22 Temmuz 2021 Perşembe

Vodafone Çilesi – 2

Dün, Vodafone’la oldukça kötü başlayan ilişkimizin ilk haftalarını yazmıştım. Bugün devamını anlatacağım.

😉

Daha önce Turkcell hatlarımız otomatik ödemeye bağlıydı. Onları iptal edip, Vodafone için talimat verdim.

Artık Vodafone ile ödeme sorunu yaşamayacağımı umdum. Yanılmışım.

19 Temmuz’da şu SMS’i aldım.

Dünkü yazıda belirttiğim gibi, hemen sosyal mecralara yansıtmayı tercih etmedim. Sorunun kendimden kaynaklandığını düşündüm ve çözmeye çalıştım. Bankadan otomatik ödeme talimatını kontrol ettim, telefon numaraları doğru yazılmıştı. Ödeme durumunu kontrol ettim, Vodafone’a para çıkışı olmamıştı. E-postalarıma baktım. Vodafone’dan bir fatura vb. gelmemişti.  “Otomatik ödemede bir sorun olduğunu” varsayarak telefon numarasıyla ödeme girişiminde bulundum. Sonuç aşağıda:

Bu görselde neden “Telefon numarası” kısmını işaretlediğimi daha sonra aktaracağım.

Diğer telefon hattına ise hiç uyarı mesajı gelmemişti. Aklımda bir sürü çelişki oluştu. İki ayrı telefon hattım var, “ödenmedi” mesajı sadece birine geliyor, ama bankadan hiç ödeme yapılmamış… Diğer hatta da bir sorun olmalı… Öyleyse neden SMS gelmedi?

Kişisel hesaplarımın olduğu diğer bir bankadan da denedim. Yine “Borç kaydı bulunamadı” mesajını aldım. Son çare olarak Twitter DM’den Vodafone Destek‘e yazdım.

Vodafone’dan aradılar. Kulağımda Vodafone çalışanı önümde bilgisayar, birlikte denedik. Yine “Borç kaydı bulunamadı” mesajını aldık. Bundan sonrası tamamen hatalı iş süreçleri ve hatalı iletişimle dolu. (Çok sayıda telefon konuşmalarının önemli noktalarını aşağıya topladım.)

  • Önce hatanın bankada olduğu konusunda beni ikna etmeye çalıştılar.

Hasbelkader, otomatik ödemeler ilk defa çıktığında banka adına, (o zamanki PTT – telefon ödemeleri dahil) tüm resmi kurumlarla ve belediyelerle görüşmeleri yapan ve “evrak kayıt deseni” ve “dijital iletişim protokolleri“ni konuşan, el sıkışan kişiyim. Şurada, “Farklı bir otomasyon” diye o yıllardan bir anıyı yazmıştım. Benimle konuşan Vodafone çalışanının doğru söylemediğini çok iyi biliyorum.

Meğerse kurumsal hesaplarda telefon numarası ile işlem yapılmıyormuş. SMS’teki 7000698### no’yu, telefon numarası kısmına girerek ödeme yapmam gerekiyormuş.

  • Bu numara (SMS’te belirtildiği gibi fatura numarası değil) abone numarasıymış. Telefon numarası yerine bu numarayı yazmak gerekiyormuş.

İnsanın “Peki bundan şeyin haberi var mı?… Eeiiimmm… Örneğin, müşterilerin?…” diye sorası geliyor. Bu konuda bana bilgi verildi mi? Elbette HAYIR.

Konuştuğum Vodafone çalışanları “Ben kendi hesaplarımın bulunduğu 3 ayrı bankanın internet sayfalarından baktım. Borcunuz yazıyor” diyor. Buna dayanarak “sorun sizin bankanızda” iddiasını sürdürüyor. İyi de ben GSM hattı numaraları dışında bir sayı olduğunu nereden bilebilirim ki? (Bu “3 ayrı bankadan kontrol ettim” cümlesinin tekrarlanması, çağrı merkezi metinlerinin detayı hakkında fikir veriyor… diyeceğim ama, o kadar ayrıntılı düşünselerdi, daha öncesinde bu sorunu çözerlerdi.)

  • Neden e-posta adresime yazılı olarak bildirilmedi?” diye sordum. Böyle bir adetleri yokmuş. Sözleşmede yazıyormuş.

Samimiyetle soruyorum. Siz kredi kartı sözleşmesini satır satır okudunuz mu? Bana gelen satışçı arkadaşaŞurada oturun, sözleşmeyi iyice okuyacağım, anlamadığım kısımları da soracağımdesem, hedeflerini tutturabilir miydi?” diye sordum. Görüşmelerimin en DOĞRU ve SAMİMİ kısmı, Vodafone çalışanının da baştan sona okumanın pek mümkün olmadığını kabul etmesi idi.

Kurum ile anlaşma yapılınca “Dikkat edilecek noktalar” diye bir mesaj gönderilse, “Otomatik ödemeler” başlığı altında “Abone numaranız 7000698### . Ödeme talimatı vermek isterseniz, telefon numarası yazan yere bu numarayı gireceksiniz” deseler, hem müşterinin hayatını kolaylaştırırlar, hem de ÇM masraflarını azaltırlar.

Şimdiye kadar yüzlerce kez yazdım. “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri ve çalışan memnuniyetini arttırır.”

  • Turkcell her ay ayrıntılı fatura gönderiyordu. Siz neden fatura göndermediniz?” diye sordum. E-posta adresimin olmadığını söylediler.

Kayıt sırasında onlarca bilgi istediler. Bu bilgiler arasında e-posta adresim de vardı diye hatırlıyorum.

Onu geçtik, Vodafone SIM kartını takar takmaz gönderdiğiniz 13 tane (çoğu anlamsız) SMS’lere bir-iki ekleme yaparak, müşterinin hayatını kolaylaştırsanız.

Memnuniyetinizi önemsiyoruz” sözünün aslında (bir Linkedin yorumu) “tatlı dil samimiyetsizliği” olduğunu düşünüyorum.

  • İki ayrı bankadan denediğimi söylüyorum. “Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden işlem yapılabilir” diyor. Eğer borcumu anında öğrenmek ve ödemek istiyorsam “Vodafone yanımda” uygulamasını cep telefonuna indirmem gerekiyormuş. Bariz bir şekilde beni uygulamayı indirmeye zorluyor.

Bu konuda çok şey söylenebilir. Ben aşağıdaki Twitter yorumuna %100 katılıyorum.

  • Siz ÇM çalışanı olsanız, 7000698### no’yu birine okurken “yedi bin-altıyüzdoksansekiz-###” diye mi okursunuz, yoksa “yetmiş-çiftsıfır-altıyüzdoksansekiz-###” diye mi?

Bahsedilen numara zaten SMS’te var, oradan bakarım” dedim ama bu yaklaşımı da belirtmek istiyorum. “Yedi bin-altıyüzdoksansekiz-###” diye okuduğunuzda 7698### anlaşılması ihtimalini görmezden gelebilir misiniz? Bu okuma şeklinin başka sorunlara yol açacağını düşünmez misiniz?

  • Diğer hattıma ödeme gecikmesi bildirilmemiş” dediğimde, “O hattın da ödenmemiş borcu var. Kurumsal hatlarda sadece tek bir hatta SMS gönderiyoruz” dediler.

Madem öyle neden SMS’de, fatura (gerçekte abone) numarasının kapsamındaki iki hattın toplam fatura tutarını yazmıyorsunuz da, sadece birini yazıyorsunuz? Bir GSM operatörü olarak, SMS’de 3 – 5 fazla kelime (örneğin, “2 hattınıza ait  XXX,yy TL“) yazmayarak tasarruf ettiğinizi mi düşünüyorsunuz?

  • İki gündür onlarca telefon görüşmesi yaptık. Bu süre içinde e-posta adresimi tekrar ve tekrar aldılar. Peki faturayı gönderdiler mi? HAYIR.

İşte bu konu (daha ağır yazmak istemiyorum) tam anlamıyla suistimal. Fatura nerede? Neden fatura göndermiyorsunuz?

🙁

Twitter’da 10 mesajlık bir ileti akışı yazdım ve bu sırada iki hattın borcunu banka üzerinden ödedim. Abone (veya fatura) numarasını girince, iki telefon numarası çıktı. Her bir numaranın ayrı borcu da göründü. Demek ki telefon numarası üzerinden de işlem yapılabilir. Vodafone’un akil çalışanları, özellikle işi zora koşmuşlar. (Aşağıda dekontun ilgili kısımları var.) Uygulama indirmeye zorlamak için olduğunu düşünüyorum.

Otomatik ödeme talimatını şu şekilde verdim (umarım doğru yapmışımdır):

Dikkat edilirse, banka “Abone numarası” veya “Fatura numarası” yazmamış; Telefon numarası yazmış. Vodafone’un akil çalışanlarına soruyorum: Bankaların kurumsal ve/veya ticari bankacılık bölümleriyle anlaşma yaparken, bu önemli ayrıntıyı nasıl gözden kaçırdınız?

😮

Twitter’da tartışmalar devam ederken, Vodafone’dan gelen mesajı paylaşmak istiyorum.

Dikkat etmişseniz, Vodafone’un amacı yanlış süreçleri incelemek değil, “ödemeyi yaptın mı, yapmadın mı?“…

Defalarca aradılar. Ev halkı, “Vodafone’un ağır telefon tacizi altındayız” demeye başladı. Vodafone’dan arayanlar her seferinde “ödeme sorunu” diye konuştular, her seferinde “Hayır, süreç hatası” diye düzeltmeye çalıştım. “Ben Genel Müdürlükten arıyorum, yetkiliyim” diyen kişi de dahil olmak üzere, sorunu anlamaya ve çözmeye çalışan hiçbir Vodafone çalışanı ile karşılaşmadım.

Yukarıda yazdıklarımı, bazı telefon konuşmalarında anlatmaya çalıştım. Amacım “bağcıyı dövmek değil, üzüm yemek“. Bu nedenle süreç hatalarının nasıl düzeltileceğini de yukarıda ayrıntılı olarak yazdım. Umarım işlerine yarar ve benden sonraki müşteriler (ve onlarla görüşen ÇM çalışanları) rahat eder.

😉

Özetle, ilk karşılaşma anından başlayarak Vodafone benim için pişmanlıklar silsilesi oldu.

🙁

21 Temmuz 2021 Çarşamba

Vodafone Pişmanlığım

Turkcell’den başka bir operatöre geçmeye karar verdik. Bunun nedenleri ayrı yazı konusu. Bu blogu izleyenler zaten Turkcell ile sorunlarımı defalarca okumuşlardır.

Tarifeleri inceledik. Türk Telekom ile (TTNet internet kesintileri nedeniyle) o kadar çok sorun yaşamıştık ki, Vodafone’u seçtik.

Vodafone ile ilişkimiz oldukça sancılı başladı.

🙁

Bir Vodafone satış temsilcisi ile telefonlaştık. Sonra bir başkası aradı. “Daha önce arandığımı ve randevu oluşturduğumuzu” söyledim. “Kim olduğunu” sordu. İsmini söyleyince “Tamam o zaman” dedi.

Satış ekiplerinin birbirlerinden müşteri kapma yarışında olduğunu anladım. Bir kurumun bu şekilde yapmasını hiç de onaylamam. Belki de bu bana bir ERKEN UYARI idi. Anlamadım.

28 Mayıs Cuma günü satış temsilcisi ikamet ettiğimiz siteye geldi. Gerekli belgelerin resimlerini çekti (ayrıca pdf dosya olarak da kendisine gönderdim). Yanında 2 tane SIM kart yokmuş. “Daha sonra teslim edileceğini” söyledi. Gitti.

29 Mayıs Cumartesi günü, Vodafone’dan bir SMS geldi.

Bunu görür görmez vazgeçmeliydim. “Basiretim bağlandı” derler ya… Benimki de benzer… Sokağa çıkma yasağının olduğu bir hafta sonunda kendi kendime SIM kart temin edemeyeceğimi biliyordum ama Vodafone’un  “Dünyadan ve Türkiye’den bu kadar da habersiz olduğunu” düşünemedim. “Bu mesajı gönderdiklerine göre, satış elemanlarının serbest dolaşma izni vardır ve Pazar günü SIM kartları getirirler” diye umdum.

İnsanın, bazı gerçekleri dikkate almayıp, işlerin umduğu gibi gideceğini düşünmesine (İngilizcede “wishful thinking” derler, bizde “hüsn-ü kuruntu” da denebilir) hiç olumlu bakmıyorum ama bu sefer aynı hatayı yaptım.

Elbette hafta sonu kimse gelmedi. Pazartesi sabah erken saatte de gelen giden olmadı. Diğer hattım kesildi. Elimde SIM kart yok, ne zaman geleceği de belli değil. Üstelik 31 Mayıs Pazartesi ayın son günü. Birçok bankacılık işlemi yapmam gerekiyordu. Bankacılık işlemlerinde cep telefonuna şifre geliyor ama benim geçerli bir hattım yok. Kalakaldım.

Bankacılık yıllarımda, ay sonu Cuma veya Pazartesi’ye rastlarsa, işler çok yoğun olacağı için o günlerde eğitim için kimse çağrılmazdı.

31 Mayıs Pazartesi sabahı şu tweet’i gönderdim.

Adet olduğu üzere, Vodafone’dan gelen twitter yanıtı:

Kontrol sağlayabilmemiz için bize DM ile GSM numaranızı ve iletişim bilgilerinizi iletebilir misiniz?

DM ile GSM numaramı verdim.

SIM kart için gelecek olsalar bana ulaşamayacaklar.
Nasıl bu kadar müşteri deneyiminden uzak oluyorsunuz.

diye de sordum.

Yazışmalarımız şöyle devam etti. (Vodafone çalışanlarının isimlerini kaldırdım).

Ben “SIM kart bana verilmedi, GSM bir işe yaramıyor, ben kimseye ulaşamıyorum, kimse bana erişemiyor” diye çırpınıyorum. Vodafone ise “aradık ancak ulaşamadık” diyor. Olağanüstü değil mi? Kendimi “sağırlar diyaloğu” içinde hissettim.

Daha sonra SIM kart elime ulaştı.

😮

Aradan 2 hafta geçti. Bilgi Üniversitesi e-posta adresimin şifre değiştirme zamanı geldi. 4 haneli bir numaraya şifre talebi yapılıyor, oradan gelen şifreyle girip yeni şifre oluşturuluyor.

Bunu denedim ve “DEGERLI ABONEMIZ BULUNDUGUNUZ ABONELIK PAKETI BU SERVISIN KULLANIMINI DESTEKLEMEMEKTEDIR. B003” mesajını aldım.

Sorunumu makul yollardan, sosyal mecraları kullanmadan çözmeyi denedim. Sesli yanıt labirentlerinde dakikalarca dolaştım ama nafile… Sonra, DM’den iletişime geçtim.

Telefon numaramı yazdım. Daha önce DM’den defalarca yazıştığımız için, [Twitter’daki @ugurabi = xxx yy zz ### numaralı müşterimizdir] diye kaydetmediklerini ve eski yazışmalarımızı göremediklerini anladım. Yukarıdaki yazışmaya devam ettim.

Bakın
Eğer Vodafone ile bu işi yapmak zorunda olmasam hiç uğraşmazdım.
Daha 1 ay olmadı Turkcell’den geçiş yapalı. Hemen farkı ödeyip başka operatöre mi geçmeliyim?

diye pişmanlığımı da belirttim.

Telefondan aradılar. Ücretli hizmetlerin hepsine kapalı durumdaymış. Telefonda Vodafone’da beni dinleyen arkadaşa [1] ve [2] ve [3] konularında bilgi verdim. Nihayetinde hangi hizmetlerin açılacağı konusunda mutabık kaldık.

🙁

Vodafone’a geçmemin daha ilk haftalarında yaşadıklarım bana

  • Vodafone’un sadece satış odaklı olduğunu ve satış sonrası hizmetlerinin çok aksadığını,
  • Müşteri odaklılık açısından hem alt yapısının, hem de bakış açısının yetersiz olduğunu,
  • Müşteri deneyimi konusunda zerre fikri olmadığını

öğretti.

Keskin sirke küpüne zarar” ve “öfkeyle kalkan zararla oturur” deyip, aceleyle iş yapmamak (hemen ve bir daha operatör değiştirmemek) için biraz sabretmeye karar verdim.

Yanılmışım. Vodafone çilelerim bitmemiş. Yazıyı daha uzatmamak için, devamını yarın yayımlayacağım.

🙁

17 Haziran 2021 Perşembe

Müşteri İletişim Tercihi – 2

Dün başlayan Müşteri İletişim Tercihi yazısının devamıdır.

🙂

Müşteri iletişim tercihi yazısına neden olan tweet’e banka yanıt verdi.

Bu yanıt, (sosyal medya deyimiyle) “beni benden aldı“.

Banka müşterisine, “Siz çağrı merkezi elemanlarına istediğiniz kadar “beni kredi için aramayın” deyin. Bir işe yaramaz. Biz tekrar tekrar ararız. Sizi bezdirir, sosyal medyaya yazacak kadar kızdırırız. Tek çözümü sizin İnternet Bankacılığında bulunan Ayarlarım/ Bilgilerim/ İletişim Tercihi adımlarını kullanarak değiştirmeniz” diyor. “Altyapımız ve/veya süreç tasarımımız berbat” diye itiraf ediyor.

Önceki yazıda “ilk temas noktasında müşteri talebini karşılamak” demiştim. Müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımlarının ilk amaçlarından biri, müşteri talebinin en kısa yoldan karşılanması ve müşterinin sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim (MOST®) yaşamasının sağlanmasıdır.

Söylendiği kadar kolay değil. Her bir temas noktasındaki(1) müşterilerin taleplerini inceleyeceksiniz, onlarca belki yüzlerce telefon görüşmesini dinleyecek ve öncelik listesi çıkartacaksınız, bizzat temas noktasında çalışanlara soracaksınız, sadece ekranı tasarlamayacak arkasındaki süreçleri de düzenleyeceksiniz… Özetle “biz biliriz” demeyeceksiniz ve kullanıcıları da projeye katacaksınız(2).

Özel notlar:

  1. Her temas noktasında farklı müşteri talepleri vardır. Çağrı merkezini çoğunlukla kartlarla, bakiyelerle, ödemelerle ilgili sorunlar için ararlar; şubeye ise “çek tahsil oldu mu”, “otomatik ödemem gerçekleşti mi” gibi sorular sorarlar. Bu nedenle her temas noktası için, kullanıcıların ve müşterilerin hayatını kolaylaştıracak ayrı tasarımlar gerekir.
  2. Adı geçen bankaya “süreç tasarımı” anlatmaya gitmiştim. En önde IT ekibinden 3 kişi oturuyordu. Normal bir dinleme duruşu değil, elleri göğsünde kavuşturmuş ve somurtarak oturuyorlardı. (Devamı şurada)

Bırakalım müşteri deneyimini filan, temas noktasındaki çalışanları bile projeye dahil etmeyen bir IT ekibi vardı.

😮

Sadece müşteri temas noktalarındaki ekran tasarımları yetmez. Arkada çalışan süreçleri de en iyi şekilde tasarlamak gerekir. Eğer müşteri iletişim tercihi süreçlerini tasarlayacaksanız, önce iletişim / etkileşim konularını gruplayacaksınız. (Bunu elbette müşteri deneyim yolculuğuna göre yapacaksınız):

  • Müşteri olma talebi, başvuru,
  • Sözleşmeler,
  • Kredi kartı ve banka kartının gönderilmesi,
  • Ekstrelerin gönderilmesi,
  • Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı SMS’leri,
  • Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
  • Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
  • Yasal uygulamaların müşteriye SMS veya e-mail ile bildirilmesi,
  • Dış arama ile teklifleri  (bunlar da kendi aralarında teklif özelliğine göre farklılaşabilir),
  • SMS ile kampanya teklifleri,
  • … (farklı kategorilerin her biri için ayrı madde)

Bunların her biri için önce kurumun tercihleri belirlenir. Sonra da müşterinin değiştirebilecekleri saptanır. Dolayısıyla

  1. Kurumun tercihi
  2. Müşterinin tercihi

tabloları hazırlanır. (Bir örneğini şurada görebilirsiniz)

Bir kurum bu tabloyu hazırlamazsa, hesap ekstresi ile kampanya mesajını aynı kefeye koymuştur. “Sizden teklif almak istemiyorum” diye tıkladığınızda, ne uyarı mesajları gelir, ne hesap ekstreleriniz. Kurum size “SMS istememişsiniz” diye yanıt verir. (Müşteri iletişim cetvelleri yazısının sonunda  gerçekten yaşanmış bir örnek var)

😉

Kurumun altyapı hataları bitmedi. Devamını sonra yazacağım.

.