Müşteriden kaçmak

İtiraf edeyim: Pazarlama kariyerimin ilk yıllarında “Pazarlama sadece pazarlamacılara bırakılmayacak kadar ciddi bir iştir” cümlesine çok alınırdım. “Bana, yetersizsin demek mi istiyor?” diye kendimi sorgulardım.

Yıllar geçti.

😉

Bir şirket var. Yaz kış faaliyetler sürdürüyorlar. Yazın ciroları azalıyor. Arttırmak için çare düşünüyorlar.

• Not: Çalıştığım şirketleri vermiyorum. Ama rahat anlaşılması için spor salonu örneğini kullanabiliriz.

Yaz gelince müşteri azalıyor. Açık alanları da var ama yeterince etkin kullanamıyorlar. Geçen yıl yaptıkları birkaç deneme başarısızlıkla sonuçlanmış. Yaz başında “Bu sene ne yapmalı?” diye düşünüyorlardı. Toplantıda konu gündeme geldi.

3 – 4 yıldır faaliyet gösterdikleri için ellerinde bir miktar müşteri verisi var.

Kendi mevcut müşterileriyle konuşmalarını önerdim. “Yazın gelmeyen müşterilerin ne kadarı başka yere gidiyor? Eğer tatile 3 ay boyunca çıkmıyorlarsa, neden bu süre boyunca sizi tercih etmiyorlar? Bu süreyi nasıl değerlendiriyorlar? Müşterilerinizle görüşün. Anket filan yapmayın, yüzyüze görüşün, sohbet edin. Müşteri içgörüsü toplayın. Sonra bir araya gelip karar verin” dedim.

Bence bu konu bitmiş olmalıydı. Maalesef devam edildi. Mağaza müdürleri “Bu kimin görevi olmalı” diye sordular, “Bizim görevimiz değil. Pazarlama departmanı yapmalı” dediler…

Genel Müdür ise “Pazarlama kadrosunun gençliğinden ve tecrübesizliğinden” bahsetti.

Şaşırdım. Yönetim kadrosundakiler faaliyet gösterdikleri 3 – 4 yıl boyunca, şikayet olmadıkça hiç birebir müşteri görüşmesi yapmamışlar, şimdi de “başkası yapsın” diye bahane arıyorlar.

“Organizasyon şeması açısından kimin bu işi yapması gerektiği” bana soruldu. “Bu pazarlamanın değil, herkesin görevi olmalı… Özellikle yönetim kadrosundaki herkesin… ” diye yanıtladım. Ve  ekledim “Pazarlama sadece pazarlamacılara bırakılmayacak kadar ciddi bir iştir”

😉

Etiketler: müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, pazarlamacı, strateji

Kategori: pazarlama