Deneyimi Harcamak

“Deneyime dayalı marka iletişimi” eğitimini alan bir katılımcımız, Linkedin’de görünce

“Hocam merhaba, bunu görünce tabii ki aklıma siz geldiniz 😀 umarım iyisinizdir. Sevgiler ⭐️”

yazarak haber verdi.

Öncelikle çok sevindim. Eğitimlerime katılanlar tarafından hatırlanmak çok hoşuma gider.

Sonra yukarıdaki resme alıcı gözle baktım. ÇOK ANLAMSIZ buldum. “O kadar paramız yok ki, müşteri deneyimini iyileştirince kendi binamızın yola bakan cephesine bile harcayacak kuruşumuz kalmadı” mesajı… Ya da “Bugünlerde herkes müşteri deneyiminden bahsediyor. Biz de bir şeyler yapalım dedik ama B2B müşteri deneyimindeki katmanları yeterince anlayamadık. Eh, n’apacağız? Bunu…”

Üstelik… bütçe bir araçtır, amaç değil. Şu yazıları ^{[1] ve [2]} okurlarsa yararlanabilirler.

🙁

Deneyim denemesi

Anılan kurumun web sitesine baktım. Siteye giriş yapamadım. Karartma uygulanmıştı.

Siteyi, ürünleri, ne yaptıklarını görmek istiyorsam çerezleri kabul etmek zorundayım. Elbette kabul etmedim ve siteden çıktım. Bu görüntüler bile bana “müşteri deneyimini ne kadar geliştirdikleri” (??) konusunda yeterli fikir verdi.

Bakın… Financial Times, Harvard Business Review, MIT Sloan… filan olsanız biraz anlayacağım. O haberleri veya makaleleri satarak para kazanıyorsunuz. Bundan ötürü beleşçilerin erişimini kısıtlamak isteyebilirsiniz. Haklı bulurum. Zaten bazılarına para verip üye oluyorum. Onlardan aldığım bilginin bana değer kattığına inanıyorum.

Eğer B2B yedek parça satıcısı iseniz, web siteniz sizin vitrininizin devamıdır. “Acaba benim ihtiyaçlarımı karşılıyor mu” diye merak edenleri daha siteye girmeden  “DUR! Buraya girip ne sattığımıza bakmak öyle kolay değil” diyerek engellemiş olursunuz. Merakımdan soruyorum. Yaptığınız müşteri deneyimini geliştirme çalışmasında “siteye girmelerini koşullara ve çerezlere bağlarsak deneyim iyileşiyor” mu çıktı?

Yorumumu, Linkedin’de paylaştım.

Açıkçası, bunu çok anlamsız buldum. “EEE, ne yaptınız deneyimi iyileştirmek için?” diye soruyorum.
Bu arada tekrarlayayım. iyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini artırır, hem de maliyetleri azaltır.

Neden böyle düşündüğümü burada daha ayrıntılı yazayım.

Müşteri deneyimini geliştirmek için

• • Olası personaları (satın alma yöneticisi, finansman müdürü, mühendis, usta başı, operatör, vb…) saptadınız,
  • Bunların her birinin deneyim yolculuğunu çıkardınız,
  • Bu yolculuğun daha sürtünmesiz ve kesintisiz olması için yapılması gerekenleri çıkardınız,
  • Yapılması gerekenler listesinde en hızlı çözüm üretecek bir-iki süreci hayata geçirdiniz

ve…

• • Bu iş o kadar pahalıya patladı ki otoyola bakan ön cephede anlamlı bir iletişim yapacak paranız kalmadı…
  • Çareyi web sitesine bakan herkesin bilgisayarına çerez koymakta buldunuz

Öyle mi… Size inanalım mı?

Sayın Günseli Özen‘in (çok haklı bulduğum) “İtibarını yitirmiş kavramların müsebbibi, o kavrama ilişkin derinlikli bilgisi olmadan fikirleri olup konuşanlar” tanımlamasını buraya ekleyeyim.

😛

Yukarıda göreceğiniz gibi 417 kişi beğenmiş. Bu arada daha da artmış olabilir. Muhtemelen çeşitli mecralarda ne kadar çok kişinin beğendiğini görüp mutlu oluyorlar. Kendilerine soruyorlar mı:

• Beğenenlerden kaçı müşteriniz?
• Diğerlerinden kaçı müşteriniz oldu?
• Zaten müşteriniz olanlardan ne kadarı daha çok alışveriş yaptı?
• Ne kadar muhteşem deneyim yaşattığınızı kaç kişi söyledi?
• “Bırakın tabelaya yazmayı, deneyimi düzeltin” diye kaç kişi söyledi?
• Yoksa “like veren sayısı arttı” diye yetindiniz mi?
• Sosyal mecralarda iletişim ve geri dönüşleri ölçmek için bütçeniz mi kalmadı?

Ben ise, “sosyal mecralarda beğenen sayısına dayalı dijital pazarlamaya giriş konuları  10 sene öncede ^{[a] ve [b]} kaldı” sanıyordum.

😮

B2B müşteri deneyimi, üzerinde çalıştığım ve zaman harcadığım bir konu. Gerçekten oldukça kapsamlı ve zor. İlgili tarafların sayısı fazla, beklentileri birbirinden farklı… Farklı temas noktalarından müşteriye dokunuluyor, kurumdaki silo etkisi müşteriye çok olumsuz yansıyor, vb. Üstelik maalesef, B2B’nin bazı konuları geç fark etmesi işin doğasında var. Bu nedenle, B2B müşteri deneyimi konusunda çalışanları çok takdir ediyorum.

Sosyal mecraların etkin kullanımı ve içerik yönetimi, bu farkındalık gecikmesini ciddi oranda azaltabiliyor. Ne var ki, web sitesine giriş konusunda 12 sene geriden gelmesi, pek anlaşılır değil.

 

Bu blog’da defalarca örnek vererek yazdığım gibi, iyi tasarlanmış süreçler hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri azaltır. Siz ise, “müşteri deneyimini geliştirmek öyle pahalı ki, iş yerimizin cephesinde sadece bir cümle paylaşabiliyoruz“… mesajı veriyorsunuz. Yanlış biliyorsunuz. İletişim ajansınız da yanlış biliyor.

Etiketler: bütçe, cehalet, denetleme, deneyim, farkındalık, iletişim, Kurumsal İletişim, müşteri deneyim yolculuğu, müşteri deneyimi

Kategori: CEM, pazarlama