"20/80" etiketli yazılar:

03 Kasım 2011 Perşembe

Planlama 102

Planlama 101’de, bütçeleme işini baştan savmak için “hiçbir şey değişmeyecek” de desek onlarca varsayım yaptığımızı yazmıştık.

Sonunda da “en iyi ve en kötü senaryolar ile devam edeceğimizi” müjdelemiştik.

😉

Bugün kötü senaryolar üzerinde duracağım. Ruhumuzu karartmak için değil. İyi senaryoyu oluşturmak daha zor olduğu için kolaydan başlayalım. Aynı zamanda, olası kötü senaryo gerçekleştiğinde çoktaaan önlemini almış olduğumuz için ruhumuz kararmasın, “zaten hazır durumda” olup hemen eyleme geçelim diye…

Öncelikle şunu bilmeliyiz. “Normal senaryo hazırlanır, %15 azaltınca kötü senaryo olur” diyenler yanılır. Nasıl ki “merak etme sen” ortamı bile onlarca varsayım gerektirirse, kötü senaryolar da bazı varsayımlar gerektirir.

Biz en basit kötü senaryodan başlayalım. En iyi müşteriniz, rakibinizi tercih ederse ne olur.

Bu durum, B2B işlerde bazen cironuzun %35-40 azalacağı anlamına gelebilir. Perakende işlerde iseniz, kötü senaryo olarak en iyi %5 veya %10’luk müşteri dilimini kaybettiğinizi düşünebilirsiniz.  Eğer 20 – 80 kuralı işliyorsa ilk %5’lik gruptaki müşterileriniz gelirinizin %30’unu, ilk %10 ise gelirinizin %50’sini yapıyordur. (Ayrıntısı şurada)

Böyle bir kötü durumda ne yaparsınız. Gelirlerin düşüşünü hesaplamak kolay. Ama sizden kötü senaryoyu hazırlamanızı isteyen kişi sadece gelirlerle değil, olası kötü senaryo gerçekleşirse alacağınız önlemlerle de ilgileniyordur.

En iyi müşterileri kaybettiğinizde organizasyonunuz nasıl değişecek, masraf yapınızı nasıl düzenleyeceksiniz, daha az kâr eden bir şirket olarak ne gibi önlemleri alacaksınız, pazarlama çabalarınızı ne yönde değiştireceksiniz, eleman çıkaracak mısınız, vb…

  • Ek bilgi: Yangın tatbikatı da bir tür kötü senaryo çalışmasıdır. Levent’teki HSBC binası yakınında bomba yüklü araç patlatıldığında, o yüksek binayı birkaç dakika içinde, birbirlerini ezip geçmeden ve neredeyse hiçbir belgeyi kaybetmeden boşaltmışlardı. Daha önce bu konuda defalarca deneme yaptıkları için.

En kötü senaryolar, rakiplerinizin eni iyi müşterilerinizi almasından çok daha yıpratıcı olabilir. Yasal, toplumsal, ekonomik, siyasal değişiklikler rekabet etkisinden daha kötü sonuçlar doğurabilir.

Basit bir kötü senaryoyu bile önceden hazırlamazsanız, piyasadaki (zaten olası) her değişiklik üzerine arpacı kumrusu gibi [*] düşünmeye başlarsınız.

* Derin derin, ne yapacağını bilmeden düşünmek

Bu arada, iyi senaryolara geçmeden önce okumak isterseniz:

😛

23 Mart 2010 Salı

Çağrı merkezi ekranları – Çözüm

İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi yaptı.

Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini  (kendisinin izniyle)  aşağıda veriyorum.

Büyüklü küçüklü tüm firmaların yararlanması için:

  • Ekran müşterilerin çağrı merkezi müşteri temsilcisine bağlandıkları menüler ve buna göre yapılan görev dağılımına göre hazırlanmıştır.
  • İlk amaç müşterinin kendi seçimi ile bağlandığı menü ile ilgili ihtiyaç olan tüm bilgilerin ilk ekranda açılmasıdır.
  • Müşteri hatalı bir tuşlama yapmış ise, müşteri temsilcisi aynı ekranda üst bölümde bulunan sekmeleri kullanarak diğer ekrana rahatça ulaşabilecektir.
  • Her ekranda en çok ihtiyaç olan bilgiler Pareto (20-80) kuralına göre belirlenmiş, detay için buton ya da link konulmuştur.
  • İkon tasarımı ikinci ekran tasarımı ile birlikte yapılacak şimdilik “güncelleme” butonu yerine “yaprak” deseni konulmuştur.
  • Kredi kartı ekranı en çok arama yapılan ve bilgi alınan ekran olduğu için ilk sırada tasarlanmıştır.
  • Yapılan araştırmada müşterilerin çağrı esnasında en sık sorular dikkate alınarak ekran tasarlanmış her kart için belirlenen renk ile oka tuşlandığında ekranın seçilmesi sağlanmıştır.
  • Güvenlik uygulamaları 1 ya da 2 bilgi sınırlı olanlar için pop up, ekranı yeterli ve güvenlik uygulaması çok önemli olanlar için ilk ekrana direkt konulmuştur.
  • ADK (Alternetif Dağıtım Kanalları)  back office, POS arıza kayıtları ve şikayet girişleri farklı programlara bağlanarak yapılmalıdır. Bu web tabanlı sayfaların aynı ekranda açılabilmesi için sayfa içerisine html bağlantılı adresler konulacaktır.
  • Son bölümde kullanılacak pop up içeriğinden bahsedilmiştir.
  • Ekranın en önemli özelliklerinden bir tanesi “hatırlatmalar” sekmesidir. Müşterimize ait kredi, kredi kartı, pos, çek… vb. ürünlerden vadesi o gün olanlar için uyarı çıkacaktır.
  • Hatırlatmalar sekmesinde vade o gün değilse bile, müşteri detayına tıklanarak ulaşılabilecektir.
  • Ayrıca bilgi raporu hazırlanacak “teklifler” bölümü ise müşteri için fatura, kredi kartı, ATM kartı, vadeli hesap satışlarının sunulabileceği seçeneklerin yer aldığı bölüm olacak bu konuda ayrıca bir rapor hazırlanacaktır.

Yukarıdaki bazı cümleler, Işık Aydın‘ın bu listenin yanında gönderdiği tasarımlara işaret etmektedir.

Bitirme tezi konusunda oldukça katı kurallar öne sürüyorum. Sonuçları gördüğüm zaman haklı olduğumu düşünüyorum.

Genç ustaların yetişmesinde ufak bir katkım bile olsa, ne güzel…

DÜZENLEME: Yayın tarihinde hazırladığı tezi bitirdi ve mezun oldu.

07 Ocak 2010 Perşembe

Müşteri ekranı'nın tasarımı

CRM yazıları devam ediyor.

Bugün konumuz müşteri temas noktalarındaki ekranlar. Özellikle şube (mağaza, dükkan) ve çağrı merkezi ekranlarının hazırlanma kuralları üzerinde duracağız.

call-center1

Daha önce birkaç kez yazdım. İyi tasarlanmış ekranlar, hem maliyeti azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Telefonda konuştuğunuz müşteri temsilcisi sorularınıza hemen yanıt verirse, derdinizi çabuk çözerse mutlu olursunuz. Gecikme  çoğunlukla ekran tasarımı ile ilgilidir. [1], [2], [3], [4], [5]

😀

Müşteri temas noktalarında çalışanların kullandıkları ekranlara CRM dilinde müşterinin tekil görüntüsü (single view of customer) denir. Biz aşağıda kısaca “müşteri bilgi ekranı” diyeceğiz.

Genel hatları ile özetlemek gerekirse:

😛 Müşteri bilgi ekranı pek çok departmanın kullandığı, departmana özel hazırlanmış  bir ekrandır. Her ne kadar tekil sıfatını taşısa da kurumdaki tüm ekranlar birbirinin aynı değildir.

😛 Ekran departmana özeldir. Müşteriye daha iyi hizmet etmek için Pazarlama departmanının bilgi ihtiyacı, Operasyon veya Muhasebe ile farklılık gösterir. Dolayısıyla ekranların da farklı olması gerekir.

😛 Bu ekran müşteri memnuniyetini arttırıcı bir şekilde müşteriyi  en kısa sürede tanıyabilmek ve tek bir ekranda müşteri ihtiyaçlarının büyük bir kısmını karşılamak için tasarlanmıştır.

😛 20/80 kuralına uygun olarak dizayn edilmiştir; az alandan (ekranın toplam alanı) çok verim sağlamaya yöneliktir. (Departman için en değerli arsa diyebiliriz.) Dolayısıyla gerçekten gerekli müşteri bilgilerini barındırır.

😛 Bu yüzden de iş akışları ve süreçler çok iyi analiz edilmeli, ekrana konan verilerin gerekliliğinden ve faydasından emin olunmalıdır; gerektiğinde süreçler sürekli iyileştirilmelidir.

😛 Son kullanıcıların fikirleri ve önerileri  doğrultusunda oluşur (user friendly).

😛 Farklı senaryolar üzerinde çalışılmalı, en optimum hizmeti veren ekran ilgili departmana açılmalıdır.

😛 Son kullanıcı gerekli görülen tüm bilgileri ilişkide olunan diğer bilgilerle beraber, bütünlük içinde görebilmelidir.

🙂

Müşterilere kaliteli hizmet vermek istiyorsanız, ekran tasarımlarınız üzerinde çalışmanız gerekir. Üstelik, müşteri bilgi ekranları, sadece perakendecilikte değil,  B2B‘de de önemlidir. Hatta B2B’de vazgeçilmezdir.

🙂