Yanlış performans ölçümü 2

Müşteri odaklılık ölçülerinden biri de HEDEF ve PERFORMANS kriterleridir. Ürün sayısına göre hedef vermek yerine müşteriye göre hedef verilmedikçe ya şirket, ya müşteri, ya da ikisi birden zarar görür.

Galiba kanal TV firmalarının birinde olmuş. Firma, çağrı merkezi elemanlarına talimat vermiş. “Müşterinin kontratı bitirmesine izin vermeyin. Ne yaparsanız yapın, sözleşmesini uzatın.”

Performans kriterlerini de buna göre oluşturmuş. Müşteri kaybını bildirenin primi düşüyor. Sözleşmeyi uzatmak isteyen müşterilere bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisini de vermiş.

İptal etmek için telefon açtığınızda, sözleşmeyi bitirmemek için bin takla çeviriyorlar.

🙂

Bir müşteri aramış. “Sizinle sözleşmem vardı. Hizmetinizden çok da memnundum. 4 ay sonra ABD’ye gidiyorum. Eğer 4 aylık bir paketiniz yoksa, şimdiden sözleşmeyi sonuçlandıralım”  diye teklif etmiş.

Bir ay ücretsiz hizmet verme yetkisi vardı ya… Onu kullanıp müşteriden bir ayın parasını almamışlar. Böylece iptal kararı da verilmemiş.

Sonra müşteri aynı cümleleri her ay söylemiş. Her ay “bir ay ücretsiz uzatma” almış. Müşteri her seferinde çağrı merkezini uyarmış. Ama prim kaybetmemek için elemanlar uzatma vermiş.

Dördüncü ayın sonunda müşteri, otomatik ödeme yaptığı banka hesabını kapatmış. Firmaya bir mektup göndermiş. Ve gitmiş.

Sonuçta, müşteriden 4 ay ücret alma fırsatı varken hiç ücret alınmamış.

Her fırsatta söylüyorum. Çağrı merkezinde yanlış performans kriterleri şirketi zarara sokar.

😀

Etiketler: çağrı merkezi, churn, Digiturk, fiyat, hedef, müşteri odaklılık, müşteriyi elde tutma, performans, performans değerlendirme, performans ölçümü, sözleşme

Kategori: pazarlama