24 Ağustos 2021 Salı

Acil Durumda Karar Verme

Kriz var ama kurumda ivedilik duygusu yok. “Bekleyelim, daha sonra duruma göre ne yapacağımıza karar veririz” diyenler çoğunlukta. Yıllarca böyle yapılmış. Bugün çeşitli kurumların yönetim kademelerinde olanlar daha çömezliklerinde bu yöntemi öğrenmişler. İşleri akışına bırakıp kulağının üzerine oturma yöntemine “Kennedy yöntemi” diye de isim takılmış.

Kennedy’nin böyle bir karar verme yöntemi olup olmadığına baktım. Hiçbir yerde, “Kennedy karar vermeyip olayları akışına bırakırdı” gibisinden bir şeyler okumadım. Aksine, HBR’ın bir makalesinde  Domuzlar Körfezi Çıkarması hezimetinden sonra ortak karar verme konusunda yapılan yenilikleri anlatıyor. Son paragraflardan birini aşağıya alıyorum.

President Kennedy’s redesign of his decision making process has had enormous influence on today’s management thinking on leading teams. The idea of instilling candid debate to avoid groupthink has become a guiding principle in many business school classrooms and boardrooms.

Naçizane tercümesi (daha iyisini önerirseniz, değiştireyim)

Başkan Kennedy’nin karar verme sürecini yeniden tasarlaması, günümüzün ekip liderliği konusundaki yönetim düşüncesi üzerinde muazzam bir etkiye sahip oldu. Grubun ortak dolduruşa ulaşmasından kaçınmak için samimi bir tartışmayı aşılama fikri, birçok işletme okulu sınıflarında ve yönetim toplantılarında yol gösterici bir ilke haline geldi.

Ara not: Makalenin HBR’da yayımlanma tarihi Kasım 2013. Oysa biz bu olguyu 1979-1980 ders yılında okumuştuk. Arada 33 sene var. Bu vesileyle, bizi yetiştiren ODTÜ İşletmecilik’teki değerli öğretim üyelerine şükranlarımı tekrar iletiyorum.

Makalenin mutlaka okunmasını öneririm. Bir yerlerde Türkçe tercümesi vardır, biliyorsanız lütfen link verin.

MBA ve doktora nedeniyle oldukça uzun süren öğrencilik hayatım boyunca okuduğum Karar Verme konusundaki eğlenceli yazılardan birinde, İngilizcede hepsi D harfiyle başlayan bir yazı aklımda kalmıştı.

Bu blog yazısını hazırlarken araştırdım. Maalesef bazı eski ders ve referans kitaplarımı birilerine vermişim. Google’da 30 yıldan eski kaynakları bulmak kolay değil. Aklımda kalanları ve Google’da bulduğum diğer benzerlikleri bir araya getirdim.

😀

Aklımda kaldığı kadarıyla…

“Eğer karar vermek zorunda kalırsan…

    • Delete (Drop) – konuyu gündemden düşür, ortadan kaldır, böyle bir sorun yokmuş gibi davran. Bunu yapamıyorsan…
    • Defer (Delay) – Hemen karar verme. Kararı ertele, geciktir. Belki bu arada kendi kendine çözülür. Bu da olmuyorsa…
    • Delegate – Kararın sorumluluğunu başkasına yükle. Tercihen sana bağlı biri de olmasın.

Bunları beceremezsen, başka çare kalmamışsa

    • Decide – Karar ver. Kimin, neyi, nasıl yapacağını anlat. Baktın ki bu da iyi çalışmadı…
    • Do – O da olmazsa kendin yap”

😀

Bu arada, 40 yıldan uzun süren iş hayatım boyunca, yukarıdaki aşamaların sadece ilk üçünü uygulamak (sorunu görmezden gelmek; erteleyip kendi haline bırakmak; ateşten topu başkasının kucağına itelemek) için elinden geleni yapan, zorunlu kaldığında karar verince de hiçbir önemli kararını yazılı iletmeyen – maalesef bununla da övünen – ve buna rağmen patron tarafından hemen kapıya konulmayan, aksine takdir edilen çok sayıda üst düzey yönetici gördüm.

🙁

Birçok yazıda bahsettiğim [1] , [2] , [3] kriz senaryosu konusuna gelmedik bile…

O başka bir yazının konusu

😉

6 Ağustos 2021 Cuma

Kurum Değerleri

Kurum değerleri, yöneticiler orada olmadığında çalışanların, çevrelerine nasıl davrandığıdır. (Bu sözü bir HBR makalesinde okudum)

Bu cümleyi daha geniş açıdan ele almak gerektiğini düşünüyorum. HBR aslında şirketleri hedeflemiş ama kurum dediğimizde aklımıza sadece şirketler gelmemeli. Aile de bir kurumdur, okul da…

Değerler, sadece yasal kurallar ve etik ile sınırlı değildir. Kişinin genel bakış açısını oluşturan ve her türlü kararını ve davranışını şekillendiren girdilerin bütünüdür. Kurum kültürü de diyebiliriz.

Kurum (şirket, dernek, STK, okul, aile…) değerleri, değeri oluşturanlar (yöneticiler, kurucular, aile reisi, vb.) orada olmadığında üyelerin (çalışanların, dernek üyelerinin, okul öğretmen ve öğrencilerinin, aile bireylerinin…) çevrelerine (topluma, kurumun diğer fertlerine, müşterilere, tedarikçilere, doğaya, vb…) nasıl davrandığıdır.

Yere çöp atıyorsa, kırmızı ışıkta geçiyorsa, arabayla giderken kaldırımdaki yayaların üzerine su sıçratıyorsa, başkasının sırasını almak için uyanıklık yapıyorsa aile kurumunun değerleri yanlıştır.

Değerli dostum İsmail Hakkı Polat, konuyu şöyle yorumluyor:

Eskiden liderin örnek olması gibi bir davranış seti vardı. Şirketin patronu çalışanlarının sık sık yanına gider, onlarla konuşur ve hatta aynı yemekhanede yemek yerdi. Şu anda patronu ancak medyada görebilirsin. Kurum değerlerini temsil edecek (örnek alınacak) birinin olmadığı durumda, bu kavramın içi direk boşalıyor doğal olarak.

Bu çok değerli yorumu tüm yöneticiler okumalı.

😉

Bankada çalıştığım yıllarda şunu gördüm. Bankanın yöneticilere verdiği makam arabalarından biri, kırmızı ışıkta emniyet şeridinden giderek herkesi sağladı (dikkat: solladı değil, sağladı) ve öne geçti. Plakayı aklımda tuttum. Sonra araştırdım. Teftiş Kurulu üyelerinden birine aitti. Telefonla aradım. Ne konuştuğumuzu tahmin edebilirsiniz? Bunca seneden sonra aklımda kalmasının nedeni, “başkalarının kurallara uymasını sağlamakla görevli” olması. Görevine ilişkin kavramları ve değerleri içselleştirememişti, anlaşılan.

Bir çalışanın “Artık mesaide değilim, istediğim gibi davranırım” dediğinde yaptıklarına bakarak kurum değerini içselleştirip içselleştirmediğini anlarız.

Bazen yöneticilerin veya kurucuların (özellikle start-up’larda), bir yerlerde okudukları kurum değerlerini şirket içi panolara astıklarını görürüz. İşe başvuran herkese anlatıldığını ve çalışmaya başlayanlara ezberletildiğini de gördüm. Ne var ki, kurucular (şahsen kendileri 🙂 ) o panolara yazılı değerleri uygulamaktan çok uzaktaydılar.

😉

Sözün özü, panolara yazmak veya çalışanlara ezberletmek sorun değil. Çevreye davranışları nasılsa, kurumsal değerleriniz onlardır.

Değerler konusunda şu videoyu (veya Türkçe açıklamasını) izlemenizi öneririm.

🙂

23 Temmuz 2021 Cuma

Vodafone Tacizi

Olağanüstü müşteri deneyimi yaşatma konusunda “TR’den pek fazla iyi örnek bulamıyoruz, hep yurtdışından örnek vermek zorunda kalıyoruz” diyordum. Dün Linkedin’de – yine yurtdışı kaynaklı – çok güzel bir örnek gördüm ve paylaştım.

Değerli arkadaşım Serkan Çalışkaner’den gelen yorumu aşağıda görebilirsiniz.

Yorumdaki “insanları dinlememek ve anlamamak kaynaklı sıkıntılar“… Tam bir nokta atışı…

Bu yorumu gördüğümde, şimdi okuduğunuz blog yazısına başlamıştım.

😉

Vodafone ile yaşadıklarım [1] , [2] , [3] ve özellikle Twitter’daki tartışmalar nedeniyle Vodafone tarafından defalarca arandım. Zaten [3] yazısı, bu konudaki çelişkileri anlatıyor. Ama bitmedi. Daha sonra da defalarca arandım.

Artık telefonum çalınca, ev halkı “Vodafone’sa lütfen yanıt verme” diyor. Ben her seferinde yine – bir umut – “Buyrun” diyor(d)um. Artık yanıt vermeyeceğim. Taleplerimi buradan dile getireceğim.

😉

Her seferinde “Twitter’dan yansıyan şikayetiniz nedeniyle arıyorum” sonra da “sizi dinliyorum” diyorlar.

Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 [2] , [3] yazıyı okuyun” diyorum.

Bizim erişimimiz sınırlı” diyorlar.

Her şeyi yeniden anlatmayayım. Erişimi sınırlı olmayan biri okusun, sorunu gerçekten çözebilecek biri varsa arasın, yoksa aramayın” diyorum. Maalesef konuşma bitmiyor. Hiç anlamı olmayan cümlelerle devam etmeye çalışıyorlar.

🙁

Sonra bir başkası arıyor. “Ben Genel Müdürlükten arıyorum. Yetkiliyim” kalıbını da es geçmeyelim. Yetkili elbette “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbıyla devam ediyor.

Yukarıda yazdığım gibi “Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Onun da erişimi sınırlıymış. Hani “yetkili”ydiniz?

Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim” veriyor. Peki.

🙁

Bir de “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbı var.

Düşünebiliyor musunuz, yukarıdaki her konuşmayı en az 8 – 10 kere yapmak zorunda kaldım. Hemen her seferinde defalarca bu “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbını duydum.

Hemen 2 cümle sonra hiç – ama hiç – anlamadıklarını, üstelik anlamaya zerre kadar çabalamadıklarını görüyorum. “Hanımefendi, anlamıyorsunuz… Ayrıca anlamaya çaba da sarf etmiyorsunuz” demek zorunda kaldım.

🙁

İkinci yazıyı yayınladıktan sonra bir başka yetkili arıyor.

Yine “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbı, sonra “sizi dinliyorum” kalıbı.

Ben yine “Hanımefendi, yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim vermiştik” cümlesi geliyor. Siz bunu nasıl yorumluyorsunuz bilmiyorum. Benim birkaç farklı yorumum var.

    • Tüm yetkisi “50 TL bonus vermek”  olan birinin “yetkiliyim” diye araması,
    • Genel Müdürlükten arıyorum” dediğince etkileneceğimizi zannetmesi (sesinin vurgusundaki “daha ne istiyorsun” tınlamasını, burada anlatamam)
    • Aslında yetkisiz olduğunu, blog yazılarını okuyamadığını söylemesi,
    • 50 TL bonus verince şikayetimi unutacağımı zannetmesi,
    • Aslında şikayeti anlamaya değil “sus artık” diye 50 TL hatırlatması yapmaya aradığını (istemeden) itiraf etmesi,
    • Sorunları çözmeye değil, şikayet edeni susturmaya niyet etmesi,
    • Daha geçmiş ayın faturasını bana göndermediğini hâlâ anlamaması

Vodafone’un sadece müşteri ilişkisi değil, tüm kademelerinde ciddi umursamazlık sorunu olduğunu düşündürtüyor.

Ben soruyorum “Yani siz bana “50 lira verdik, hâlâ ne konuşuyorsun?” mu demek istiyorsunuz?

Hayır, estağfurullah… ama 50 TL… memnuniyetiniz için (Cümleyi tam olarak hatırlamıyorum, zira artık çıldırmak üzereydim.)

Hanımefendi, ben size 50 TL vereyim de eğer çözüm üretmeyip sadece aynı şeyleri yeniden konuşmak istiyorsanız telefonla aramayın” demek zorunda kaldım.

En sonunda eşim telefonu elimden aldı. “Bu yaptığınız telefonla tacizdir. Artık aramayın” diyerek kapattı.

🙁

Buraya Linkedin’den iki yorum görseli ekleyeceğim.

Birincisi, bir başka şirketin Çağrı Merkezi konusundaki yorumlar:

İlk okuyuşumda, “ÇM çalışanları önlerine koyulanı okumak zorunda, onları 20 IQ diye sıfatlamak yanlış” diye düşünmüştüm.
Son 4 günden beri yaşadığım Vodafone vakaları maalesef bu olumsuz sıfatlamayı, özellikle önünde konuşma metni olmayan ve “yetkili” olduğunu iddia edenler için …

😮

İkincisi, değerli arkadaşım Ahmet Güven’in [2] yazısına yorumu:

Bu yorumdaki tatlı dil samimiyetsizliği deyimi, durumu çok iyi anlatıyor.

🙁

Biliyor musunuz, defalarca verdiğim e-posta adresime henüz bir fatura gönderilmedi. Buradan, henüz hiç bir şey anlamadıklarını çıkartabiliriz.

😉