Yanlış performans ölçümü

Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

😉

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

“Ciddi misin?”

“Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

😀

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı düşünüyordu.

😀

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.

😛

Etiketler: çağrı merkezi, internet, maliyet, perakende bankacılık, performans, performans ölçümü, şikayet, yanlış

Kategori: İş hayatı