Çalışan Deneyimi

8 Eylül günü Facebook’ta Özgür Alaz’ın @ozguralaz (Twitter’dan aktarılmış) şu mesajını gördüm.

Üzerinde uzun süredir çalıştığım bir dönüşüm yazısı için çok güzel bir örnek bulmuş oldum. Sevindim.

🙂

Bu “çalışanların kendi deneyimlerini müşterilere doğrudan aktarması” kavramı dönüşümün en önemli IK kavramlarından biri.

Ne demek istediğimi anlatayım.

Otele gidiyorsunuz. Eşyalarınızı odaya yerleştirip resepsiyona indiğinizde “Akşam yemeğine 3 saat var. Burada, 3 saat içinde gidip gelinecek nereyi tavsiye edersiniz” dediğinizde size öneride bulunacak olan kişinin, daha önce bizzat deneyimlediği bir öneri almak istemez misiniz?

Ya da “Buranın en iyi yöresel yemekleri nerededir?” dediğinizde, otelin anlaşmalı lokantası yerine görevlinin bizzat yediği bir yeri söylemesi hoşunuza gitmez mi?

• Şahsen benzer bir deneyimim var. Gaziantep’te resepsiyonun önerdiği yerde (kaldığımız otelin lokantasında) yemek yerine, bizzat tecrübe etmiş birinden öneri almak istedik. Kat görevlisine “Arkadaşlarıyla gittiği zaman nerede kebap yemeyi tercih ettiğini” sorduk. İyi ki öyle yapmışız.

Bu “bizzat deneyimlemiş kişinin önerileri” örneklerini çoğaltabiliriz.

😉

Bu noktada IK’ya epey iş düşüyor. Çalışanlara hiç kullanmadıkları birçok hizmeti ezberletmek yerine onları deneyime katmak…

Konaklama sektörü örneğinden devam edersek: Çalışanlarınıza profesyonel bir rehberle birlikte şehir turu yaptırmak ve onları amatör rehber gibi yetiştirmek; birçok farklı mutfağı olan lokantalarda yemek yedirmek ve yemeklerin hazırlanışını anlatmak; farklı alışveriş bölgelerinde kazıklanmayı önleyecek tüyolar vermek… Kısaca otel misairlerinin derdine deva olacak önerileri bizzat tecrübe etmelerini sağlamak.

Bu deneyimler otelde konaklayanlara aktarıldığında, (Özgür Alaz’ın dediği gibi) “Hem çalışan bağlılığı, hem çalışanlara müşterilerin güveni için iyi fikir.”

Bu uygulama sadece kitapçı ve konaklama sektörleri için geçerli değil. Her sektör, bu uygulamayı örnek alıp neler yapabileceğini düşünmeli.

😉

Son söz, yine defalarca tekrarlanmış bir cümle. Sadakat, kartlar veya hazırladığınız programlarla değil, keyifli müşteri deneyimleriyle yaratılır.

🙂

Etiketler: değişimi yönetmek, insan kaynakları, konaklama, kullanıcı deneyimi, mükemmel eleman, müşteri deneyimi, Özgür Alaz

Kategori: CEM, dijital dönüşüm, pazarlama