Değerli Arkadaşım MEHMET ŞEREF AKKAŞ mikro yönetim durumunda “sınırları belirleme ve özgüveni koruma” konusunda yazmış.

Amirlerinin mikro yönetiminden şikayetçi olanlar çok fazla. Masanın her iki tarafında da yer alan biri olarak yaşadıklarımı anlatayım.

Önce ast olarak yaşadıklarım:

 

Deniz Acenteliği – 1

ODTÜ İşletmecilik’ten mezun olduktan sonraki ilk işimi Çömezlik Günlerim yazmıştım. Patronun tutarsız davranışlarından sıkıldım. İstanbul’da bir deniz acenteliğinde Ayhan Keyman’ın yanında işe girdim. Ayhan beyin titizliğini de yazmıştım.

Başka yazıya gitmeyeyim, özetini okuyayım derseniz…
_______________________________________

Bir gün yurt dışı ile yazışıyorum. Türkiye’de bir yere mesaj iletmeleri gerek. Bazı yanlışlar yapılmış. Düzeltme yazısı gönderdim: “true wording should be as …”

Ayhan bey yanına çağırdı. Benim gönderdiğim teleks metni önünde duruyor. Baktım, “true” çizilmiş. Fransız okulunda aldığı kaligrafi dersinin hakkını verir güzellikteki el yazısı ile “correct” yazılmış.

– Doğrusu, “correct wording should be as …” olmalıydı” dedi. “Elbette “true” yazarsan da anlarlar. Ama sen en doğrusunu yazmalısın.”
________________________________________

Deniz acenteliği, adrenalin bağımlıları için çok keyifli bir iştir. Maliyet gün – saat – dakika ile ölçülür.  Önünüzdeki saat ilerledikçe acentesi olduğunuz kurumun para kaybettiğini bilirsiniz. Geminin telsiz çağrısını duyduğunuz andaki keyfi anlatamam. Ayrıca yanlış yapan bir ordino görevlisi şirketi batırabilir.

Belki de bu nedenle Ayhan bey aşırı titizdi. Şirkete gelen tüm belgeleri okur, kime gönderilecekse o karar verirdi. Kendi %40 ortağına bile ancak belli oranda güvenirdi. Önemli bir hata olduğunda (ortağı dahil) herkesi çocuk gibi azarlayabilirdi.

• Yanında 2,5 yıl çalıştım. Hiç azar işitmedim.
• Ayhan bey acentenin ana ortağı olduktan sonra 20 yıldan beri ilk defa iki hafta izin yapmıştı. Bana (ortağına değil, bana) güvendiği için. Bunu kendisi bana söyledi.
• Sabah erkenden işe gelir, gelen teleks mesajlarını Ayhan beyden önce okurdum. Defalarca (ortağı dahil olmak üzere) diğerlerinin yanlış yaptığı işleri görmüş ve düzeltmişimdir. Bunları Ayhan beye anlatmadığım ve kimseyi şikâyet etmediğim için, ortağı başta olmak üzere diğer çalışanlar da bana güvenirdi.

Maalesef bir hata yaptım ve başka bir acenteye (2,5 katı maaşla) GMY olarak geçtim 🙂 .

Deniz Acenteliği – 2

Patron AG bey, babasından kalan küçük bir taşra acentesini Türkiye’nin 4’üncü büyük denizcilik şirketi haline getirmişti. Deniz acenteliği, gemicilik, taşıma brokerliği, armatörlük, turizm acenteliği, vb… Karaköy’de 4 katlı bir apartmana sığamıyorduk.

Bu patron da titizdi ama… farklı bir titizlik. Oradaki anılarımın bir kısmını [1] ve [2] ve [3] ve [4] ve [5] ve [6] ve [7] ve [8] ve [9] ve [10] ve (şimdilik) son olarak [11] yayınladım.

Kendisinin hayatını kolaylaştıracak ve itibarını artıracak işlere bile bağıra çağıra itiraz ediyordu. Toplantımız bitti. İstifa mektubunu kendisine sundum. Yıllar sonra bana “senin dediğini yaptım” [2] dedi.

 

Bireysel Bankacılık

Bir bankada Satış Müdürü olarak işe başladım. (Bir önceki GMY görevimden 2 kademe aşağıdan…) Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölüm Başkanı’na bağlı çalışıyordum. Bireysel Bankacılık Türkiye’de yeni kuruluyordu. Bu görevi üstlenen Genel Müdür Yardımcısı da aşırı titizdi. O da tepkilerini çok sert göstermesiyle bilinirdi.

Birlikte sadece 20 gün çalıştık. Bu 20 gün içinde bile beni mikro yönetmeyi bıraktı. Sonra başka bir GMY geldi. Beni işe alan GMY’nin sekreteri “Onunla çalışıp 20 gün içinde 2 kere “Aferin” yazılı mesaj alan tek kişi olduğumu” söylemişti.

 

Leasing

Direktörlük dönemimde… Müdür bana geldi. Yanındaki eleman ile çalışmak istemediğini söyledi.

Nedenleri tartıştık. Sorumlulukları doğrultusunda yetkisine de saygı gösterdim.

– Peki” dedim. “Kendisine bildir. Yasal görevlerimizi yerine getirelim. Tazminatını ödeyelim.”
– Siz bildirin.” dedi.

– Neden ben bildireyim? Senin kararın değil mi? Kararının arkasında durmalısın”
Yapamayacağını söyledi. “Kendisinin bildirmesi” konusunda direndim. Yarım saatten fazla konuştum. Yetki / sorumluluk ilişkisinden bahsettim. Çaresizlik içinde kıvranan bir müdür görmek hoş değil.

– Öyleyse birlikte bildirelim.” dedim.
– Ben olmasam…”
– Sen kendi kararını açıklayamazsan, ben hiç söylemem.”

 

Masanın Diğer Tarafı

Ben de işimde çok titizimdir. Ne de olsa, ustalarım öyleydi ve bazılarının yanında sonsuza dek çırak olarak kalacağımı da bilirim.

Bir başka bankada, bankanın tüm perakende projelerinden sorumluydum. İrili ufaklı onlarca proje. İşe başlayalı 6 ay olan çömezlere bile 30 – 40 bin dolarlık projeleri emanet ediyorduk. Müdürler, çömezlerin projelerini denetliyorlar ama kendileri de yüzbinlerce dolarlık projeleri yönetiyorlardı. Taşın altında küçük parmağımızdan, hatta elimizden çok daha fazlası vardı. 🙁

Bizim ekibimizin hatası, bankaya onbinlerce dolara mal olurdu. Proje belli bir aşamaya gelince, Teftiş Kurulu ve IT denetimi istemişizdir. Yine de çoğunlukla kendi hatamızı biz bulup çıkartırdık. Böyle olunca, hepimiz çok titiz davranırız ve aynı titizliği birbirimizden bekleriz.

Tüm projeler nihayetinde benim sorumluluğumda olduğundan herkesten daha dikkatli olmak zorundaydım.

Bu kadar uzun girişten sonra kendimden olumlu / olumsuz örnekler vereyim:

___________________________________________

Yeni bir proje söz konusu. Gençlerden birine verileri sundum. Fizibilitesini çıkarmasını istedim. Birbuçuk saat sonra geldi. Sonuca baktım ve
– Sanırım bir tane sıfır kadar (10 kat) fazlası çıkmış. Tekrar kontrol et” diye geri gönderdim. Yarım saatten fazla uğraştı.

– Hata yok” diye geldi.
– Bir daha bak” dedim. Israr etti.
– Eğer bunca zaman harcayıp bulamadığın yanlışını 10 dakika içinde bulursam terfiin 6 ay gecikir” dedim. Tekrar inceledi. Yine yarım saat sonra “hata yok” diyerek geldi.
İncelemeye başladıktan 4 dakika sonra yanlışını buldum. Yıllık faiz oranını aylık oran gibi almıştı. Elbette terfii 6 ay ertelendi.
_________________________________

Karmaşık bir projeydi. Bankanın birçok departmanı işin içindeydi. Projenin yönetimi (dolayısıyla tüm sorumluluğu) bizim tarafta.

Yazışmalar başladı. Sonra her departman kendisine ait kısma farklı renklerle eklemeler yaptı. “Görüşümüzü kırmızı ile ifade ettik” veya “Aşağıda mavi renkle belirttiğimiz gibi…” Üç hafta sonra kırmızı, mavi, yeşil, mor ve diğer ara tonlarda… rengarenk mesajlar gelip gitmeye başladı. Yazılarda renkler bitti, üzeri renklendirildi. Kimisi en son mesajlara değil, aralarda bazılarına yanıt verdiği için tarihsel akış da kayboldu. Mesajları görseniz, “gözlerim kanadı” deyimini hemen anlarsınız.

İşe yani başlamış, henüz stajyer olan arkadaşlardan birine durumu anlattım. Muhatap olduğumuz her bir departman bazında son durumu izlemek için nasıl ayrım yapacağını söyledim.

• Aslında çok zor bir iş değil. Tüm yazışmaları, gönderen kişinin çalıştığı bölüm – birim bazında ayıracak. Her birini ayrım bazında sıralayacak. Böylece Hukuk veya IT veya Operasyonların, hangi durumda ne düşündüğünü ve ne beklediğini, nelere olumlu veya olumsuz baktığını görebileceğim.

Aradan birkaç gün geçti. Bu arada yazışmalar devam ediyordu. Ne durumda olduğunu sordum. Microsoft’un merge opsiyonunu kullandığını söyledi. Gösterdiği örnek çok daha karmakarışıktı. Nasıl yapılacağını yeniden anlattım.

Yine aradan birkaç gün geçti. Tüm gün ekran başında çalışıyor gibi görünüyor ama ilerleme yok. Bir sabah (zaten 07.00‘de işbaşı yapıyordum) kendi işimi kendim yapmaya karar verdim. Yaklaşık 3 saat içinde tüm yazışmaları bölüm – birim bazında ve tarihi akışına uygun şekilde düzenledim.

Sonra… 3 saatlik ücretimin onun 15 günlük maaşından çok daha az olduğunu hesapladım. Tembel birinin sorununu yaşamaktansa, yolları ayırdım.

__________________________________
Onlarca projeyle tek başıma uğraşmam olanaksız. Hak edenlere tüm yetkileri devrettim, hak etmeyenlerle yolumuzu ayırdık.

Birlikte çalışırken, “size verdiğim yetki birçok bankanın direktör unvanındaki kişilerinde yok” diyordum, inanmıyorlardı. Benden sonra bankacılığa devam edenler, yıllar sonra bile aynı yetkileri alamayınca fark ettiler.

O ekipten 2 tane banka GMY, çok sayıda direktör çıktı.

 

Özetle

Masanın her iki tarafında da defalarca yer alan biri olarak şöyle düşünüyorum.

“Ben öyle yapmanızı söylememiştim” cümlesini çokça duydum ama çoğunluğun derdi olan amirlerin “bilgimle döverim” davranışıyla hiç karşılaşmadım. Tecrübeyle damıtılmış bilgiye açığım, ötesini zaten öğrenirim.

Doğa genelde (sadece fizik değil) “enerjinin sakınımı” ilkelerine uygun çalışır. Vahşi hayvanlar, yavrulara ve savunmasız avlara saldırırlar. Enerjilerini boşa harcamak istemezler. Her amir / patron / yönetici de çok farklı davranmaz. Rahat etmek isterler. Dolayısıyla

• açık ve net bir iletişim
• işin sahipliğini üstlenmek
• sonuç odaklı çalışarak yöneticinin güvenini kazanmak

gerekir. Bu güven sağlanınca, sizinle uğraşarak zaman kaybetmez ve başka işlere zaman harcarlar. Zaten yetkisini düzgün kullanmayan onlarca kişi var. Gidip onlarla uğraşırlar.

Bazı amirler veya patronlar gerçekten çok sorunlu oluyor. Deniz Acenteliği – 2‘deki örnek gibi… O zaman daha iyi bir yere geçmenin yolunu arayın.

Ne var ki, masanın her iki tarafında otururken gördüğüm çoğunluk mikro yönetimi hak ediyor.

🙁

Sene 1976. ODTÜ İşletme’yi kazandım. O yıllarda fen puanı ile giriliyordu. (Bu açıklama sayısalcı – sözelci karşılaştırması yapanlar için 😉 )

Okulun başlamasına birkaç ay vardı. Zaten boykot filan, süre uzayacak. Birinci tercihimi kazanmıştım ama yine de meslek hakkında daha fazla öğrenmek istiyordum. Başarılı bir yöneticilik hayatı olduğunu bildiğim amcam Selahattin Özmen‘e gittim. Bana işletmecilik nedir diye anlatmasını istedim. Önce içeriden kağıt-kalem getirdi. İlk ders olarak, “her şeyin yazılı notunu tutmak” gerektiğini söyledi.

Yakından tanıyanlar bilir. Çok iyi not tutarım. Giderek tekniğimi de geliştirdim. Aradan 47 sene geçmiş. Amcamın öğütünü tutmaya devam ediyorum.

Amcam kağıda temel yönetim fonksiyonlarını (üretim – finansman – pazarlama – vb…) gösteren bir organizasyon şeması çizdi. Her bir fonksiyonun ana işlevlerinden bahsetti. Birlikte çalışmanın önemini vurguladı. bana verdiği eğitimin sonlarında “Bu ülkede profesyonel yöneticilik, ya acil servis doktorluğu ya da cenaze levazımatçılığıdır” dedi. Ne demek istediğini de anlattı ama o anda anlamamıştım.

Açıkçası, iş hayatımın ileri yıllarında anladım.

Ülkenin esnaf kökenli girişimcisi, ücretini verdiği adamdan daha iyi bildiğini sanır. (Sanayi devrimi zihinlere uğramamıştır. Feodal kökenli bakış açısı değişmemiştir.) Patron her şeyi en iyi bilir. Kendisine uyarı yapıldığında bile dinlemez. Rahatça çözülecek sorunlar krize dönüşene kadar direksiyonu bırakmaz. (Bu paragraftaki her linkte bir örneği var.)

Her şeyi bilen patron hatalarından ders almayıp işler artık kurtarılamaz duruma gelince “Aman şirket ölüyor. Bir baksan da kurtarsan” derler. Bu acil servis doktorluğu. Aradan neredeyse 50 yıl geçmiş. Patron hâlâ acil servise başvurduğunda strateji ve yönetim bilgisi aramaz, finansman – muhasebe uzmanına başvurur.  Muhtemelen hâlâ strateji ve yönetimi en iyi kendisinin bildiğini düşünmektedir.

 

 

Ya da şirket ölmüştür. Sorunsuz biçimde defnetmek ve kalanları bölüşmek gerekmektedir. Bu da cenaze levazımatçılığı. Bu durumda zaten strateji, liderlik, yönetim, yönetişim gibi kavramlar fazlasıyla lüks olur. Doğrudan işin ustası muhasebeciye baş vurulur.

🙁

ODTÜ-İşletme’den iyi bir dereceyle mezun oldum. Hemen her işletmecilik mezunu gibi “erkenden Genel Müdür olmak” hevesim vardı.  Yukarıda yazdığım olguyu 30 yaşımda, dönemin en büyük denizcilik acentelerinin birinde Genel Müdür Yardımcısı’yken anladım. Parayı veren girişimci (kurumlaşmamış şirketin patronu) stratejik hatalarını anlamamakta direniyor. Kendi küçük taktiksel hareketlerini öylesine beğeniyor ki, uzun vadeli – üstelik pek de sıkıntılı olmayan – bir öneri getirdiğinizde köpürüyor.

Yıllar sonra karşılaştığınızda, “Senin dediğini yaptım” diyor ama ne fayda… Çektiğin eziyetler, patronla gereksiz tartışmalar, yediğin anlamsız fırçalar… “Parası iyi de olsa buna katlanılmaz” diye kapıyı vurup çıktıktan sonra evli + iki çocuklu işsiz kalman… Yeniden adım adım kurmaya başladığın iş hayatın…

Bana önemli bir ders oldu. Profesyonel iş hayatımın sonraki yıllarında doğrudan patrona değil, iyi bir profesyonel yöneticiye bağlı çalışmayı tercih ettim. (Bu vesileyle Sinan İşler’in sorusuna kısmen de olsa yanıt vermiş olayım)

Bu arada… aradan 50 sene geçti ama günümüz girişimcisi de çoğunlukla farklı değil.

Biliyorum defalarca yazdım ^{[1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8] – [9] – [10] – [11] – [12] – [13] – [14] –}  ama tekrarlayayım:

Ücretli ≠ Profesyonel

🙁

On-oniki sene oluyor. Bir sigorta şirketi bazı acentelerini mini MBA dedikleri bir programa davet etmişti. Programdaki konulardan biri CRM idi. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında bir dönemde (13 hafta x 2 saatte) anlattığım konulardan seçme yapıp bir günde (7 saatte) anlatıyordum. Sigorta acentelerinin her biri orta – hatta çoğunlukla küçük – ölçekte şahıs şirketleri olduğundan, MBA’de anlatılanı oldukça değiştirmiş ve katılımcılara uyarlamıştım.

Bir eğitime veya danışmanlığa gittiğimde genellikle kendim araç kullanmamaya çalışırım. Yolda bir kaza olursa, 20-25 kişi benim yüzümden bir gününü boşa harcamış olmasın diye… O eğitime de bu şekilde gitmiştim. Akşamın son saatinde, konular anlatılıp bittikten ve kapanma seremonisinden sonra “Karşı tarafa geçecek olan var mı? Beni bir durağa bırakabilir misiniz?” diye seslendim.

– Gel hoca… Ben karşıya geçeceğim. Seni Altunizade’ye götüreyim” dedi bir acente. Davutpaşa’dan yola çıktık. İstanbul’un mesai sonrası saatlerindeki sıkışıklık nedeniyle sohbet edecek zamanımız çoktu. Eğitim hakkında geri bildirim almak istedim. Eğitimin geneli hakkında olumlu cümleler söyledi ama… “Hoca, ben sosyal CRM’i senin anlattığından çok daha iyi yapıyorum” dedi.

Açıkçası hiç alınmadım. Aksine, daha sonraki eğitimlerde kullanabileceğim bir şeyler öğrenmek hevesiyle ne yaptığını sordum. Anlattı…

O zamanlar, sosyal mecra deyince ilk akla gelen Facebook idi. Acente patronu (adına Faruk diyelim) 2 ayrı Facebook kimliği yaratmış. Arkadaşları için oluşturduğu ve sigorta acentesi olarak oluşturduğu kimlikleri tamamen birbirinden farklı yönetiyormuş. Eğer bir arkadaşı, acente Faruk‘u izlemek isterse kabul etmiyormuş. Diğerini de benzer şekilde yönetip, iş nedeniyle tanıştıklarını şahsi hesabından ayrı tutuyormuş.

Birçok üst düzey profesyonelin beceremediği bu yaklaşımı çok beğenmiştim. Faruk anlatmaya devam etti.

Her sabah Facebook’a yarım saat ayırıyor ve müşterilerini izliyormuş. Tamamen proaktif bir yaklaşımla, müşterilerinin önemli günleri hakkında not alıyor ve ajandasına geçiriyormuş. Bunu nasıl kullandığını şöyle anlattı:

Müşterisini telefonla arıyor. Müşteride ismi kayıtlı olduğu için telefonu açan:

– Efendim Faruk. Hayırdır, bir şey mi oldu? ” diye soruyor.
– Hayır Necati abi, sigortalık bir konu yok. Başka konuda seni rahatsız ettim.
– Nedir?
– Necati abi, üç gün sonra senin evlilik yıl dönümün. Hani, yengeye hediye filan alacaksan… Aklında olsun.
– Sağ ol Faruk’cum. İyi ki hatırlattın. Ben tümden unutmuştum.
– Necati abi, sen ajandana yazdın mı? Günü gelince tekrar hatırlatayım mı?

Sadece evlilik yıl dönümü değil, çocukların ve büyük ebeveynlerin doğum günleri gibi tarihleri de Facebook paylaşımlarında gördüğü zaman  not ediyormuş. Sonra bunları müşterisiyle sosyal ve samimi ilişkileri derinleştirmekte kullanıyormuş.

😉

Yakın tarihte geçen bir örnek daha anlatmıştı.

“İbrahim abi var. Müteahhit. Birkaç iş makinesi (ekskavatör, loder, vinç filan…), 5-6 kamyon, 3-4 de arabası var. Hepsi benden sigortalı. Geçenlerde torunu oldu. Facebook’dan kutladım ama yetmez… Çeyrek altın aldım. Gazi Burma’dan bir kilo baklava alıp ofisinde ziyaret ettim. Şahsen kutladım. “Şimdi kızınızın başı kalabalıktır. Siz torununuzun elbisesine benim yerime takarsınız” diyerek çeyrek altını da verdim. 

İbrahim abinin peşinde koşan çok ama kimse onu benden alamaz”

🙂

İneceğim yere gelince ayrıldık. Sigorta şirketiyle program hakkında görüştüğümüzde Faruk’u sordum. Tüm Türkiye’deki ikinci ciro yapan acenteymiş. Üstelik, diğerleriyle karşılaştırıldığında, daha az adamla çalışıyormuş.

Esnafın ve aile veya şahıs şirketlerinin de CRM yapabileceğini, sosyal medya verilerini proaktif pazarlama için kullanabileceğini ve bunun için yüksek teknoloji gerekmediğini (ama bakış açısı ve anlayış gerektiğini) gösteren bu örneği eğitimlerde anlatıyorum.

Son söz olarak şunu söyleyeyim. Daha önce de yazmıştım. Müşteri ilişkisini iyileştirmek için binlerce dolarlık yazılım ve donanım almadan önce anlamış ve adanmış olmak gerekiyor. Gerçek CRM pahalı yatırımlar ile değil, bilgi ve istek ile yapılır.

🙂

Resmin kaynağı: eDiscoveryToday

.