Anadolu Sigorta
Kendi blog sitemin şikayet kaynağı olmasını pek istemiyorum. Bir mecra sadece olumsuz olaylar için kullanılırsa, değeri azalır. Bu nedenle, kişisel şikayetlerimi yayınlamadan önce diğer kanalları denemeye çalışırım.
Bu sefer de önce doğal şikayet kanallarını denemeye çalıştım. Başarısız olunca müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve süreç yönetimi eğitimlerinde ders malzemesi olarak da kullanmak için Anadolu Sigorta vakasını yazmaya karar verdim.
Aşağıda düz yazılar gerçekler (yaşadıklarım), mavi ve eğik olanlar ise kişisel düşünce ve yorumlarımdır. Okurları yönlendirmemek için ikisini ayrı belirtiyorum.
🙁
Arabam Anadolu Sigorta’ya sigortalıydı. Bir hasar oluştu. Gerleneksel süreçler izlendi. Sürecin nihayetinde bana şu haber verildi:
“Hasar Dosya no: #####; referans no: #####; ödenecek tutar: ##### . Hangi İş bankası şubesine giderseniz, tutarı alabiliyorsunuz”
- Bir finansman şirketinin neden EFT yapmadığını, neden mutlaka bir şubeye gitmek zorunda bıraktığını kesinlikle anlamadım. Kurumlar en önemli maliyetin işgücü olduğunu söylüyorlar ama insansız halledilecek bir konuyu ele almaktan kaçıyorlar. Hem kendilerine, hem de müşterilerine eziyet etmekten başka bir şey değil.
Bugün gerekli evraklarla Dudullu’daki DES Sanayi Şubesi’ne gittim. 09.13’de kuyrukmatik fişini aldım. 3 – 4 dakika içinde sıra geldi.
Bankodaki arkadaş gerekli girişleri yaptı Ama sonuç OLUMSUZ. İşBankası ile Anadolu Sigorta arasında “bağlantı arızası” varmış. “Yarım saat veya bir saat sonra gelin” dedi.
– Yeniden geldiğimde yine sıra bekleyecek miyim?” diye sordum.
– Eğer kuyruk olmazsa doğrudan gelebilirsiniz” yanıtını aldım.
- Kendisine “Eğer kuyruk olmazsa zaten sorun yok. Ben kuyruk olursa sıra bekler miyim diye sordum” demedim. İyi niyetle uğraşıyordu. Kafasını karıştırmak istemedim. Zaten DES Sanayi Şubesi’nin karşısındaki spor salonuna gidecektim. Çıkışta uğramaya karar verdim.
Saat 10.45’de tekrar aynı şubeye gittim. Hiç sıra yoktu. Aynı banko görevlisine gittim.
Kesinlikle iyi niyetli bir çalışan idi. Yine çabaladı. Sonuç yine OLUMSUZ. Yine “bağlantı arızası”. Bu sefer kararlı şekilde “Anadolu Sigorta’yı arayın. Sorunu çözün lütfen” diye talepte bulundum.
Yanımda aradı. Nihayet bir kişiye ulaştı. Maalesef sadece bir “arıza kaydı” oluşturabildi.
Banko görevlisine “Neden Anadolu Sigorta hesaba doğrudan aktarmayıp, beni şubeye gelmek zorunda bırakıyor?” diye sordum. Sadece diğer bankaların müşterilerine değil, İş bankası müşterileri de dahil her zaman bu şekilde yaptıklarını öğrendim.
- Var ya… İnanamadım… 2017 yılında, Türkiye’nin en büyük bankasının finansman dalındaki bir iştiraki… EFT yapmak yerine bizi şubeye gönderiyor.
Yıllardır bankalarda çalıştım veya danışmanlık yaptım. Katma değeri olmayan hizmetler için insan gücünü azaltmak isterken, bu kadar anlamsız bir gerekçeyle şubeye gönderilmesi…
Aklım almadı. Hâlâ da almıyor.
Görevli TCKN’mi sordu. Söyledim. Sistemden baktı. “Bankamızda hesabınız yokmuş. Eğer hesabınız olsaydı sizden bir talimat alıp, sistem çalışınca hesabınıza aktarırdım. Size tekrar buraya gelme zahmeti vermezdik” dedi.
- Bu görevlinin iyi niyetine hayran oldum. Anadolu Sigorta’ya öfken azalmadı ama, görevliyi daha fazla üzmemek için sadece söylendim.
“Bakın söylediklerim size değil. Anadolu Sigorta’ya… Bu arada, finansman dalındaki iştirakini adam etmemiş bir İş bankası’nda neden hesap açayım ki?”
Bankodaki görevli bana 850 744 0 744 numarayı verdi ve oradan arayıp şikayetimi iletmemi önerdi.
Evime gitmek üzere yola koyuldum.
Yola çıkınca ilk olarak tweet attım.
20 dakika yürüyeceğim için, verilen telefondan Anadolu Sigorta’yı aradım. Saat 10.57 idi. Çeşitli adımları başarıyla geçtim. Ancak “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duyduktan hemen sonra telefon ekranında “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.
Eve gelene kadar tekrar aramadım. Evde yine 850 744 0 744‘yi aradım. Yine aynı şekilde tam “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duydum ki ekranda “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.
- Bu arka arkaya telefon kapanmalarının bir tesadüf olduğuna kolay inanmam. Tam anlamıyla sorun çözmemek, hasar ödemesi isteyenlerin hayatını zora sokmak için sistemli bir çaba olduğunu düşünüyorum.
Anadolu Sigorta’nın yanıt vermeyeceğini düşündüğümden, İş bankası’na tweet göndermenin daha iyi olacağını düşündüm. Dönemin modası “Eyyy…” diye başlayan bir tweet gönderdim.
Sonra da Facebook’a sadece gerçekleri içeren, yorumlarımı koymadığım bir yazı ekledim.
Anadolu Sigorta deneyiminin her bir aşamasındaki yorumlarımı burada ifade etmeyi tercih ettim.
- Anadolu Sigorta’nın ödemeleri bayram sonrasına erteleyip “paranın zaman değerinden 3 – 5 kuruş kazanma” eğilimi olduğunu düşünüyorum. Muhasebeci kafası…
“Madem hasar verdiniz, alın size CEZA” kafasıyla yönetildiği kanaatindeyim. Prim ödemelerini alalım ama hasar öderken zorluklar çıkartalım. Eski bankacıların doldurulduğu sigorta şirketlerini daha önce defalarca görmüştüm.
Buna şaşırmıyorum. Bu arada, İş bankası’nın dijital dönüşüm için nasıl hazırlık yaptığını biliyorum. Ne var ki, finansman sektöründeki bir İş bankası iştirakinin, çağdan bu kadar uzak olmasını anlamıyorum.
İş bankası kısa denilebilecek sürede dönüş yaptı.
Şu anda durum sürüncemede…
- Hane halkının Anadolu Sigorta ve Anadolu hayat Sigorta ile tüm ilişkilerini (BES dahil) bitirme kararındayım. Bu sorun çözüldükten sonra bir kez daha Anadolu Sigorta ile işim olmayacak.
EKLEME: 20 Haziran saat 16:20
Saat 14:56’da şubedeki iyi niyetli görevli aradı. Bağlantı olmuş. “Kontrol ettim, siz #### TL demiştiniz ama xxxx TL yatırılmış” dedi. Teşekkür ettim, yatırılan parayı almaya geleceğimi söyledim.
Hemen sonra öğrendim, henüz vadesi gelmemiş prim tutarını da kesmişler.
Bankaya gittim. 15:44’de şubedeydim. Doğrudan o görevliye gittim. Hemen işlemi yapmaya başladı. Maalesef yine OLUMSUZ. Yine “Bağlantı arızası”. Beni boş yere çağırmış olduğu için çok mahcup oldu. Kesinlikle ona hiçbir şey söylemedim ve kızamadım. (Biliyorum inanmayacaksınız ama, hiç ses çıkarmadım.)
Tam o sırada telefon çaldı. Arayan İş bankası’ndan Tahire hanım. Bugün sabahtan beri “Anadolu Sigorta hatlarında bağlantı arızası olduğunu” söyledi.
Ben “Zaten o anda şubede olduğumu ve yine işlem yapamadığımızı” söyleyince, aynı cümleyi tekrarladı. Bu sefer ona sordum: “Neden EFT yapmak yerine şubeye gelmemizi zorunlu kılıyor?” diye. Anlaşılan bu konu İş bankası’nın değil, Anadolu Sigorta’nın seçimiymiş.
- Hemen tüm üst yönetimin, özellikle Yönetim Kurulu’nun İş bankası kökenli olduğunu bilmesem, inanacağım.
Tahire hanım, şikayetimi Anadolu Sigorta’ya aktarmayı, onların beni aramasını” önerdi. Hemen kabul ettim.
- Merak ve heyecan içinde, Anadolu Sigorta tarafından aranmayı bekliyorum.
Sonra eve geldim.
Anadolu Sigorta web sitesinden “Bize ulaşın” kısmından şikayetimi iletmeye çalıştım.Tıpkı “Veri /Deneyim Dengesi” yazısınındaki gibi, asıl şikayetimi iletecek doğru nokta yoktu. Sadece kendi iç süreçlerine göre sınıflandırdıkları için bir şeyler seçip tıkladım.
- Asıl sorunu aktaramadım. Neden EFT yapmak yerine şubeye (3 kere) gitmemi istediklerini sordum. Ancak “Diğer” diye seçenek olmadığı için, hasar ödeme gecikmesi” kısmını tıklamak zorunda kaldım. Geri dönüp “Ödeme hazır ama bağlantı arızalı” derlerse şaşırmayacağım.
- Tekrarlıyorum, “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz”
Özetle, durum hâlâ sürüncemede.
EKLEME: 21 Haziran saat 10:40
Anadolu Sigorta’dan aradılar. “Şirketimiz kayıtlarında firmanıza ait hesap bilgisi olmaması nedeniyle tazminat ödemeniz banka talimatı şeklinde gerçekleştirilmiştir. Tazminat ödemesinin hesabınıza yapılabilmesi için iban bilgisine ihtiyacımız bulunmakta. İban bilgisinin ulaştırılmasının ardından ödemeyi hesabınıza aktarılacağını bilgilerinize sunarız.” mesajını önce sözlü, sonra da e-posta ile ilettiler. Telefon konuşmamızda, yaşattıkları mağduriyet için özür de dilediler.
Gerekli şirket bilgilerini gönderdim. Artık sorunumun kalmayacağını umuyorum.
😉
Bu deneyimi, süreç tasarımı ödevi olarak kullanmayı düşünüyorum. “Bu iş akışını, mümkün olduğu kadar az insan gücü kullanarak ve yine de müşteriyi memnun ederek nasıl çözersiniz?”
Her zaman söylerim ve onlarca kez de bloglarımda yazdım:
İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.
.
Etiketler: Anadolu Sigorta, çağrı merkezi, dijital dönüşüm, İşbank, müşteri deneyimi, şikayet, süreç yönetimi
Kategori: İş hayatı
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
20 Haziran 2017
1:22 pm
Yine tek solukta okudum 🙂 Yalnız bir noktayı gözden kaçırıyoruz:
Müşteri memnuniyetini düşündüklerini nereden çıkardınız? :-))
20 Haziran 2017
4:44 pm
Sosyal Mecralardaki yorumları buraya ekliyorum:
.
Twitter yorumu:
Ercan Aydoğan @ercanaydogan
Hocam öncellikle geçmiş olsun. Aynen dediğiniz gibi sistematik bir şekilde amaç sizi moral olarak yıpratmak sizi kusurlu göstermek.
Hocam bu gibi durumlarda siz de bilirsiniz ki süreç “dumanlı / sisli” bırakılarak sanki siz onlara muhtaçmışsınız gibi davranılıyor, müşteriye yaramaz çocuk muamelesi yapılıyor çoğunlukla. Tekrar geçmiş olsun.
.
Facebook yorumu:
.
Kaan Gökgöz
Anadolu Sigorta ile benim de kötü anılarım var. Demek ki bu her zaman böyle…
.
Meriç Kara
Anadolu Sigorta’dan hasar ödemesini tek seferde başarılı bir şekilde alabilen tek kişi olabilirim.
İş Bankası’nda 1999’dan beri aktif hesabım var çünkü
🙂
.
Uğur Özmen
Meriç o konuda bile bankodaki görevli şöyle dedi “Eğer İşbankasında hesabınız olsaydı, sizden bir talimat alır ve işlemi yapabilirdim. Sizi tekrar buraya gelme zahmetine sokmazdık”.
Yani o bile çözüm olamayacaktı.
.
Meriç Kara
Oooy. Olaylar şölenlere bağlanmış… Ben 2014’te yaşamıştım kaza olayını.
.
Gulsen Karatepe Yavuz
Ugurcum, Anadolu sigorta ile geçen sene bu zamanlar bizde aynı tarz bir olay yaşadık. Sonra parayı hesapta gördüm. EFT yapmislar.
.
Tan Menlikli
Uğur Hocam merhabalar, geçmiş olsun.
Son süreçte ( bir kaç yıldır ) kurumsal firmaların benzer yeteneklerinde, müşteri/çözüm odaklı yaklaşım istekliliklerinde (veya mikro olarak insan kaynağı kalitesinde) ciddi bir düşüş gözlemliyorum. İstisnasız olarak (önceki dönemlere oranla) hissedilir genel bir düşüş var. Kesinlikle incelenmesi gereken bir durum diye düşünüyorum.
Neyse çok uzatmayayım, dediğim gibi son zamanlarda yaşadığım onlarca vakadan yalnızca geçen hafta yaşadığımı anlatayım.
Yaklaşık 10 yıllık QNB Finansbank müşterisiyim. Müşteri değeri noktasında hatırı sayılır bir müşteriyim diyebilirim. Club Finans Xclusive Card üyelerine sağlanan olanaklardan bir tanesi olan Dry Center’ da ücretsiz kuru temizleme hizmetinden faydalanma hatasını yaptım 🙁
Akşamına şahit olarak katılacağım düğün için verdiğim takım elbiseyi, geriye taşlanmış kot misali her yeri aşınmış, rengi açılmış vaziyette geri aldım. Daha doğrusu alamadım, incelenmesi için iade ettim ve koşa koşa aynı avm de yeni bir takım elbise alma telaşına düşüp zar zor düğüne yetiştim.
Üzerinden haftalar geçmesine rağmen kimse bana dönüş yapmadı. Sürekli Dry Center’ ı arıyorum, ” bilgimiz yok bilgi alıp size döneceğiz ” yanıtını artık ezberledim.
Üzerine QNB Finansbank’ a da bilgi verdim. Bir kaç gün sonra Dry Center beni arayarak ” işlemin talimatlara uygun yapıldığını, kendilerinden kaynaklı olmadığını tespit ettiklerini ” belirttiler 🙂 . Ortada artık giyilmesi mümkün olmayan bir takım elbise ve sadece sözlü bir bildirim. Peki dedim. Eğer öyle ise, yani bir uzman ekspertiz incelemesi yapıldı ise bana bu incelemenin yazılı raporunu (incelemenin tarihi, saati, incelemeyi yapan uzman ve tespitler ) vermelerini rica ettim.
Dry Center böyle bir uygulamaları olmadığını söylüyor ve bu raporu vermiyor 🙂 Yine peki öyle ise dedim ve “müşterisi olduğum, kampanyaya beni yönlendiren ve tedarikçisini seçen” QNB Finansbank Club Finans Xclusive Card müşteri hizmetleri birimine döndüm.
Kendilerine, talebimin takım elbisenin hasarının ödenmesinden ziyade yazılı raporun bana verilmesi olduğunu defalarca iletmeme rağmen bu defa da Club Finans Xclusive Card müşteri hizmetleri tarafından her defasında bana verilen “Dry Center’ ın rapor vermek gibi bir uygulaması yokmuş ” yanıtını ezberlemeye başladım 🙂
Kendileri ile görüşmeniz lazım, bizimle ilgili değil cümleleri ise cabası.
Yahu diyorum, ben QNB Finansbank müşterisiyim. Beni, ( yani kendi müşterinizi 🙂 ) kampanyaya yönlendiren, kampanya kapsamında müşterilerinizi emanet edeceğiniz tedarikçiyi seçen sizsiniz. Ayrıca talebim de artık takım elbisenin hasarının karşılanması değil, tedarikçinizin, yapıldığını iddia ettiği incelemenin raporunun bana verilmesi. Talebim bu kadar basit, doğal ve temel hak olan bir talep.
Söz konusu banka için gerçekten karlılık, müşteri değeri vb. noktasında ( en azından böyle bir sebeple kaybedilmemesi gereken ) iyi bir müşteri olduğumu rahatlıkla söyleyebilirim ( acaba öyle mi zannediyorum diye şüphelenmeye başladım şimdi 🙂 )
Sonuç; Bir banka, tedarikçilerini yönetemiyorsa, 10 yıllık müşterisinin yazılı yanıt/rapor gibi çok doğal ve temel bir hakkını tedarikçisine karşın savunamıyorsa, parasına da sahip çıkamaz. Daha önemli bir olayda müşterisini ortada bırakır, sorumluluk almaz ve kenara çekilir.
Bu sonuca vardığım için 10 yıldan fazla çalışmakta olduğum söz konusu banka ile tüm ilişiğimi kesmek için gerekli süreci başlatıyorum …
22 Haziran 2017
8:55 am
İlginç şeyler oluyor memlekette… Benzer durumlar, “Türkiye’nin önde gelen (!)” firmalarında çokça yaşanır oldu.
Sonuçsuzluk ve sürüncemede bırakma durumu fena halde can sıkıcı… Mağdur olan tarafın, sorunların çözümü için harcadığı zaman ve enerji vs…
Hakikaten “bilinçli bezdirme” politikası uygulanıyor ve yayılıyor.
4 Temmuz 2017
10:51 am
Benim anlamadığım siz b Anadolu sigortaya prim bes vb. ödemelerinizi muhakkak ki bir banka aracılığı ile yapıyorsunuzdur, ellerinde hiç bir veri olmasa kredi kart bilgisi muhakkak vardır. ya da müşteri memnuniyeti açısından hasar kaydı yapıldığı sırada ödeme seçeneği sigortalıya sorulmalıdır. vermemek için ciddi çabalamışlar ve dediğiniz gibi bir kaç gün için 3-5 kuruş kazansınlar diye insanları mağdur ediyorlar.