Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı

Bu yazıdan önceki son 3 yazımın ^{[a] , [b] , [c]} ortak noktası müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST^®) idi. Sektör ne olursa olsun, müşteriye dokunan her konuda müşteri deneyimi dikkate alınır ve müşteri (veya kullanıcı veya vatandaş veya muhatap) beklentileri karşılanmaya çalışılır.

Özellikle BiTaksi’nin hatasına sahip çıkma biçimine itiraz ettiğim yazı, müşteri odaklı süreç tasarımı konusunda bazı tartışmalara neden oldu. Bu vesileyle (bir blog yazısını aşmayacak kadar) genişletme gereği duydum.

😉

Aşağıdaki tabloyu veya benzerini binlerce kez görmüşüzdür.

Adı ister “dönüşüm” olsun, ister “dijital dönüşüm” olsun, ister “yenilenme” veya “atılım projesi” veya “2025 eylem planı” olsun… bir şirketin iş süreçlerini ileriye taşımak için başlangıç aynıdır, temel soru da (bugünden oraya nasıl gideriz) aynıdır ama temelde 2 farklı yaklaşım vardır.

1. Bugünü anlamak için şirketi inceleyelim. Sonra bu koşullar altında idealinin nasıl olacağına karar verelim. En sonra “bugünden oraya nasıl gideriz” diye yol planı çıkartalım.
2. İdeali (sanki “şirketi bugün kursak nasıl yapardık” diye düşünerek) tasarlayalım. Çağdaş teknolojilerin işimize uygun olanlarını hangi aşamada nasıl kullanırdık diye hedefleyelim. Sonra “bugünden oraya nasıl gideriz” diye yol planı çıkartalım.

🙂

Birçok danışmanlık firması size ilkini önerir.

• İlginç olanı şudur. Siz ihaleye çıktığınızda teklif görüşmelerine çok sayıda video ile gelmişlerdir. “Şirketiniz 2025 senesinde şunları yapacak” videoları aklınızı başınızdan alır. Herşey sanal, her şey dijital, her şey mobil… “Vayyy beee!” dersiniz.

Bunları sunarak işi alırlar ama… Şirketinize gelince, günler süren çalışmalar yaparlar. Bugünü (sizin zaten bildiğinizi) size sunmaya hazırlanırlar. Bu süre içinde (çoğunlukla adam/gün başına anlaşma yapılmıştır) taksimetre çalışır. Fatura şişer.

• Buna biraz da siz neden olursunuz. “Bizim sektör başka sektörlere benzemez, bizim şirketimiz ise, hiç de diğerlerine benzemez” zannedersiniz. Danışmana içinizi dökmek ve “aslında ne kadar iyi yönetici olduğunuzu, bu işi  herkesten iyi bildiğinizi, ufkunuzun ne kadar geniş olduğunu, aslında sizi kimsenin anlamadığını” anlatmak hevesindesinizdir.

Sonra size “bugünün fotoğrafı” diye isimlendirdikleri çalışmayı sunarlar. Bazı yerlerinde (özellikle yönetimin zaafiyet gösterdiğini söyledikleri noktalarda) düzeltmeler yaparsınız. Danışmanlık firması (doğrusunun öyle olmadığını bilse bile) kesinlikle “ama doğrusu öyle değil” diye itiraz etmez. Hemen size “haklısınız” der ve düzeltirler.

Gerçeği değil ama sizin kafanızdaki doğruları size güzel anlatan bir rapor sunarlar.

😛

Ben size doğrudan ikinciden başlamayı öneririm.

“Şirketi bugün kursak, yeterli kaynağımız da olsa nasıl yapardık” diye, düşünceye teknolojinin (şimdilik) kısıtladıkları dışında sınır koymadan başlayın.

“Müşteri deneyiminin mükemmelleştirilmesi ve hem temas noktalarında çalışanlar hem de müşteriler (veya kullanıcılar) için sürtünmesiz bir deneyimin yaratılması için ne yapılmalı?..” diye düşünerek başlayın.

• Süreçleriniz çok karmaşık olabilir. Birçok koşula bağlı olabilir. Çok sayıda “şöyle olursa böyle sonuçlanır, ama böyle olursa da öyle sonuçlanır” gibi akışlarınız bulunabilir. Bunlar müşteriyi ve temas noktasında çalışanlarınızı ilgilendirmemeli.

Kendi karmaşık süreçlerinizi müşterilerden ve (bizzat projenin içinde olmayan) çalışanlarınızdan gizlemeniz gerekir. Onlar sadece hızlı ve düzgün yürüyen bir sistem görmelidir.

Neden “bugünün fotoğrafı” ile uğraşmayın diyorum, biliyor musunuz?

Bugünden başlarsanız aklınızda hep “Hukuk departmanı bunu onaylamaz“, “Bilmemne müdürü alışkanlıklarından vazgeçmez“, “Bilmemkim hanım bunu hiç istemez” gibi kısıtlamalar olur. İdeali kurgularken, güncel teknolojinin elverdiği ideal müşteri odaklı süreç tasarımını değil bilmemne müdürü beyin ve bilmemkim hanımın koltuk ve unvana dayalı silo ideallerini kurgulamaya başlarsınız.

😉

Müşteri odaklı süreç tasarımını bir blog yazısında tümden anlatmak mümkün değil. Ancak şunu rahatça iddia edebilirim.

Alt yapı (organizasyon şemasıyla ^{[1] , [2]}, veri ambarıyla ^{[3] , [4]}, müşteriye dokunan süreçlerle ^{[5] , [6]} , temas noktasındaki ekranlarla ^{[7] , [8]} , çalışanların eğitimleriyle, performans hedefleriyle ^{[9] , [10] , [11]}) müşteri odaklı değilse, şirket asla müşteri odaklı olamaz.

😉

Etiketler: altyapı, müşteri odaklılık, süreç yönetimi

Kategori: pazarlama