"acente" etiketli yazılar:

30 Temmuz 2023 Pazar

Sosyal CRM budur

On-oniki sene oluyor. Bir sigorta şirketi bazı acentelerini mini MBA dedikleri bir programa davet etmişti. Programdaki konulardan biri CRM idi. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında bir dönemde (13 hafta x 2 saatte) anlattığım konulardan seçme yapıp bir günde (7 saatte) anlatıyordum. Sigorta acentelerinin her biri orta – hatta çoğunlukla küçük – ölçekte şahıs şirketleri olduğundan, MBA’de anlatılanı oldukça değiştirmiş ve katılımcılara uyarlamıştım.

Bir eğitime veya danışmanlığa gittiğimde genellikle kendim araç kullanmamaya çalışırım. Yolda bir kaza olursa, 20-25 kişi benim yüzümden bir gününü boşa harcamış olmasın diye… O eğitime de bu şekilde gitmiştim. Akşamın son saatinde, konular anlatılıp bittikten ve kapanma seremonisinden sonra “Karşı tarafa geçecek olan var mı? Beni bir durağa bırakabilir misiniz?” diye seslendim.

Gel hoca… Ben karşıya geçeceğim. Seni Altunizade’ye götüreyim” dedi bir acente. Davutpaşa’dan yola çıktık. İstanbul’un mesai sonrası saatlerindeki sıkışıklık nedeniyle sohbet edecek zamanımız çoktu. Eğitim hakkında geri bildirim almak istedim. Eğitimin geneli hakkında olumlu cümleler söyledi ama… “Hoca, ben sosyal CRM’i senin anlattığından çok daha iyi yapıyorum” dedi.

Açıkçası hiç alınmadım. Aksine, daha sonraki eğitimlerde kullanabileceğim bir şeyler öğrenmek hevesiyle ne yaptığını sordum. Anlattı…

O zamanlar, sosyal mecra deyince ilk akla gelen Facebook idi. Acente patronu (adına Faruk diyelim) 2 ayrı Facebook kimliği yaratmış. Arkadaşları için oluşturduğu ve sigorta acentesi olarak oluşturduğu kimlikleri tamamen birbirinden farklı yönetiyormuş. Eğer bir arkadaşı, acente Faruk‘u izlemek isterse kabul etmiyormuş. Diğerini de benzer şekilde yönetip, iş nedeniyle tanıştıklarını şahsi hesabından ayrı tutuyormuş.

Birçok üst düzey profesyonelin beceremediği bu yaklaşımı çok beğenmiştim. Faruk anlatmaya devam etti.

Her sabah Facebook’a yarım saat ayırıyor ve müşterilerini izliyormuş. Tamamen proaktif bir yaklaşımla, müşterilerinin önemli günleri hakkında not alıyor ve ajandasına geçiriyormuş. Bunu nasıl kullandığını şöyle anlattı:

Müşterisini telefonla arıyor. Müşteride ismi kayıtlı olduğu için telefonu açan:

– Efendim Faruk. Hayırdır, bir şey mi oldu? ” diye soruyor.
– Hayır Necati abi, sigortalık bir konu yok. Başka konuda seni rahatsız ettim.
– Nedir?
– Necati abi, üç gün sonra senin evlilik yıl dönümün. Hani, yengeye hediye filan alacaksan… Aklında olsun.
– Sağ ol Faruk’cum. İyi ki hatırlattın. Ben tümden unutmuştum.
– Necati abi, sen ajandana yazdın mı? Günü gelince tekrar hatırlatayım mı?

Sadece evlilik yıl dönümü değil, çocukların ve büyük ebeveynlerin doğum günleri gibi tarihleri de Facebook paylaşımlarında gördüğü zaman  not ediyormuş. Sonra bunları müşterisiyle sosyal ve samimi ilişkileri derinleştirmekte kullanıyormuş.

😉

Yakın tarihte geçen bir örnek daha anlatmıştı.

İbrahim abi var. Müteahhit. Birkaç iş makinesi (ekskavatör, loder, vinç filan…), 5-6 kamyon, 3-4 de arabası var. Hepsi benden sigortalı. Geçenlerde torunu oldu. Facebook’dan kutladım ama yetmez… Çeyrek altın aldım. Gazi Burma’dan bir kilo baklava alıp ofisinde ziyaret ettim. Şahsen kutladım. “Şimdi kızınızın başı kalabalıktır. Siz torununuzun elbisesine benim yerime takarsınız” diyerek çeyrek altını da verdim. 

İbrahim abinin peşinde koşan çok ama kimse onu benden alamaz

🙂

İneceğim yere gelince ayrıldık. Sigorta şirketiyle program hakkında görüştüğümüzde Faruk’u sordum. Tüm Türkiye’deki ikinci ciro yapan acenteymiş. Üstelik, diğerleriyle karşılaştırıldığında, daha az adamla çalışıyormuş.

Esnafın ve aile veya şahıs şirketlerinin de CRM yapabileceğini, sosyal medya verilerini proaktif pazarlama için kullanabileceğini ve bunun için yüksek teknoloji gerekmediğini (ama bakış açısı ve anlayış gerektiğini) gösteren bu örneği eğitimlerde anlatıyorum.

Son söz olarak şunu söyleyeyim. Daha önce de yazmıştım. Müşteri ilişkisini iyileştirmek için binlerce dolarlık yazılım ve donanım almadan önce anlamış ve adanmış olmak gerekiyor. Gerçek CRM pahalı yatırımlar ile değil, bilgi ve istek ile yapılır.

🙂

Resmin kaynağı: eDiscoveryToday

.

05 Eylül 2012 Çarşamba

Eski / Yeni Ekonomilerin Çakışması

İletişim sınır tanımıyor. Globalleşmeye olumlu / olumsuz çok etkisi oluyor.

Bu olgu bazen yanlış yorumlanıyor. Eski ekonomiye ait olduğu sanılan “ülke riski” kavramı de unutuluyor.

Nereden mi aklıma geldi? İbrahim Özdemir’in şu tweet‘i

beni 26 yıl önceye götürdü.

Denizcilik acentesinde çalışıyordum. Bazı ülkelere gönderilen mallara devletin sorgusuz el koyması mümkündü. (Libya ve Çin bu ülkelerden ikisi idi.) Sigortayı ona göre yaptırır, navlunu da peşin alırdık.

Bir gün şöyle bir haber geldi. Libya’ya inen konteynerin iç duvarında tebeşirle “EN BÜYÜK FENER” yazılıymış. (Kimbilir hangi Türk liman işçisi duygularını dökmüş.) Bunu gören Libya’lı memur  FENER yazısını karalamış. üzerine ALLAH yazmış ve konteyneri boşaltmadan limanda bırakmış. Hem ihracat gerçekleşmedi, hem de konteyneri ve içindeki malı geri almak için epey masraf yapıldı.

Libya’ya gidecek her konteyner, iyice temizlenmeden yüklenmemeye başlamıştı

🙂

Gelelim bugüne… Tıpkı “ticaret bilmeden e-ticaret olmaz” gibi…

İletişim sürekli akıyor ama cihazlar üzerinden bu akış sağlanıyor. Bu  olmazsa olmaz cihazlar da bir yerlerde üretiliyor. Üretim yaptığınız yerdeki yasaları, kuralları, uygulamaları bilmediğiniz ve üretim’i eski ekonomi diye adlandırdığınız sürece, eskisi yenisini döver.

😉

10 Ekim 2011 Pazartesi

Bilgi’yi anlamak ve aramak

1986 yılıydı. Türkiye’nin 4’üncü büyük denizcilik şirketinde çalışıyordum.

Dünya denizciliğinin en büyük toplantısı o sene Atina’da yapılıyordu.  Biz de 6 – 7 kişilik bir ekiple katılıyorduk.

Patronlardan biri bana Atina Denizcilik Derneği‘nde (İstanbul’daki eş değeri İstanbul Deniz Ticaret Odası lokali Marine Club diye adlandırılıyor) bir yemek ısmarladı.

Yemek yediğimiz salonda, kapı yüksekliği ile tavan arasındaki bölümde çepeçevre ışıklı yazılar akıyordu. “BUGDAY ###; ARPA ####; YULAF ###… HAM PETROL ###; DEMiR CEVHERi ###; BAKIR ###…” Çeşitli maddelerin yanında bazı rakamlar.

İstanbul Deniz Ticaret Odası‘nda böyle birşey yoktu.  İlk defa görüyordum. Patron’a sordum. “Nedir bu?”

“Emtia fiyatları…” diye yanıtladı. Orada neden bu fiyatların yazdığını, deniz ticareti için neden önemli olduğunu anlatma ihtiyacı hissetmedi. (“Kendisi biliyor muydu” diye 25 yıldan beri merak ediyorum.)

😉

O şirketteyken birkaç defa daha Atina’ya gittim. Dünya’ca bilinen armatörlereİstanbul’daki acenteleri olmayı teklif ettim, pazarlıklar yaptım. Hepsinin masasında emtia borsası ekranları vardı. Toplantı sırasında arada bir göz atmayı ihmal etmiyorlardı.

2 – 3 ay içinde o firmadan / sektörden ayrıldım. Aradan birkaç yıl geçti. Bankada çalıştığım zaman Reuters diye birşey olduğunu;  Dünya’nın çeşitli borsalarındaki hisse, para ve emtia fiyatlarının sürekli olarak duyurulduğunu öğrendim.

En son, 7 – 8 sene önce İstanbul Marine Club‘da yemek yediğimde yine o ışıklı yazılar yoktu.

Neyse ki bugünün teknolojisinde o şekilde bir görsele ihtiyaç da yok. Diğer çağdaş kaynaklardan (mobil bilgi kaynaklarından) besleniyorlar mıdır, bilemem.

😉

Meraklısına, o şirketteki diğer anılar:

😛

Resim şuradan alınmıştır.