25 Eylül 2017 Pazartesi

Müşteri Şekillendirir

Birkaç gün önce Facebook’ta Özge Doğan’ın bir iletisini gördüm.

Altına yorumumu yazdım “Çok mağazalı kurumlarda, kurum kimliğini zorlasalar bile müşteri kitlesi çalışanların kişiliğini şekillendiriyor. Birkaç tane örnek biliyorum.”

Bu vesileyle, bahsettiğim örnekleri yazayım.

🙁

Akaryakıt dağıtım şirketleri (Shell, BP, Petrol Ofisi, Opet, vb.) en iyi okullardan başarılı mezunları işe alırlar. Bu gençleri 3 – 5 ay eğitirler. Sonra 7 – 8 bayiden sorumlu Bölge Müdürü olarak görev yerine gönderirler.

Kişilikleri, gittikleri yerdeki bayilere göre şekillenir. Bayiler eğer basiretli iş adamlarıysa pek sorun olmaz. Eğer akaryakıt istasyonlarının sahipleri aşiret veya karapara bağlantılı kişilerse… bu gençler onların davranış biçimlerini, bakış açılarını, söylemlerini kopyalamaya başlarlar. İyi eğitim almış pırıl pırıl adam gider, kabadayı üslubu olan maço erkek ortaya çıkar.

İyi okulların başarılı mezunları, TV dizilerindeki şahsiyetlere dönüşürler.

🙁

Kafe zincirleri, işe aldıkları elemanları zorlu bir eğitimden geçirirler. Kahvenin geçmişi ve pişirilme yöntemleri konusunda uzman düzeyine ulaştırırlar.

Kafe zincirlerinden birinin Bebek mağazasında oturuyordum. Eleman, bir plastik salata kabına su koydu. Hemen kapının dışına, yaz günü dili dışarıda gezen köpeklerin içebileceği bir yere yerleştirdi.

Çok hoşuma giden bu durumu kurumda çalışan arkadaşlarımla paylaştım. Onlar bu davranışın “mağazaya özel” olduğunu anlattılar.  Müşteriler de benzer şekilde davrandığı (bir salata kabına su doldurup kaldırıma koyduğu) için, çalışanlar kopyalıyorlarmış. Aynı kurumun taşra mağazalarında çalışanların, bilgi olarak diğerleriyle farkları olmasa bile, davranış açısından hiç de böyle değillermiş.

😉

Kurumların “anlı şanlı” IK’cılarına iş düşüyor. Siz onların bilgilerini arttırıyorsunuz ama – maalesef – davranışlarını müşterinin şekillendirmesine izin veriyorsunuz.

Kurum kimliğiniz en iyi örnekle değil, müşterinin şekillendirdiği en kötü örnekle anılmaya başlıyor.

Maalesef.

🙁

Etiketler: , , , , , , ,

Kategori: İş hayatı

“Müşteri Şekillendirir” yazısına şu ana kadar 3 yorum yapılmış:

  1. Peki ne yapılabilir?

  2. Facebook yorumları:

    Ozge Dogan
    Kısa ve öz, elinize sağlık.
    IK şirket faaliyetlerinin her alanında işlemeli.
    Kurum kültürü denen şeyin de içi boşaltıldı bir süredir. Toplumun hayatındaki yaklaşım her yere bulaştı sanki. Starbucks’ı da yermem bu yüzden.
    Bir müşteri görüşmesinde yeni iletişim planı sunarken İK süreçlerini de dahil etmiştik. Marka ve iletişim temsilcileri ilgilenmedi, İK’nın işi bize neden söylüyorsunuz dediler hatta İK’nın muhtemelen hiç haberi olmadı. Bizim ajans sonradan İK ile iletişime geçti mi o da diğer soru tabii
    🙂
    .
    Hasan Yasin Türkyılmaz
    Sayfamda ve profilimde paylaştım, sohbet grubumuzda yaydım. 🙂 Güzel yazı.
    .
    Ozlem Yetiş
    Benim de gördüğüm fakat bu kadar iyi açıklayamadığım bir durum. Gerçekten ne kadar katılsam az
    🙂
    .

  3. Fikri,
    Bu “müşterinin şekillendirmesi” olgusunun nedeni, çocukların sadece satış peşinde koşturulmasıdır. “Git ve sat. Başka şey önemli değil” denilince, çocuk da o konuya odaklanıyor.
    Belli aralıklarla (çok da seyrek olmadan) yaşadıkları çevreyi anlamaları ama kendilerini kaptırmamaları konusunda eğitim verilebilir. Küçülen dünyaları, “büyük resim” gösterilerek genişletilebilir.
    [Bu arada, sorunuz benim için HATIRLATMA oldu. Bu konuda bir yazı yayınlamayı düşünüyordum. 🙂 ]

Yorum Yazın