Hikayeleştirme ve Deneyim
Yirmi yıldan beri pazarlamada hikayeleştirme modası var. “Markanızın bir hikayesi olmalı” veya “Bana bir hikaye anlat” veya “Senin hikayen nedir?” veya benzeri başlıklarla çok sayıda etkinlik yapıldı.
Birçok kurum, destansı kuruluş ve/veya büyüme öyküleri oluşturdu. “Yok yahu… Hepimiz oradaydık… Gerçekten öyle mi anlattılar” diyebileceğimiz hikayeler dinlemeye, okumaya başladık.
Oysa… Siz marka olarak ne kadar hikaye kurgularsanız kurgulayın, önemli olan müşterinin öyküsü.
“ … kurumunun ilk yıllarında ne olmuş biliyor musun? Anlatsam inanmazsın… Dinle şimdi…” demesini mi bekliyorsunuz. Hele bugünlerde.
Müşterinizin çevresine anlatacağı hikaye, sizin yarattığınız öykü değil, kendi deneyimi olacak.
Ona unutulmaz bir deneyim yaşattıysanız, çevresine onu anlatacak.
Bence önce, “bi tık daha büyütün” çalışmasına değil, müşteriye dokunan noktalarınıza yatırım yapın.
.
Etiketler: hikayeleştirme, marka, marka algısı, marka vaadi, müşteri deneyimi
Kategori: pazarlama
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
22 Kasım 2017
5:14 pm
Merhaba Uğur Hocam,
Yine haklısınız. Geçtiğimiz yaz Amerika içi bir uçuş yapmam gerekti. Biletimi çok önceden çok iyi fiyata aldım. Bir sürü kısıtlaması olan türden bir biletti. Uçuş saatini beklerken kapıda olan küçük bölgesel uçağı görünce zaten biraz huzursuz oldum. Sonra “Teknik Arıza” nedeniyle 3 saat rötar anonsu yaptıklarında uçmaktan vazgeçip, araba ile gitmeye karar verdim. Delta Courtesy Telefonlarından ücretsiz bir arama ile son derece kibar bir görevliye ulaştım. Huzursuz bir uçucu olduğumu ve durumu izah ettim. Açıkçası 100 doların bir kısmını kurtarır mıyım acaba diye aramıştım. Telefondaki görevli binbir özür dileyip, paranın tamamını iade etti. Aynı hafta içinde bir de özür mesajı attılar. Şimdi Amerika içi uçuş yapacak herkese Delta’yı öneriyorum.
22 Kasım 2017
7:46 pm
Aklına saglik Uğur Abi… cok net ve iyi bir yazı olmuş.
En son hangi marka deneyimimi cevreme anlattim diye dusundum, Rynair ile yasadigim deneyim aklima geldi. Selanik-Roma ucusu icin bir cift VIP bileti $100’a almistim. Ne kadar ozellikli olabilir ki? diye de dusundum… Havalimanina gidip, o kuyrugu gorup, elimizi kolumuzu sallayarak gecip gitmenin, ucaga bindikten sonraki hizmetin, ucak icerisinde satilan (parfum, hediye ceki,saat) vb. urunlerde ekstra indirimin, inisten sonra bavullarin calisanlar tarafindan teslim edilisini gordukten sonra… THY ve Pegasus icin onca para verip alinamayan hizmete ya da cok daha fazla paraya, yakin hizmetleri verdikleri icin sövdüğüm olmustu. Demek ki üç marka anlatmisim! Bir tanesi icin iyi, iki tanesi icin kotu konusmusum.
🙂
22 Kasım 2017
7:48 pm
Aklına saglik Uğur Abi… cok net ve iyi bir yazı olmuş.
En son hangi marka deneyimimi cevreme anlattim diye dusundum, Rynair ile yasadigim deneyim aklima geldi.
Selanik-Roma ucusu icin bir cift VIP bileti $100’a almistim. Ne kadar ozellikli olabilir ki? diye de dusundum… Havalimanina gidip, o kuyrugu gorup, elimizi kolumuzu sallayarak gecip gitmenin, ucaga bindikten sonraki hizmetin, ucak icerisinde satilan (parfum, hediye ceki,saat) vb. urunlerde ekstra indirimin, inisten sonra bavullarin calisanlar tarafindan teslim edilisini gordukten sonra…
THY ve Pegasus icin onca para verip alinamayan hizmete ya da cok daha fazla paraya, yakin hizmetleri verdikleri icin sövdüğüm olmustu. Demek ki üç marka anlatmisim! Bir tanesi icin iyi, iki tanesi icin kotu konusmusum.
🙂
23 Kasım 2017
3:00 pm
Yazının üzerine şu meşhur “NPS” sorusunu sordum kendime.
“Kimin yaşattığı deneyimi tavsiye ederim?” diye, cevap bulamadım.
Başkasına anlatacağım bir deneyim yaşatmıyorsa markalar neden NPS ölçüyorlar???
🙂