17 Haziran 2021 Perşembe

Müşteri İletişim Tercihi – 2

Dün başlayan Müşteri İletişim Tercihi yazısının devamıdır.

🙂

Müşteri iletişim tercihi yazısına neden olan tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

Banka müşterisine, “Siz çağrı merkezi elemanlarına istediğiniz kadar “beni kredi için aramayın” deyin. Bir işe yaramaz. Biz tekrar tekrar ararız. Sizi bezdirir, sosyal medyaya yazacak kadar kızdırırız. Tek çözümü sizin İnternet Bankacılığında bulunan Ayarlarım/ Bilgilerim/ İletişim Tercihi adımlarını kullanarak değiştirmeniz” diyor. “Altyapımız ve/veya süreç tasarımımız berbat” diye itiraf ediyor.

Önceki yazıda “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” demiştim. Müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımlarının ilk amaçlarından biri, müşteri talebinin en kısa yoldan karşılanması ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST®) yaşamasının sağlanmasıdır.

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki(1) müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız, bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız(2).

Özel notlar:

  1. Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlar; şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlar. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar gerekir.
  2. Adı geçen bankaya “süreç tasarımı” anlatmaya gitmiştim. En önde IT ekibinden 3 kişi oturuyordu. Normal bir dinleme duruşu değil, elleri göğsünde kavuşturmuş ve somurtarak oturuyorlardı. (Devamı şurada)

Bırakalım müşteri deneyimini filan, temas noktasındaki çalışanları bile projeye dahil etmeyen bir IT ekibi vardı.

😮

Sadece müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımları yetmez. Arkada çalışan süreçleri de en iyi şekilde tasarlamak gerekir. Eğer müşteri iletişim tercihi süreçlerini tasarlayacaksanız, önce iletişim / etkileşim konularını gruplayacaksınız. (Bunu elbette müşteri deneyim yolculuğuna göre yapacaksınız):

  • Müşteri olma talebi, başvuru,
  • Sözleşmeler,
  • Kredi kartı ve banka kartının gönderilmesi,
  • Ekstrelerin gönderilmesi,
  • Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
  • Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
  • Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi,
  • Dış arama ile teklifleri  (bunlar da kendi aralarında teklif özelliğine göre farklılaşabilir),
  • SMS ile kampanya teklifleri,
  • … (farklı kategorilerin her biri için ayrı madde)

Bunların her biri için önce kurumun tercihleri belirlenir. Sonra da müşterinin değiştirebilecekleri saptanır. Dolayısıyla

  1. Kurumun tercihi
  2. Müşterinin tercihi

tabloları hazırlanır. (Bir örneğini şurada görebilirsiniz)

Bir kurum bu tabloyu hazırlamazsa, hesap ekstresi ile kampanya mesajını aynı kefeye koymuştur. “Sizden teklif almak istemiyorum” diye tıkladığınızda, ne uyarı mesajları gelir, ne hesap ekstreleriniz. Kurum size “SMS istememişsiniz” diye yanıt verir. (Müşteri iletişim cetvelleri yazısının sonunda  gerçekten yaşanmış bir örnek var)

😉

Kurumun altyapı hataları bitmedi. Devamını sonra yazacağım.

.

16 Haziran 2021 Çarşamba

Müşteri İletişim Tercihi

15 Haziran 2021 günü, öğleden sonra, Twitter’ın Bildirimler sekmesinde adımın anıldığı şu tweet vardı.

Şu birkaç satırda, bankanın bir dizi yanlışına değinilmiş.

  • Maaş ödemesi o banka üzerinden yapıldığına göre çalışıp çalışmadığını bilmeli. Hatta belki de “kimlere kredi teklif edileceği” modeli hazırlanırken “maaş müşterisi” diye yola çıkılmış bile olabilir.
  • Müşteri defalarca “arayıp kredi teklif etmeyin” demiş. Demek ki çağrı merkezi ekranlarında, “ilk temas anında müşteri talebini kaydetmek” gibi bir seçenek yok. Burada temel kavram “ilk temas anında“… Aklıma 15 yıllık şu vakayı getirdi.

Musteri_Sikayeti

Bağlantıya tıklayıp bu vakayı okumaya üşenecekler için özet: Müşteri “iş değiştirdiğini, artık kredi kartı bildiriminin eski faks numarasına gönderilmemesini” defalarca söylüyor. Kredi kartı harcamaları eski işyerine bildirilmeye devam ediliyor. Sonunda kızgınlıkla bankasına yazdığı mektup, tüm bankaların çağrı merkezlerinde konuşuluyor. Merak edenlere, sonrası da var.

  • Eğer müşteri, bu olay üzerine maaşını başka bankaya aktarmaya karar vermiş. Banka için büyük kayıp.

2005 yılına ait “bizimle çalışmayı neden bıraktınız” çalışmasından bir araştırma sonucunu paylaşayım.

    • Not: Bu çalışmanın 2005 yılına ait olduğunu unutmayalım. Bugün, elbette başka gerekçeler de yer alır.

Dikkat ederseniz, o yıllarda en büyük terk nedeni, “artık maaşının başka banka üzerinden ödenmesi“. Maaş ödeyen banka olarak önemli bir engeli aşmışsanız, “elde tutmak için ne yapmalıyız?” diye sorgulamanız gerekirdi. Bankanın isteklilik modeli ve benzeri bir çalışma yapmadığını, ilk akla gelen öneriyi yaptığını düşünüyorum.

😉

En yukarıda gördüğünüz tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

(Hem yazıyı daha fazla uzatmamak, hem de bankanın iletişim tercihi altyapısı hakkında bilgi sahibi olmak için, bankanın tweet’i hakkındaki yorumumu sonra yayınlayacağım.)

😉

30 Mayıs 2021 Pazar

Amazon nasıl “Aşk Markası” oluyor

Değerli arkadaşım Burak Bayburtlu Twitter’da şöyle yazdı:

Bu mesajın altına yayınlanmayan yorumları eklemiş:

Burak’ın Twitter mesajının altına birçok yanıt yazılmış. Benzer şikayetleri olanlar, onlarca yanıt yazmış, kendilerinin yayınlanmayan yorumlarını da eklemişler. Okumanızı öneririm.

Ben, o yanıtlar arasındaki “Amazon’a övgü” yorumlarını bir araya getirdim.

Bir tanesine Amazon da ekleme yapmıştı.

Amazon-teşekkür

😉

Yanlış anlaşılmasın. Tek taraflı bakarak Amazon övgüsü yapmak eğiliminde değilim.

😮

Bence e-ticarette en büyük eksiklik, birçok pazaryerinin müşteri deneyimini anlamaması ve kullanıcı deneyimi ile aynı olduğunu zannetmesi. Teknolojinin dışındaki unsurların göz ardı edilmesi ve müşteri deneyimini anlamamakta ısrar…

  • Bu yazı taslaklar dosyasında beklerken yeni bir “hepsiburada vakası” daha ortaya çıktı.  Devamını izledim.
  • Bir de Bauhaus vakası olduğunu gördüm. Yine “Amazon’dan öğrenmeleri” öneriliyordu.

🙂

E-ticaret kurumlarının, özellikle platform ve/veya pazaryeri olmaya niyetlenenlerin ilk öğrenmesi gereken şey, “kimin müşterisi” kavramıdır.

  • Bu yazıyı uzun okumaktan sıkılacaklar için kısa özet: Evde Bosch markalı eşyaların artması, beni Bosch müşterisi yapmayabilir. Karşı binadaki elektrikli ev eşyaları dükkanı Arçelik bayii olsaydı, ev Arçelik ürünleriyle dolardı. Markanın değil, bana en yakın “komşu hatırı” önemseyen bayiin müşterisiydim.

Müşteriler platformun / pazaryerinin müşterisi olmaya çalışırken, onları satıcının veya lojistik şirketinin müşterisi olmaya zorlarsanız, kısa dönemde birkaç sorudan kurtulursunuz ama uzun dönemde varlığınız sorgulanır. Eğer müşterinize, her anını sizin yönettiğiniz sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim yolculuğu (MOST®) tasarlamamışsanız, platform/pazaryeri değil alelade satıcısınızdır.

😡

Amazon Türkiye’ye geldiğinde, “e-ticaret’in yöntemini değiştirecek” yazmıştım. Çok sayıda “her şeyi bilen” kişi, “buradakiler Amazon’a değil, Amazon buraya uyum sağlar” demişti. Hatta Amazon’un buradaki ilk adımlarındaki tökezlemeler üzerine “hani, e-ticaretin kurallarını değiştirecek diyen kişi onlayn mı?” diye tweet’ler yazılmıştı. “Hele bekleyin” demiştim ama… her Amazon hatasında keyifle beni anıyorlardı.

Malum Karadeniz fıkrasındaki gibi yanıt vereyim. “Eeee… N’oldu?

😉

16 Haziran 2021 tarihli EKLEME:

Saat 23.00’de verilen siparişin ertesi sabah gelmesi tweet’i.