Platform ve Ölçümler

Platform ve Deneyim yazısında, Fethiye’ye havayolu ile giden bir müşterinin deneyimini örnek vererek “Platform, müşteri deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olmasını sağlamak için stratejik işbirliklerinin aynı dijital ortamı paylaşmasıdır” demiştik.

Diyelim ki siz İstanbul’dan Fethiye’ye gitmek istiyorsunuz.

• Havayolunun web sitesine girip baktığınızda sadece havalimanlarını görüyorsunuz.
• “Fethiye’ye en rahat nasıl gidilir” diye ayrıca araştırma yapmanız gerekiyor.
• “Hangi havaalanının Fethiye’ye yakın olduğunu” başka bir kaynaktan öğreneceksiniz.
• Sonra bir diğer (bir veya birkaç) siteden “havaalanından Fethiye’ye servis saatlerine” bakacaksınız. Uçuşunuza en uygun olanı bulacaksınız.
• “Uçuşta gecikme olursa servis bulur muyum?” endişesini -muhtemelen- gideremeyeceksiniz.

Aslında amacınız uçağa binmek değil, İstanbul’daki evinizden (veya iş yerinizden) Fethiye’ye gitmek ve dönmek.

Bu noktayı iyi anlamak gerek. Müşterinin amacı nedir? (Müşterinin ne yaptığına değil, NEDEN yaptığına bakınca amacını görebiliriz).

Airbnb ve Uber’den sıkça bahsedip “hiç odası / arabası yok ama…” diye cümle kuruluyor ya! Bu iki (ve benzeri onlarca) platformun farkı zaten nereye veya nasıl değil, NEDEN sorusunu sormak.

• Amacım otelde kalmak değil. Gideceğim o şehirde kalacak yer bulmak.
• Amacım taksiye binmek değil, buradan oraya güvenli şekilde gitmek.

Meraklısına: İsterseniz 1964 tarihli Pazarlama Miyopluğu makalesinin özetine bir göz atabilirsiniz. Airbnb, Uber ve benzerlerine ilişkin temel kavramları orada bulacaksınız.

😉

Şimdi İstanbul’dan Fethiye’ye tüm yolculuğunuza ait işlemleri tek ortamdan yapabileceğiniz bir web sitesini gözünüzün önüne getirin.

Platform kavramını yeterince düşününce, iki önemli nokta dikkatinizi çekmiştir.

1. Her şey veri ile ilgili. Veriyi sadece toplamak değil, hızla işleyip müşterinin hayatını kolaylaştıracak şekilde hazırlamak gerekiyor;
2. Şimdiye kadar çok önemsediğiniz “sitede kalma süresi, zıplama oranı, kazanım, vb.” (bounce rate, conversion…) gibi ölçümler bambaşka anlamlar kazanıyor.

😉

Dönüşüm’e hoş geldiniz.

😀

Bu arada, yeri gelmişken yazayım. Aslında bir üçüncü konu daha var:

Daha çalıştığı kurum içinde bile “O bizim işimiz, siz karışmayın” ve “Bu ise bizi hiç ilgilendirmez. Tamamen sizin sorununuz” diyerek koltukları işgal eden [1] , [2] kafa yapısının bu stratejik işbirlikleri dünyasında başarılı olma ihtimali yok.

😉

Etiketler: Airbnb, dijital dönüşüm, dijital perspektif, dijitalizasyon, performans ölçümü, Uber, veri, veri bilimi

Kategori: dijital dönüşüm