İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programında deneyim konulu derslerde “yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev verdiğimi yazmıştım. Marifet iltifata tabidir diye bir atasözü var. Paylaşmaya değecek ödevleri, yazan MBA katılımcısının izniyle, adını belirterek yayınlıyorum. Diğer yandan, güzel deneyim örneklerini paylaşarak deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, başka sektörlere uygulanabilir içgörüler çıkarılmasını umuyorum.

Bugünkü örnek Bengü Zirek‘in alıntı. Yine bir otomobil satın alma deneyimi:

2014 yılında İngiltere’nin Bristol şehrindeki Weston-super-Mare kasabasına, arkadaşımın yanına 2 haftalığına tatile gitmiştim. Arkadaşım kendine araba alacaktı ve çevresinden edindiği bilgiler ve güzel yorumlar doğrultusunda kasabada bulunan bir galeriye gittik. Arkadaşım aklında Porche marka araç almak vardı (Galeride Porche, Pagani, Ferrari, Mercedes gibi markaların araçları bulunuyordu).

Galeriye vardığımızda öncelikle bizlere kokteyl ikram eden karşılama hostesleri ile karşılaştıktan. Sıcak bir karşılama sonrası son derece nazik ve güler yüzlü bir hanımefendi kendini tanıtarak bizlere yardım olacağını belirtti.

Arkadaşım direkt ‘’Ben Porsche marka araç bakıyorum’’ dediğinde, hanımefendinin ilk sorusu ‘’Neden Porsche?’’ oldu. Böyle bir soru beklemediğimiz için arkadaşım ilk anda cevap veremese de ‘’güzel bir marka’’ diyerek soruyu geçiştirmek istedi. Satış sorumlusu hanımefendi bu sefer de ‘’Düşündüğünüz bu markayı/aracı ne amaçla kullanmak istiyorsunuz? Ne özellikleri sizi bu markayı tercih etmeye neden oldu?’’ gibi sorular sormaya başlayınca ikimiz de bir an birbirimize bakarak aslında bunun cevabını bilmediğimizi fark ettik.

Kafamızın karıştığını fark eden satış sorumlusu hanımefendi bize yardımcı olmak için devam etti. ‘’Bir ürün veya hizmet satın aldığınız zaman, bu ürün veya hizmet sizin ihtiyacınızı karşılıyor mu, sizi tatmin ediyor mu, fiyat-performans açısından yeterli mi, ve hangi ihtiyacınızı karşılamak için tercih ediyorsunuz? ‘’ diye bize sorular sordu. Neden Porsche? Elegan bir araç? Lüks? Prestij?

Biraz sohbet sonrası arkadaşımın bu kasabada oturduğunu öğrenince ‘’Porsche marka aracın kendisi için uygun olmadığını, kasabada belli bir hız limiti olduğu için de markanın yüksek performans özelliklerinden yüksek hız dinamiğini yakalayamayacağını’’ belirtti ve Mercedes marka aracı önerdi. Satış sorumlusu hanımefendi için ‘’ verdiğin paranın karşılığı = Mercedes’’.

Bu, özellikle benim hiç alışık olmadığım bir durumdu. Bir galeride çalışan satış yetkilisi, daha pahalı bir araç satarak daha çok prim alabilme şansı varken daha uygun fiyatlı alternatif sunmuştu.

Hanımefendi Mercedes marka araç çeşitleri arasında arkadaşımın kriterlerine uygun araçları gösterip özelliklerini anlatmıştı. Günün sonunda arkadaşım Porsche almak için gittiği galeride Mercedes almaya karar verdi. Satış işlemleri ve ödeme seçenekleri arasında arkadaşıma en uygun olanı seçilerek işlem gerçekleştirildi.

Satıştan 1 hafta sonra aynı satış elemanı arkadaşıma e-posta göndererek ‘’aracın ihtiyaçları için yeterli olup olmadığını (memnun olup olmadığını)’’ sordu.

Yıllar geçmesine rağmen hala arkadaşım aynı aracı kullanmakta olup, araç bakım zamanlarında araca yapılan her işlemde Mercedes’in yetkili servisi (ki aynı yer) arkadaşımın onayına sunarak işlem yapmaktadır. Her bakım sonrası, memnuniyet anketi gönderilip süreç takip edilmektedir. Aklımda yer ettiği için ve aslında o satış elamanının bize temas anında dokunmasından dolayı, arkadaşımla konuştuğumuz zaman ara ara sorarım. Acaba bir yerde firma teması kesecek mi? Satış bitti ve yeni bir araç da alınmadığına göre herhalde bir yerden sonra arkadaşım unutulmuştur diye düşünmüştüm. Fakat duyduğuma göre her özel günde (doğum günü, yeni yıl gibi) tebrik maili almakla birlikte ayrı olarak yeni ürün ve hizmetlerin tanıtıldığı bir bilgilendirme maili göndermektelermiş.

Bu geçen yıllar içinde ne mi oldu? Arkadaşım çevresinde kim araç alacaksa o bayiye yönlendirdi ve asla negatif bir geri dönüş almadı. Önümüzdeki yıl arkadaşım aracını yenileyecek ve şimdiden aynı satış elamanı ile 2024 Mayıs ayı için randevulaşmışlar.

Meraklısına: Bu blogda yayınlanan mükemmel deneyimler:

• Havayolu Hasar Deneyimi
• Gezi Rehberi Deneyimi
• Mobil Operatör Deneyimi
• Otomobil Satın Alma Deneyimi 1

İlki dışındakiler MBA katılımcılarına ait.

Çoğunlukla olumsuz müşteri deneyimlerini paylaşıyoruz. Olumlu deneyimleri daha az öne çıkardığımız için, deneyim kalitesini artırmayan bazı kurumlar hemen herkesi kendileri gibi sanıyor. Demek ki, üzerinde düşününce ve çaba sarf edince müşterinin unutmadığı deneyimler yaşatıldığını bu kurumlara anlatmak gerekiyor. Bu nedenle İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA Programında verdiğim derslerde  “yaşadıkları en güzel deneyimi” soruyorum. Sadece deneyimin yaşandığı sektörle sınırlı olmayan, diğer birçok sektör ve kuruma esin kaynağı olabilecek deneyimleri paylaşmaya başladım. [1] , [2] , [3]  Bu diziye devam edeceğimi vurgulamıştım.

Bu seferki iyi müşteri deneyimi, Uğur Murathan Gemicioğlu‘nun bir otomobil satın alma deneyimi 

2013 yılında Citröen Daloğlu Otomotiv ile yaşadığım müşteri deneyimini anlatmak isterim;

Araç Alma Kararı Öncesi

• Citröen Türkiye sitesindeki içerik yeterliydi. Pek çok özellik ile ilgili genel fikir edinebilmiş idim.
• VW Golf, Seat Leon, Hyundai i30, ve Citröen C4 arasındaydım.
• Algım: Fransızlar araba yapamaz.

Araç Seçimi Aşaması (Citröen)

• Citröen markasının otomotiv sektöründe farklı patentler ve ilklere imza attığını öğrendim. Fransızların mühendislik başarısı olmadığı algım sarsılmıştı.
• Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi.
• Araç ile ilgili uyarı seslerinin değişebilmesi, gösterge paneli renklerinin değişebilmesi gibi rakiplerinden ayrılan özellikleri güzel bir şekilde deneyimleyebildim.
• Test sürüşünde en dolu modeli vardı. Bunu sadece i30 ve C4 sağlamıştı 4 araç arasında.
• İlk hissiyat geniş panoramik ön cam ve cam tavanın aydınlık, ferahlık hissi idi.
• Temsilci arkadaşımızın özellikleri tek tek anlatması, Navigasyondan kör noktaya deneyebilmek için fırsatlar yaratması hoşuma gitmişti.

Araç Seçimi Aşaması (VW ve Seat)

• Doğuş plazadaki VW ve SEAT marka Showroom’larında temel özellik kimsenin sizinle ilgilenmemesi.
• Soru sorduğunuzda ise elimizde bunlar var eğer sizin istediğiniz özelliklerde olacaksa 6 ay bekleme süresi var gibi bir yaklaşım sergiliyorlar.
• Test sürüşünde en dolu paket olmayan bir araç ve haftalar sonrasına ancak randevu alabileceğiniz bir senaryo işliyor.

Araç Seçimi Aşaması (Hyundai)

• Showroom’da temsilci arkadaşımız bilgi, heyecanlı ve tavır olarak ilgili ve sempatik idi. Heyecanı size de olumlu yansıyordu.
• Araç aralarında en çok özelliğe sahip olanlardan biri idi ve hepsini deneyimleyebildim.
• Test sürüşünde en dolu modeli vardı.
• İlk hissiyat aracın çok hafif olduğu ve durmakta, özellikle viraj dönmekte çok dengesiz ve güvensiz hissettirmesiydi. Motoru güçlü olduğundan ve hafiflikten dolayı içinizde başımıza iş gelebilir hissi uyandırıyordu.
• Temsilci arkadaşımız performansa odaklanmasına ve hep bunu öne sürmesine rağmen diğer özellikleri de detaylı anlatması ve hepsini deneyimleyebilmek güzeldi.

Araç Seçimi Aşaması

• Sonuç: VW ve SEAT tok satıcı. İlgilenme düzeyi çok düşük. Hyundai güvenlik olarak beklentimi karşılamadı.

Showroom

• Showroom’a döndüğümüzde algım çok değişmişti.
• Tasarım ve özelliklerin çeşitliliği aklımı çelmeye başlamıştı.
• Eşimle görüşüp son noktayı koyarken Turkcell grup indirimi varlığı da aklımızın köşesinde idi.

Satın Alma Süreci

• Satış temsilcisi ağırlama konusunda iyi ve sempatik idi
• Keyifli bir sohbet ortamı olması hoşuma gitmiş idi
• Turkcell indirimi ve üzerine neler yapılabileceği ile ilgili pek çok yere danışarak en iyi fiyatı vermek için uğraştı.

Sigorta ve Kasko Süreci

• Showroom içerisinde kasko personeli bulunduğu bilgisi satış temsilcisinin yönlendirmesi ile hoşuma giden bir konu oldu. Hem dışarıdan firma ve fiyat araştırma konusu ortadan kalkacak hem de zaten servise getireceğim yerde kasko işi de çözüleceği için süreç daha rahat işleyebilecek düşüncesi beni memnun etmişti.
• 50+ yaşlarında çok dinamik ve tuttuğunu koparacağı hali tavrından belli kasko temsilcisi ile keyifli sohbetin ardından,
• “Araç bizim, siz keyifle kullanmaya bakın” sloganı ile mutlu bir müşteriydim artık.

Bakım Süreci

• Bakım ile ilgili hatırlatma ve indirim kampanyaları ile ilgili SMS’ler alıp planlamamı ona göre yapabilmek belirli dönemlerde bakım için biraz daha erken hareket etmemi sağladı.
• Bakım randevusu tek telefon ile kısa sürede alınabildi.
• Yapılan işlemler hakkında detaylı bilgi verilmesi, iş emri üzerinden detayların takip edilebilmesi beklentilerimi karşıladı.
• Araç teslim edilirken değişen parçaların eskilerini ve yeni takılan parçaların kutularını görüp almak istedikleriniz varsa arabaya koyalım denmesi beni oldukça şaşırttı.

Kaza Sonrası Süreci

• Otoparkta komşumun park yerinden acele ile çıkarken aracıma hızla çarpması sonucu kaza yaşandı. Otoparkın kasko kapsamı içinde olup olmadığı endişesi ile (özel mülk olması ve karayolu olmaması sebebi ile) telefonla temsilcimi aradım.
• Endişelerimin hızlıca giderilmesinin sağlanması beni çok sevindirdi. Hafta başı aracı teslim edip hazır bulunan ikame araç ile işime gidebilmek gerçekten çok sorunsuz bir işleyiş idi.
• Kasko şirketi ile hiç temas etmeden tüm süreç tamamlanmış ve ikame aracı bırakıp kendi aracım ile eve dönebilmiştim.
• Bu kadar sorunsuz bir kasko süreci beni hem şaşırtmış hem de sevindirmişti.

İkinci El Süreci

• Aracımı şirket aracı kullanmaya başladığımdan dolayı aldığım yere satmaya karar verdim.
• Her kaydının olduğu ve bu zamana kadarki süreçlerin sorunsuz yürümesi online olarak uğraşmak yerine çok daha mantıklı idi.
• Çok hızlı bir ekspertiz ardından fiyat söylendi ve Noter satışı ile transfer gerçekleşmiş idi.

Uğur Murathan Gemicioğlu, otomobil satın alma sürecini uçtan uca bir deneyim yolculuğu olarak anlatmış. Her türlü araç, ekipman satışçısı için yararlı olacak noktalar var. Hani, üzerinde biraz daha çalışırsa ayrıntılı bir müşteri deneyimi haritası çıkartılabilir.

Yakında, bir başka otomobil satın alma deneyimi daha paylaşacağım.

😉

Bu iletiyi, Doğan Dağdelen’in tweetinde gördüm.

İletişim Önemlidir

İş hayatım 44 sene önce başladı. E-posta diye bir şey yoktu. İş yazışmanın kağıtlara yazılması, karbon kopyanın (Cc’nin anlamı carbon copy demektir) 4-5 kağıttan daha sonrasında okunamaması nedeniyle doğru muhatapların özenle seçilmesi, yanlış yazınca yeniden yazmak zorunluğu, vb. dönemlerine şahit oldum. İç yazışmadan e-postaya dönüşmesini bizzat olay mahallinde izledim. (Aslında yukarıdaki kırmızı yazıları yazanla muhtemelen devre arkadaşıyız ama… )

Sayı sınırının kalkmasının iç yazışmalara yansımasını, herkesi Cc’ye koymanın dayanılmaz hafifliğini de gördüm. E-posta gönderirken, okuyacak kişilerin en hızlı ve açık biçimde anlaması için neler yapılması gerektiği konusunda ben de önerilerde bulundum. Yetmedi, ekip yönettiğim yıllara ait iç yazışma anılarımı [z] ve [y]  yayınladım

Gelişine “forward” yaparak kurumunu küçük düşüren, gelişine “reply” yaparak anlamsız konu başlıkları yazanlar için de uyarılar yayınladım. Yazılı iletişimi çok önemserim.

Yukarıdaki resmi gördüğümde ilk tepkimi tweet yorum olarak yazdım ama burada daha kuramsal ele almak istedim.

Araçların Amaca Dönüşmesi

Bürokrasi aslında Sanayi Devrimi‘nden sonra, büyüyen kurumların iyi yönetilmesi için Alman sosyolog Max Weber  (sosyolojiyi metodolojik olgunluğa eriştirmiş olmasıyla tanınır) tarafından ortaya atılmıştır. Bugün birçoğumuzun üniversite mezunu olmak zorunda kalması, hatta temel (inşaat, makine, elektrik) mühendislikler dışındaki mühendislikler ve yönetim bilimleri de sanayi devrimi sonrasında kurumların ihtiyaçlarındaki değişimin sonucudur.

Max Weber’in amaçları iyi olabilir. Ne var ki, kavramsal düşünce düzeyinde yetişmemiş kişilerin en kötü huyları, araçları amaç zannetmeleridir. Büyüyen kurumların iyi yönetilmesi için ortaya atılan araçları amaç haline [1] , [2] getirmişlerdir. Bir de buna, sanayi devrimi öncesinin feodal kafa yapısı eklenmişse… Yukarıdaki kırmızı yazıları yayınlayan düşünce yapısı ortaya çıkmıştır.

Maddeler halinde ele alalım. Kırmızı yazıları özetleyerek tekrarlayacağım. Kendi yorumlarımı mavi ve eğik yazılarla anlatacağım.

Mail adresleri hiyerarşik olarak yukarıdan aşağıya doğru yazılmalı → Bence “Bir mesajı aldığım zaman, ne konuda ve ben ne yapabilirim diye bakmam. Acaba beni hiyerarşide nerede görüyor diye bakarım. Doğru yerde değilsem kızarım. Yaşasın feodal geçmişimiz.” demek istemiş.

Konuyu oluşturan kelimelerin ilk harfi büyük olmalı → Cümleler büyük harfle başlar. Onun dışında, “her kelimenin büyük harfle başlamasını isterim, romanlarda bölüm başlıkları o şekilde… Yaşasın şekilcilik” demek istemiş.

Kısaltma kullanılmamalı, acil ve !!!  yazmamalı → Bence “Konunun ne olduğu pek önemli değil. Kısaltma kullanmış mı ona bakarım. Gelen onlarca mesaj içinden fark edilmesi için acil ibaresi koymuşsa özellikle ilgilenmem. Dahili yazışma kurallarını öğrensin. Yarın, “çok mesaj vardı, hangisinin acil olduğunu nereden bileyim” diyeceğim. Böyle acil!!! yazarak benim bahanelerimi ortadan kaldırmak istemiş. Kim oluyor bu çömez” demek istemiş.

Kurum dışı mailleşmelerde “merhaba” gibi selamlaşma kelimeleri kullanılmamalı → Kısmen katılabilirim. Daha önce hiç tanışmamışsa ve iletişim kurulmamışsa “Sayın Lütfi (ve soyadı)” yazılabilir. Kurum içi bir yazışma ise, aşağıdaki ve yukarıdaki mavi yazılar geçerli. 

Kendi Unvanına Tapmak

Mail atılan kişi makam sahibiyse isme değil makama hitap edilmeli → Bence “Koskoca Genel Müdür Yardımcısı (veya Bölüm Başkanı veya Müdür veya Bekçibaşı) oldum ben… Her mesajda makamımı görmek isterim. “Sayın Genel Müdür Yardımcımız” diye görünce içim bir hoş oluyor. Öyle yazmalılar ki, onlar da her mesajda hatırlasınlar” demek istiyor. 

• Bazı öğretim üyelerinde de bu kompleks vardır. Bankanın çağrı merkezine “Kızım, oraya yaz. Uğur Bey diye aramayacaksın. Profesör Uğur Özmen diyeceksin” diye bağıranı da gördüm. (Gerçek ismi kullanmak yerine kendi adımı kullandım.)
• Böyle kişiler, mesleğini sorduğumuzda “Genel Müdür Yardımcısı” (veya Bölüm Başkanı veya Müdür) derler. “Bu mesleğiniz değil unvanınızdır. Mühendis, ekonomist veya forklift operatörü derseniz, mesleğinizi söylemiş olursunuz” diye anlatmaya çalışırım. Çoğunlukla anlatamam.
• Unvan odaklı olanlar konusunda diğer yazılar [a] ve [b] ve [c] ve [d] . Bence okuyun, eğlenirsiniz.
• Bankada Teftiş Kurulu üyesinin imza yerini cetvelle ölçüp, “Genelgede 4 cm yazıyordu. 5 cm yapmış” diye rapor verdiğini biliyorum.
• Kırmızı yazılarla uyarı yapan kişi o kadar fazla makam kullanmış ki, aklın nereye takıldığı anlaşılabilir.

“bey” değil “Bey” yazılmalı, “;” değil “,” kullanılmalı → Doğrudur. Açıkçası, neden Bey değil de bey yazdı diye düşünmem bile. Bunu dile getirmeye de utanırım.

Mailin gövde kısmı neden mail atıldığını ve yapılan işin ne olduğunu içermeli → Doğrudur. Zaten mesajı gönderen de bunu, en kısa ve özlü biçimde yapmış. 

Ekli maillerde “doküman ektedir” şekilde yazılmamalı; “doküman ekte bilgilerinize sunulmuştur” şeklinde yazılabilir → Bence yine “Ben senden üst seviyedeyim. Bunu sürekli hatırlaman gerekir” demek istiyor. Feodal düşünce yapısı şekilciliğinin zirve noktalarından biri.

Maillerin sonu “Selamlar” şeklinde bitirilmemeli. Gönderilen üst makam ise “arz ederim”, alt makam ise “rica ederim” kullanılmalı. Hem üst, hem alt makam sahipleri varsa “bilgilerinize sunarım” şeklinde sonlandırılabilir → Evet, bazıları buna fena halde takıyor. Ben de genç arkadaşları “Aman dikkat edin. Sadece mesajın sonundaki iki kelimeye taktığı için, size eziyet çektirmek isteyen amirler olabilir” diye uyarıyorum.

Şahsen ben, mesajın konusuyla ilgisiz olan saygı ve sevgi kelimeleri yerine doğrudan konunun aktarılmasını tercih ederim. İş hayatı, özellikle mesai saatlerinde hal-hatır, kahve sohbeti yeri değildir. Rahat bırakın da işimizi yapalım. Sonra geyik sohbeti yaparız.

😉

Kırmızı yazılara bakıp, biraz da ben dil polisliği yapayım:

• mail adresi değil e-posta adresi,
• mailleşme değil iletişim,
• mail atılan değil e-posta gönderilen,
• mailin gövde kısmı ve neden mailin atıldığı değil mesajın gövde kısmı ve neden mesaj gönderildiği,
• maillerin sonu değil mesajların sonu.

Bence, sadece bu karşılaştırma bile kırmızı yazıları yazan kişinin, doğrusunu göstermekten çok unvan pohpohlaması yapılması istediğini gösteriyor.

Bildiğiniz gibi uzun süredir yetenek yönetimi konusunu gündeme getiriyorum. Birçok kurumun, daha özlük işleri düzeyinde olduğunu, personel veya insan kaynakları düzeyine gelemediğini, yetenek yönetimini ise rüyasında bile göremeyeceğini iddia ediyorum.

Sizce, yöneticilerin bu kırmızı uyarıyı yazdıkları kurumlarda yetenekler barınır mı?

.