29 Mayıs 2019 Çarşamba

Bosch – Olumlu Yanıt

Geçen hafta Bosch ve E-ticaret Deneyimi konulu bir yazı yayınlamıştım.

Hemen ertesi gün, Bosch’dan bana bir e-posta geldi. “Markamızın tüketicisi Umut Altun’a ulaşmak için iletişim bilgilerini rica ederiz” demişlerdi. Umut’un e-posta adresini ilettim. Umut yurtdışındaydı. “Uğur Bey’in belirttiği gibi şu an yurt dışındayım fakat konuyla alakalı sizlerle görüşmeyi çok isterim” diye yanıt verdi.

Sonucu, yine Umut’un mesajından alıntı yaparak yayınlıyorum.

Uğur Hocam,

Geçen hafta söz verdiğim gibi az önce XXXX Hanım’ı aradım. Bu arama bile şaşırttı kendisini bence 🙂 Güvensizliğin en üst düzeyde olduğu günümüzde bu kadar basit bir şey bile insanları mutlu edebiliyor.

Görüşme ayrıntılarında ise gerçekleştirdiğim deneyim adımlarının ve ayrıntılı anlatımın kendilerini şaşırttığını, sizin sayenizde onlara ulaşan yazımın nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağladığını iletti. Genel olarak yaklaşımım ve bilgilendirme tarzımın hoşlarına gitmesi ve onlara sağladığım farkındalık için ayrıca teşekkür aldım.

Bunu gördükten sonra sektörlerin her alanında gizli müşteriymiş, reklammış vs gibi konulardan önce gerçek müşterinin gerçek deneyimine azcık önem verseler harika deneyimler yaşatacaklar.

XXXX hanım da telefonunu kaydetmemi ve yaşanabilecek her türlü deneyim adımıyla alakalı konuda kendisinin beni dinleyeceğini iletti.

Kurumlar, çok değil 10 dakika ayırıp “biz ne yapıyoruz” diyerek kendi süreçlerine bir göz atsa, her şey çok daha güzel olacak sanırım 🙂

Umuyorum ki bu süreçlerini kısa sürede iyileştirirler… hem kendileri hem de müşterileri için 🙂

Umut’un mesajı sayesinde

  1. Bosch‘a teşekkür etmek istedim. Müşteri geri bildirimini şikayet değil, “nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağlayan” fırsat olarak nitelemeleri çok güzel. Kurumlar çoğunlukla bu fırsatı gözardı edip olumsuz deneyimi yaşayana ve bunu yazana küsüyorlar. Bosch, kesilikle çağdaş bir yaklaşım sergilemiş.
  2. Umut Altun‘a teşekkür etmek istedim. Eğitimlerde, “müşteri geri bildirimlerini zamanında alan ve değerlendiren kurumların gizli müşteri gibi yöntemleri uygulamalarına gerek olmadığını” anlatıyorum. Umut gibi, eğitimi içselleştiren arkadaşlarımız, sadece çalıştıkları değil, tüketicisi oldukları kurumlarda bile farkındalık yaratıyor. Bir öğretici olarak en büyük gurur, eğitimi içselleştirenler…

Yeri gelmişken… Eğer müşteriyle doğrudan temas sağlayan kanallara sahipseniz, gerçekten gizli müşteri araştırmalarına gerek yok. Size, an be an (gerçek zamanlı) geri bildirim mekanizmasının nasıl çalışacağını anlatayım. Hem maliyetleriniz azalır, hem de müşteri memnuniyeti artar.

.

21 Mayıs 2019 Salı

XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi

Önümüzdeki hafta 28 Mayıs Salı günü, Yapı Kredi bomontiada‘da Marketing Türkiye önderliğinde bu yıl dördüncü kez düzenlenen XCO’19 – Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi var.

Müşteri ve kullanıcı deneyimine ilişkin geniş bir yelpazenin kapsanması amaçlandı. Geniş yelpaze derken, sadece 16 ayrı sektörden konuşmacılardan ve deneyim alanlarındaki workshoplardan bahsetmiyorum.

Müşteri odaklı bir kurumun yapması gerekenlerin sırası dikkate alınarak içerik planlandı. Kurumun genel stratejisi ve marka değeri çerçevesinde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmasından başlıyor; müşterilerin ve temas noktalarında çalışanların beklenti ve taleplerinin anlaşılması ile devam ediyor; teknolojinin kullanılabileceği alanlar ile insan faktörü üzerinde duruluyor; mekanlardan kanallara kadar deneyim noktaları irdeleniyor; farklı ve markayla anılan deneyimin tasarlanması tartışılıyor; müşteri tepkilerinin ve geri bildirimlerinin ölçümü masaya yatırılıyor, dinamik çağda sadakat konuşuluyor…

Bu kadarla sınırlı değil.

Deneyim alanlarında hendi kokunuzu yaratmanız, kendi cıngıl müziğinizi düzenlemeniz, trendler konusunda çalıştaylara katılmanız da mümkün.

Ayrıca Nestle’nin bir lansman toplantısı var.

Hâlâ bitmedi.

18.30’dan sonra da A.L.F.A. Costumer Brand/Müşteri Markası Ödül Töreni var.

Akademetre tarafından Türkiye temsili bir örneklemle, 12 ilde 1200 kişiyle yüz yüze gerçekleştirilen bir araştırma sonucunda deneyimi en iyi tasarlayan ve yöneten “Müşteri Markaları / Customer Brands” A.L.F.A. Awards‘da ödüllerine kavuşacaklar.

🙂

  • Ben katılımcılar ve içerik hakkında daha çok bilgi almak istiyorum” derseniz, etkinlik uygulamasına şuradan;
  • Video’ya buradan;
  • Etkinlik detayına ve biletine buradan;

erişebilirsiniz.

Pazarlama yöneticilerinin, özellikle müşteri deneyimi profesyonellerinin kaçırmaması gerektiğini düşünüyorum. Gelirseniz görüşürüz.

.

21 Mayıs 2019 Salı

Amazon’un Yemek İştahı

Amazon, İngiltere merkezli eve yemek dağıtım hizmeti (bizdeki yemeksepeti.com benzeri) Deliveroo’ya 575 milyon ABD doları yatırım yapmış.

Amazon’un yemek konusunda iştahı yeni değil. 2016’da açtıkları Amazon Restaurants adlı hizmeti sürdürmeyi denediler.

Deliveroo ve Uber Eats’in rekabetine dayanamayıp Kasım 2018’de kapamak zorunda kalmışlardı.

  • Sonra, isterseniz “bükemediğin bileği öpersin” deyin, isterseniz “rekabet ile büyümek” deyin, isterseniz “zamanla Deliveroo’yu Amazon’laştıracak” deyin…

Bu yatırım konusunda Deliveroo’nun kurucusu ve CEO’su olan Will Shu şunları söylemiş: “Bu yeni yatırım, Deliveroo’nun büyümesine ve müşterilere kişisel zevklerine göre uyarlanan daha da fazla seçenek sunmasına, restoranlara işletmelerini büyütmek ve genişletmek ve daha esnek hale getirmek için daha fazla fırsat sunmasına ve bisikletli dağıtıcılar için daha iyi ücretli iş olmasına yarayacak.
“Amazon şahsen bana ve şirkete ilham kaynağı oldu ve böyle bir müşteri takıntılı organizasyonla çalışmayı dört gözle bekliyoruz.”
“Bu teknoloji ve restoran sektörleri için harika bir haber ve içinde faaliyet gösterdiğimiz tüm ülkelerde iş yaratmaya yardımcı olacak.”

Amazon İngiltere Ülke Müdürü Doug Gurr, “Deliveroo’nun yaklaşımından ve müşterilerimize giderek daha fazla mükemmel restoran seçeneği sunma konusundaki kararlılığından ve uygun teslimat seçeneklerinden etkilendik. Will ve ekibi yenilikçi bir teknoloji ve hizmet geliştirdi ve daha sonra ne yapacaklarını heyecanla görmek istiyoruz.demiş.

.

Bana gelince… Yıllar önce çevremdekilere “Airbnb ile Uber’in konaklama ve taksi dışında çok sayıda sektörde karşı karşıya geleceklerine inanıyorum. Özellikle yemek konusunda” demiştim. Açıkçası Amazon aklımda hiç yoktu.

.