Şikâyet ve Geliştirme

Neredeyse 20 yıl oluyor. O zaman çalıştığım bankada her sene büyük tantana ile Yıllık Müdürler Toplantısı yapılırdı. Bu toplantılarda genel müdürlük bir sonraki yılın stratejilerini aktarır, şube müdürleri de dertlerini dile getirirlerdi.

Bunlardan birinde müdürler “şubelerin kalabalık oluşundan, yeterli eleman bulunmadığından ^(a), kalabalık nedeniyle sadece gürültü değil, zaman zaman kavgalar olduğundan” bahsettiler.

Genel Müdür sahneye çıktı ve “Onlara bir sürü kanal sunuyoruz. Çağrı merkezimiz var, internet şubesi var, ATM’ler var. Onlar illa ki şubeye gelmek itiyorlarsa, beklemeyi de göze almalılar” diye kurumun görüşünü açıkladı.

• Bu Genel Müdür daha sonraki yıllardaçeşitli yerlerde ve defalarca “müşteri odaklılık” ^(b) konusunda konuşmalar yapmıştır.

🙂

Bunu niye yazdım.

O genel müdürü anmak için değil. Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı’nın (MOST®) en önemli kavramlarından biri şudur:

Bir müşteri veya temas noktası çalışanından şikâyet geldiğinde, mevcut ürünün veya hizmetin veya süreçlerin veya yöntemlerin “aslında ne kadar iyi” olduğunu anlatmak ve ikna etmek değil, şikayeti mükemmelleşmek için bir fırsat olarak görmek gerekir.

Şurada yazdığım gibi, “Ne yapıyorlar?” ve “Nasıl yapıyorlar?” yerine NEDEN ÖYLE YAPIYORLAR diye bakılmaya başlanınca, MOST® da gerçekleşmeye başlar.

Verilerden yola çıkarak, “Ne yapıyorlar?” ve “Nasıl yapıyorlar?” aşılıp “Neden öyle yapıyorlar?” noktasına gelinmesi, ustalık gerektiriyor.

EK NOTLAR:

(a)

Şubeler şikâyetlerini (biraz da abartarak) sundular. Aslında teknoloji veya süreçlerin düzenlenmesini değil daha fazla eleman istiyorlardı. Kendisine bağlı personel sayısı, onların ne kadar büyük olduklarının en önemli göstergesiydi.

Operasyonel işlerin bazıları ve uzmanlık gerektiren değerlendirme konuları şubelerden alınıp Bölge Müdürlüklerine (hatta genel müdürlüğe) aktarılınca daha az adamla daha fazla iş yapıldı.

(b)

O dönemde bankalar ne kadar müşteri odaklı olduklarını

• alternatif kanalların müşterinin rahatı için hayata geçirildiği;
• bireysel bankacılık, kurumsal bankacılık, KOBİ bankacılığı, vb… diye örgütlenildiği

örnekleri ile anlatırlardı. Müşteri odaklı süreç tasarımı kimsenin hayatında yoktu.

😉

Etiketler: müşteri odaklılık, şikayet, süreç yönetimi

Kategori: dijital dönüşüm