi-channel) yaklaşımda, her bir kanalın ayrı iletişim stratejisi, fiyatlama stratejisi, vb… olur. Her bir kanal, müşteri ilişkisinin sadece kendisiyle başladığını düşünür. İletişimi ona göre kurgular. Multichannel ile omni channel arasındaki fark kanal sayısı değildir. Müşteri açısından kanallar arası geçişin sorunsuz ve sürtünmesiz olmasıdır.

http://multichannelmerchant.com/wp-content/uploads/2015/09/omnichannel-vs-multichannel2.jpg

20 sene önce (henüz teknoloji yeterli değilken ve omnichannel deyimi ortada yokken) şöyle bir örnek verirdim. “Müşteri cep telefonuyla çağrı merkeziyle görüşürken banka şubesine girse, “Buyurun, ben yardımcı olayım” denilmesini amaçlamalıyız”

Daha sonra bu kavram omnichannel diye anılmaya başlandı.

😉

Çalıştaya geri dönelim… Omnichannel için “internetten satın al, mağazadan teslim al” veya “mağazada dene, beğenirsen internetten satın al” veya “internetten satın al, uymazsa mağazada değiştir” veya “herhangi bir mağazadan aldığını, istediğin mağazada değiştir” gibi, birden çok kanalda geçiş yapılan [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ama müşteri deneyimi açısından doğal akışları konuşuyorduk.

Bütçe ve Finansal Kontrol departmanından bir arkadaş, sertçe itiraz etti. “Mağazada deneyip, beğenirse internetten satın alması” olabilir ama diğer ikisi olmaz. Nereden satın almışsa, süreç oradan devam etmeli” dedi.

Uğur – “Neden?”

“Satılan ürün kimin stokundan düşecek, kimin bütçesine yazılacak, kimin performansına eklenecek?” diye sordu.

Uğur – “Sence bu dediklerin, müşteri deneyimi açısından önemli bir konu mu? Müşteri, markanın müşterisi mi, mağazanın veya internet sitesinin müşterisi mi? Amacımız dükkanın veya internet sitesinin değil, markanın müşterisi yapmak değil mi? Neden markanın müşterisi yapmak yerine, bir kanalın müşterisi olmak zorunda bırakıyoruz. Ayrıca, sence müşteri mağazanın veya web sitesinin sene sonu performansını önemsiyor mudur?”

“Her şey birbirine girer. Kimin işini iyi yaptığını anlayamayız”

😉

Sakın yanlış anlaşılmasın… itirazı yapan arkadaş, Bütçe ve Finansal Kontrol işini oldukça iyi biliyordu. Kurum süreçlerinin tüm kontrol ve erken uyarı noktalarını, hatta dijital ikizinin kuramsal akışını çıkarabilecek düzeydeydi. Onun sorusu ve iddiası sayesinde çok güzel bir tartışma oldu. Stok kontrol süreçleriyle performans süreçlerini nerede ve nasıl eşleştireceğimizi, nerelerde yeni katsayılar ekleyeceğimizi konuştuk.

Ben ne öğrendim. Uğurca ile yanıtlarsam:

  • Omnichannel’in önündeki en büyük engelin düşünce yapısı olduğunu;
  • Dönüşümün en önemli paydaşlarından birinin İnsan Kaynakları (İK) departmanı olduğunu;
  • Kurumsal iletişim (Kİ) departmanının iç iletişimdeki başarısının önemini

öğrendim.

“Ne ilgisi var?” diye sorarsanız… Bir kurum dijital dönüşüme kalkıştığında, önce müşteriyi işin odağına koymalı. Departman siloları değil, müşterinin deneyimi dikkate alınmalı. (Burası İK’nın işi)

Yukarıdaki örnekte “kimin bütçesi, kimin performansı” soruları, yıllardan beri müşteri deneyimi değil silo kavramları [a] , [b] içinde düşünülmesinin sonucudur. Çağdaş teknolojide stok takibi ve kontrol mekanizmalarıyla rahatça çözümlenecek sorunlar, silo ile yükselmiş düşünce duvarlarını aşmakta zorlanır.

Müşteri deneyiminin öneminin ve omnichannel kavramının müşteri deneyimi ve silosuzluk ile ilişkisinin iyi anlatılması gerek. Dönüşüm konulu makalelerde, iç iletişimin önemi giderek daha fazla anlatılıyor. (Burası da Kİ’nin işi)

😮

Not: Konuşmalarını ve yazılarını kaçırmadan izlemeye çalıştığım Akan Abdula’nın CEO – Kİ – İK üçgeninden bahsettiğini duydum.

Kafanızda oluşmakta olan düşünceler, bazen tek bir cümle ile yerli yerine oturur. Hatta bazen, söyleyeni veya yazarı belki başka bir şey demek istemiş olsa bile, bir konuşma veya kitap düşüncelerinize sağlam bir basamak oluşturur. Sayın Akan Abdula’nın üçgeni de bu şekilde geldi.

Teknoloji ne kadar uygun olsa da, paydaşlar istemedikçe silolar kalkmaz, omnichannel olunmaz. Paydaşların uyum sağlaması, CEO’nun olduğu kadar, İK ve Kİ’nin de performansını gösterir.

🙂

Not: Omnichannel – multichannel resmi şuradan alıntıdır.

Etiketler: , , , , , , , ,

Kategori: dijital dönüşüm

“Dönüşümde İK ve Kİ” yazısına şu ana kadar bir yorum yapılmış:

  1. Igal Biton – CRM Executive and Marketing Professional

    Güzel paylaşım. Teşekkürler.
    .
    Seher DURMUS, Bogazici Univ. Digital MarCOM CERT – Marketing & Corporate Communications Manager at Çimtaş Group – ENKA

    İzninizle paylaştım. 10 yılı aşkın süredir Kurumsal İletişim’in IK’ya ya da Satış’a destek değil organizasyonda iç ve dış iletişim süreçlerinin sahibi olduğunu anlatıyorum iş arkadaşlarıma. Umarım bu bahsettiğiniz üçleme bir gün net bir şekilde organizasyon şemasına ve süreç yönetimine yansır.
    .
    Ugur Ozmen

    Paylaştığınız için çok sevindim.
    Evet, Kurumsal İletişim tüm iç ve dış iletişim süreçlerinin sahibi olmalı. Sorun şu ki, bir kurumun tüm iç ve dış iletişimini yönetebilecek düzeyde bir üst düzey yönetici pek nadir yetişiyor. Kendi sektörünün yurt içi ve global pazardaki durumunu en az stratejistler ve pazarlamacılar kadar iyi bilmeli, üstüne tüm iletişim kanallarının nerede, ne zaman ve nasıl kullanıması gerektiğini anlamalı.
    40+ yıllık iş hayatımda, Reuter ekranındaki durumu CFO kadar iyi yorumlayabilen, rakip kurumun bir hareketini pazarlamacı kadar iyi değerlendiren sadece bir tek Kurumsal İletişimci tanıdım. İyi ki tanıdım. Bazen ona kızıyorum. “İşinde o kadar iyiydin ki, bir pazarlamacı olarak senin yüzünden markalaşma (branding) öğrenemedim. Öğrenmeme gerek kalmamıştı” diye
    😉
    Bir ekleme yapmak isterim.
    Yukarıda mutabık kaldığımız (iç ve dış iletişimin sorumluluğu) nedenlerden ötürü, (başıma bir şey gelmeyecekse ve linç edilmeyeceksem) Kurumsal İletişim yöneticilerinin ajansların MarCom’cularından devşirme olmaması gerektiğini de savunuyorum.
    Ajans kökenli olursa, “ne kadar bütçe, o kadar iletişim” diye düşünüyor. Onların yönetici olana kadar birkaç sene pazarlama departmanlarında kısıtlı bütçe ile pişmesi gerekiyor.

Yorum Yazın