Tasarım, Deneyim, Deneyim Tasarımı -2

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu ikinci bölüm.

🙂

Deneyim tasarımında birkaç önemli kavramdan bahsedeceğim. (Beni tanıyanlar ve blogu izleyenler, kavramlara düşkünlüğümü bilirler.)

İlk kavram şu:

Siz, en güzel deneyimi tasarladığınızı zannedebilirsiniz. Ne var ki… Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.

Aslında durum, “Hayaller New York, gerçekler Nevşehir” olduğundan daha da vahimdir. Kurumların kendilerini aldatma eğilimi bireylerden daha fazladır.

Deneyim, başkasının değerlendirdiği bir süreçtir. Bu nedenle deneyim tasarlarken İstanbul Bilgi Üniversitesi metin yazarlığı hocası Celil Öker’in bir cümlesini tüm “kreatif” tasarımcılara söylemek isterim.

“Ona en güzel aşk mektubunu yazmıştım ama anlamadı” diyorsan, gerçekten anlamayan biri vardır ve o da mektubu okuyan kişi değildir.”

😉

Bu konuda ikinci önemli kavram şudur: Deneyim > Ürün. Yani Deneyim Ürün’den büyüktür.

Havayolundan bilet aldığınızda, ürünü satın alıyorsunuz.

Ürün bu… Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş. Parasını ödediğiniz ve kullanmaya hak kazandığınızı gösterir belge de (bilet) burada

Uçuşta bile birçok deneyim yaşanıyor.

• Hosteslerin davranışı,
• Uçak içi hizmetler
• Uçak içi zaman geçirme sistemleri
• Pilot veya kabin personelinin anonsları

uçuş sırasında yaşadıklarınızın bir kısmı.

Aslında bu ürünü satın alırken, amacımız Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek değil. Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek… (Platform ve Deneyim yazısında bazı noktalara değinmiştim.)

Sanırım kimse, “Öncesi ve sonrası önemli değil. Benim amacım sadece Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek” demeyecektir.

Devamı gelecek yazılarda

 

 

Etiketler: kullanıcı deneyimi, müşteri deneyimi, temas noktası

Kategori: pazarlama