CRM’de 30 yılı doldurmama az kaldı. Pazarlama kararlarını veriye dayalı vermek fikrine aşık olan ilk Türk pazarlamacı oldum. Benden önce sadece birkaç IT kökenli kişi, çalıştıkları Oracle, NCR Teradata, IBM, Siebel, vb… şirketler CRM yazılımı üretince, zorunlu olarak başlamışlardı. Temel kavramlara, özellikle müşteri odaklılığa yakın bile değillerdi.

Not: Henüz Microsoft, CRM’e girmemişti. Microsoft ekibi Siebel kullanıyordu.

Yöneticilerimin desteği ve şansım sayesinde, Michael Meltzer, Richard Forsyth, Martha Rogers, Ph.D. , Tom Davenport , Don Peppers , Stephen Brobst , Ron Swift , Fred Reichheld , Sibel Akcekaya gibi isimleri konferanslarda dinleme, hatta bazılarıyla şahsen tanışma ve sohbet etme şansım oldu.

Sanırım Tom Davenport idi (aklımda yanlış kalmışsa benim unutkanlığım) analitik yaklaşım konusunda konuşurken “Napolyon’un “Savaş kazanmak için üç şey gerekiyor. Para, para, para…” dediği gibi, iyi analiz yapmak için üç şey gerekir: Test, test, test” demişti.

Kulağıma küpe olmuş sözlerden biri olarak kaldı. Geliştirdiğimiz CRM projeleri sırasında sıkça uyguladık.

Örnek Vaka

Burada, hemen herkesin kendi sektörüne uyarlayabileceği bir örnek olay anlatacağım.

Önceden tanıdığım ve sevdiğim bir genç arkadaş e-ticaret platformlarından birinin CRM departmanında çalışıyordu. Bir öğle yemeğinde bize uğradı.

Daha önce onlardan alışveriş yapmış ve 3 aydan beri hiç işlem yapmamış 330 bin müşteri varmış. Bunları geri kazanmak için ne yapalım diye toplantı yapmışlar. Ortaya 7 fikir çıkmış. (Kendi önerisini büyük bir heyecanlar birkaç kere vurgulamıştı. 😊 )

– Uğur abi, sence hangisini yapmalıyız?” diye sordu.
– Hepsini…” dedim.

Arkadaşın yüzü (o dönemin bilinen deyimiyle) mavi ekran verdi. Ben devam ettim.

– Bu 7 önerinin her birini 2 – 3 söylemle zenginleştirmelisiniz üstelik. Örneğin, “beş ürün satın alırsan biri bedava” veya “satın aldığın beşinci ürün bizden” gibi… Söylemleri arttırmaya çalışın.

Arkadaşın şaşkınlığı devam etti, gözlerinde birçok soru işareti oldu. Anlattım.

7 önerinin hepsinin uygulanabilir olduğunu varsayalım. Bunlara farklı söylemler geliştirdik. Toplamda 20 söylem olsa… Bu 20 söylemin her birini rasgele seçilmiş 1500 kişiye gönderseniz, 20 x 1500 = 30 bin kişi yapar.

30 bin kişiye teklif gönderirsiniz. Dikkat etmişsen, henüz hedef kitlenin yüzde 10’una bile gitmediniz.

Makul süre sonunda tekliflerinizin geri dönüşünü incelersiniz.

• • Daha çok geri dönüş yapılan
  • Daha önce hangi kategoriden ürün satın alanlar
  • Hangi bölgelerden
  • Büyük şehirlerden mi, diğerlerinden mi
  • Cinsiyet farkı var mı

… elinizde olan müşteriye ait demografik bilgilerle karşılaştırırsınız.

• • Büyük şehirlerde yaşayan kadınların tercihi
  • Daha önce elektronik ürün satın alanların tercihi
  • Vb…

Şimdi elinizde binlerce anlam çıkarılabilecek veri oluşmuştur. Böylece, “hangi müşteriye hangi teklifin uygun olabileceğini” öğrenirsiniz.

Artık geriye kalan 300 bin müşteriden hangisine, hangi gerekçeyle nasıl bir teklif sunabileceğinizi öğrendiniz. Yine de… geri kalanların hepsine hemen mesaj göndermeyin. Önce 100 bin müşteriye gönderin. İlk aşamadaki bulguları da test edin. Sonra bu şekilde devam edersiniz…

Genç arkadaş yemeğini apar topar yedi ve şirkete koştu.

😉

Dikkat Edilecek Noktalar

Her konuda sıkça test yapmaya çalışılmalı. Test yaparken dikkat edilmesi gereken noktalar:

• “Acemi nalbant, komşu eşeğinde ustalaşır” sözü, CRM için en uygun ata sözüdür. Testler yaparak ustalaşın… ama ustalaşınca da test yapmaya devam edin.
• Kaybedilmesi size çok zarar verebilecek müşteriler üzerinde test yapmayın. Ne kadar ustalaşsanız da, insanın değişkenliğini göz ardı etmeyin.
• “Yüzde yüz doğru model” diye bir şey yoktur. Yanılma payınız olacağını unutmayın. Yanılma nedenlerinizi anlamaya çalışın. O konulardaki verileri de bundan sonraki hesaplamalarınıza ekleyin.

Hayırlı ve keyifli testler diliyorum.

Linkedin’de yayınlandı.

Her fırsatta söylediğim bir cümleyle başlayayım.

Dijital dönüşümün en önemli unsuru kültürdür. Bu nedenle, dijital dönüşüme bir teknoloji projesi değil, insan kaynakları projesi olarak bakmak gerekir.

KARA İK dizisinin üçüncü yazısında yine TR’de İK’nın durumuna göz atacağız.

• Meraklısına dizinin [1] ve [2] yazılarına sayılara tıklayarak ulaşabilirsiniz. Şimdiden uyarayım. Bazı örnekleri blogda yayınlamıştım. O yazıların tamamını değil sadece linklerini ekledim. Yani, TR’de İK’nın durumunu öğrenmek isterseniz, linklere tıklayarak okumalısınız. Biraz zamanınızı alır ama İK’nın durumunu, çerçeveyi ve kapsamı daha iyi gözleyebilirsiniz.

İK’nın Rahatlaması Gerekiyormuş

Pandemiden yeni çıkmıştık. Yapay zeka henüz gündemlerin baş aktörü olmamıştı. Bir otelde yapılan ve isteyenlerin online dinleyebildiği bir zirveyi izliyordum. Çok sayıda konuşmacı vardı, gündem çok yoğundu. Birçok CHRO’nun da üstünde olan dernek ve kurumların başkanları bile katılmıştı.

Pandemide çalışanlar (özellikle çocuklu kadınlar) çok yıprandı. O dönemde İK’dan destek alabildiğini söyleyenlerin oranı hiç yüzde 1‘i bile bulmadı.  ama PerYön Başkanı  “Bu dönüşüm döneminde çok yıprandıklarını” söyledi. “Kendimizi sevmeye ve şımartmaya da ihtiyacımız var” dedi.

Şaşırmadınız değil mi? Ayrıntısı IK’da Cahiliye Dönemi isimli yazıda. Yazıyı okumakla yetinmeyin. Hemen altında, Canan Onat‘ın yorumunu da okuyun.

🙁

Yeteneğin Tanımı Nedir?

Büyük kurumlardan birinde CRM eğitimi veriyordum. Genelde İK-Eğitim kökenli “eğitici eğitimi” uzmanları da eğitime katılır. İnsan Kaynakları ile Yetenek Yönetimi kavramlarının farkını tartışmak için bulunmaz fırsattır. Aynı soruyu onlara da sorarım.

– En iyi okulların en iyi mezunlarını işe alıyorsunuz ama neden hâlâ müşterilerinize anlamlı ve kişiselleştirilmiş mesaj gönderemiyorsunuz?”

Genelde yanıt “Kem… küm…” olur. Bu sefer, İK’cı arkadaş çıkıştı: “Ne yani? Veri anlamlandırmacı veya veri anlamlandırma uzmanı diye bir meslek mi var“.

İnsan Kaynakları yöneticileri görev tanımı ve seçim kriterleri çok net olmayan insanı bulamıyorlar. Yetenek dediğimizde, görev tanımı ve seçim kriterleri çok net olur mu?

Bu örneğin ayrıntısı Anlamlandırma ve Yetenek Yönetimi-2 yazısında.

😉

Hatırla Onu

Bu örnek, doğrudan Linkedin’den alıntı.

================

– Merhabalar Naci bey. Ben ….. şirketinden arıyorum, başvurunuzu gördük ve sizinle mümkünse yarın Satın Alma Müdürü pozisyonu hakkında şu saatte görüşmek istiyoruz.
– Pardon, ne için?
– Satın Alma Müdürü pozisyonu için, şu saatte görüşmek istiyoruz.
– İnsan kaynakları müdiresi kişisisiniz siz, değil mi?
– Evet.
– Ben sizinle aynı pozisyon için 6 ay önce görüşmüştüm. Bana 1 hafta içinde cevap vereceğinizi söylemiştiniz. 2 hafta olup cevap vermeyince ben de size mail atmış lakin yanıtsız kalınca telefonla ulaşmaya çalışmıştım, (hatta yönetim kurulu üyelerine göndermiş olduğum mail sonrası, size mutlaka geri dönüş yapacaklar şeklinde geri dönüş almama rağmen) tahmin edebileceğiniz üzere ulaşamadım. Şimdi tekrar Satın Alma pozisyonu hakkında benimle görüşmek istiyorsunuz. Benim size vereceğim yanıtlar sizin bana soracağınız sorular da muhtemelen değişmeyecek. Üstelik elinizde kendi el yazınızla doldurduğunuz bir mülakat formu benim özgeçmişim ve fotoğrafım var. Acaba beni tekrar ararken başvuru arşivinize bakma zahmetine de mi katlanmadınız?
-Kem , küm….

Türkiye’de alanında ilk üçte yeralmakla birlikte uluslararası iş hacmi dikkat çekici boyutta.
Müdire hanımımız ise sıklıkla İK gazetelerinde ya da sitelerde boy gösterip çeşitli konularda ahkam kesmeye devam etmekte…

================

Meraklısına, Hatırla oni fıkrasını bu yazının öznesi İK müdiresine hediye ediyoruz.

😀

İK’cı, İK’cıya Karşı

Bu örnek de Linkedin’den

================

Merhaba sevgili bağlantılarım,

Bugün, 1 yıl 9 ay 4 gün boyunca emek verdiğim, mesailer harcadığım ve ekip arkadaşlarımla birlikte olmayan bir sistemi kurmaya çalıştığımız işimden çıkarıldım.

İşten çıkarılma gerekçesi olarak bana; rahatsızlanıp rapor almam, hamile olmam nedeniyle ilerleyen süreçte yeniden rapor almayacağımdan emin olunamaması ve raporlu olduğum dönemlerde yürüttüğüm süreçlerin diğer departman çalışanlarına iş yükü oluşturması gösterildi.

Daha dikkat çekici olan ise, bu gerekçelerin hukuken geçerli olmadığını ve yasal haklarımı kullanacağımı ifade ettiğimde, yıllardır sektörde deneyimli olduğu söylenen ve İnsan Kaynakları Müdürü olarak ekibimize katılan yöneticimin bu kez farklı bir gerekçe öne sürmesiydi. Bu defa, hakkımda personel şikâyetleri olduğunu söyledi.

Kendisine, bugüne kadar tarafıma iletilmiş herhangi bir uyarı, savunma talebi veya disiplin tutanağı bulunmadığını; bu nedenle iddia ettiği şikâyetleri somut olarak ortaya koymasını ve gerekirse yüzleştirme yapılmasını talep ettim. Ancak bu talebime yanıt alamadım. Şaşırtıcı da değildi bu durum açıkçası.

Bir kadın olarak, hamilelik sürecinde yaşanabilecek sağlık sorunlarının iş yaşamında bir yük gibi görülmesi beni derinden üzdü. Oysa gebelik, çalışan kadınların yasal güvence altında olduğu özel bir süreçtir ve bu dönemde kullanılan sağlık raporları hiçbir çalışanın aleyhine değerlendirilmemelidir.

Yaşadığım bu süreci yalnızca kendi adıma değil; benzer durumlarla karşılaşan ya da karşılaşabilecek tüm kadınlar adına paylaşmak istedim. Çünkü hiçbir kadın, hamileliği veya sağlık durumu nedeniyle iş güvencesini kaybetme endişesi yaşamamalıdır.

Hukuki haklarımı sonuna kadar kullanacağım. Sürecin gelişmelerini de şeffaf bir şekilde sizlerle paylaşmaya devam edeceğim.

Bu paylaşımı, benzer haksızlıkları yaşayan kadınlara yalnız olmadıklarını hatırlatmak ve hak arama mücadelesinin önemini vurgulamak için yapıyorum.

================

Her iki taraf da insan kaynakları olunca, yorum yapan diğer İK’cılar ne yazdılar diye baktım. Kendimce ilginç çıkarımlar yaptım.

😛

Muğlak Tanımlarla Yönetim

Bizzat çalışanlara da iğne batırmak gerek.

Bazı kurumlar, çalışan memnuniyeti için çeşitli toplantılar ve etkinlikler düzenliyor. Bunlardan birinde en önemli ihtiyaçları sorulduğunda  çalışanların hemen hepsi açık iletişim demiş. Açık iletişim, açık iletişim, AÇIK İLETİŞİM, açık iletişim, bir, üç, beş, yirmi beş… herkes aynı kelimeleri art arta sıralayınca içlerinden biri dayanamamış.

– Tanımlayalım şu açık iletişimi…” demiş. “Aklımıza geldiği gibi söylemek mi, politik doğruculuk yapmadan konuşmak mı, nazik olacağız diye kıvırmadan vurgulamak mı?.. Nedir şu açık iletişim dediğiniz?”

Aralarında tartışmışlar. Çıkan sonuç: Nazik olunacak, politik konuşulacak, ağır ve sert cümleler ve kelimeler kullanılmayacak… Zaten, haklı olsanız da doğru kelimeleri amirinize kullanırsanız hakaret, astlarınıza kullanırsanız hakaret + mobbing oluyor.

Not: Kara İK – 2‘deki b örneğine bakın. Şaşırmadınız değil mi?

Bu yazının devamı ve yaşadığım örnek için Açık İletişim yazısına göz atmanızı öneririm.

😉

Evrene Mesaj

Bu örnek de sosyal mecralardan. Instagram’da solcugazete‘nin bir haberi.

================

Prof. Dr. Behçet Yalın Özkara, farklı bölümlerden mezun 2 aday profili oluşturarak 3 ay boyunca iş başvurusu deneyi gerçekleştirdi.

Marmara Üniversitesi Makine Mühendisliği ve Ankara Üniversitesi İşletme mezunu 2 farklı aday profili oluşturuldu; her iki özgeçmişe de 2 yaz stajı, B1 seviyesinde İngilizce ve bilgisayar programları sertifikaları eklenerek toplam 309 iş ilanına başvuru yapıldı.

3 aylık süreçte ilk aday adına 162, ikinci aday adına ise 147 başvuru gerçekleştirilirken, başvuruların “hiçbirine” geri dönüş yapılmadı.

================

Bu Instagram mesajının altındaki yorumları da okumanızı öneririm. Onlarca başvuru yapmış ve hiç dönüş almamış çok sayıda kişinin yazdıklarını okursunuz. Muhtemelen yine şaşırmazsınız.

🙁

Son Söz

Kara İK dizilerinde hep benzer kapanış cümlesi yazıyorum. Bu sefer de Kara İK-2’den kopyala-yapıştır yapıyorum.

Dönüşümün (üst yönetimden sonra) en önemli sorumlusu olan IK’nın bizzat kendisi dönüşümünü tamamlayamadığı için Türkiye’de kurumların dönüşüm sorumluluğu teknolojiye kalmış durumda.

Linkedin’de yayınlandı.

 

Önce, Aralık 2025’te yayınlanan bir araştırma sonucunu paylaşayım.

Şimdi bu konuda geçmişe göz atalım.

Güven Konulu Yazılar

2012’de, Fatmanur Erdogan‘ın “Sizce Türk insanı dürüst insan mıdır?” sorusu üzerinde bir tartışma olmuştu. Bencil ama Dürüst yazısını yayınladım. Bu soruya gelen yanıtların bir kısmı hakkında görüşlerimi ve kendi tanımımı yazmıştım. Benim tanımım “Kendisine yapılmasını istemediğini başkasına yapan kişi dürüst değildir“. Bu tanım çerçevesinde olumsuz “dürüst değildir” diye yanıtlamıştım.

Bazı laf cambazları “Herkes başkasını kendi gibi bilir” veya “Benim çevremdekiler dürüst; sizinkini bilemem” veya “Kişi kendinden bilir işi” gibi (kendince) lafı gediğine sokmuştu. Tartışmak için önce tanım yapmak gerektiğini bilmeyenlere o yıl yayınlanan bir araştırmanın linkini verdiğim  Dürüst Buluyor ama Güvenmiyor yazısıyla yanıt vermiştim.

2014’de Toplumun Aynası yazısında sayın Fatoş Karahasan’ın Facebook’da yayınladığı bir mesajı tekrarlamıştım.

2015’de Güven Duygusu ve Ahlak yazısında Sabancı Üniversitesi’nin yaptığı araştırmada “İnsanlara güvenilir mi? sorusuna sadece %14‘ün güvenilir dediğini yazmıştım.

2022’de yayınladığım Dürüst ama Güvenilmez – 2 yazısında, yurt dışından bir güven örneği verdim. Ek olarak da… 2015, 2020, 2022 yıllarında yayınlanan Dünya Değerler Araştırmaları’na linkler verdim. Bizzat güven konusunda ipucu bulamadığımı da belirttim.

24 Haziran 2026’da, yukarıdaki araştırma sonucunu Linkedin’de paylaştım. “Külliyat bir arada olsun” diye, bu Linkedin mesajını da yorumlarıyla birlikte bloga aktaracağım diye yazdım.

Aşağıda okuyacağınız yorumlar, Linkedin’deki yazıya yapılmıştı.