Dinlediklerim – IAB Semineri II (2)

Dün kısmen bahsettiğim IAB seminerinin açılış konuşmasını Levent Erden yaptı. (Yandaki resimde, sevgili dostum Levent Erden, kızım Tutku’nun diploma töreninde 🙂 )

Levent Erden’in şu cümlesini -yıllarca bankalarda çalıştığım için- özellikle kaydettim.

• Bankalar, işlemlerin yarıdan fazlasını yaptıkları kanallara Alternatif Dağıtım Kanalı diyorlar. İşlemlerin büyük çoğunluğunun yapıldığı kanala alternatif denir mi?

🙂

Kesinlikle katılıyorum. O kanallara artık “alternatif” denilemez. Üstelik, bazı eklemelerde bulunacağım.

Şube dışı kanallar (internet, ATM, mobil bankacılık, IVR, vb…), birçok bankada yapılan işlemlerin %80’ine ulaştı. (Çağrı merkezi de şube dışı kanal sayılmakla beraber, insan gücü kullanıldığı için onu dışarıda bıraktım.)

Bankaların çoğunda bu kanalları Operasyon veya IT kökenli kişiler yönetiyor. Müşteri ile en çok temas edilen noktaların pazarlama dokunuşları ile şekillendirilmesi gerekmez mi?

Neden ekranların, IVR kurgularının – hatta çağrı merkezlerinin – müşteri tecrübesi yönetiminden nasibini almadığını anlıyor muyuz?

Konuya müşteri ilişkisi açısından değil, teknik (biraz da maliyet) açısından bakıyorlar.

🙁

Etiketler: çağrı merkezi, CRM, IT, Levent Erden, müşteri ilişkisi, müşteri tecrübesi yönetimi, Operasyon, pazarlama, pazarlama stratejisi, perakende bankacılık, şube, teknoloji

Kategori: interaktivite, pazarlama