"adamına göre muamele" etiketli yazılar:

28 Şubat 2009 Cumartesi

Böl ve yönet

CRM’in Türkçesi AGM’dir. Yani, “adamına göre muamele“… NGŞ “nabza göre şerbet” de diyebilirsiniz.

Müşteri portföyü herkese aynı muamele ile yönetilemez. Segmentlere böler ve her segmenti ayrı yönetirsiniz. CRM projesinin bir aşamasına gelindiğinde çeşitli segmentasyon yöntemleri kullanılmaya başlanır.

Perakende bankacılıkta çoğunlukla şu yöntemler izlenir.

  • Yaş / gelir matrisine göre (Ne de olsa, bankada bu bilgileri bulmak veya tahmin etmek zor değildir.)
  • Banka’daki yatırımlarına göre
  • Banka’ya kazandırdıkları paraya göre (kesinlikle üstteki satırdakinden farklı bir sıralama olur)
  • Kullandıkları ürünlere göre
  • Yaşam evrelerine göre

Perakendecilikte ise,

  • Toplam alışverişlerine göre
  • Firma’ya kazandırdıkları paraya göre
  • Ziyaret sıklıklarına göre
  • Kullandıkları ürünlere göre
  • Yaşam evrelerine göre

segmentasyon yapılır.

Perakendecilik dediğimizde, yelpaze geniş… Yukarıdaki birkaç tane sınıflama ile sınırlı kalmayın. Beceriniz ve sektörünüz ne kadarına izin veriyorsa, segmentasyonda o kadar ilerlersiniz.

Zamanla, analitik tahmin konularında ustalaşırsanız

  • bir sonra alması en muhtemel ürüne göre,
  • yaşam boyu değerine göre

gibi ileriye yönelik sınıflandırmalar da yaparsınız.

Giderek her müşterinin bir çok segmentte ayrı yeri olur. Bir’e bir denilen uygulamaya böyle yaklaşılır.

Amaç müşterinin kendisini sevgili gibi görmesini sağlamaktır.

🙂

06 Temmuz 2008 Pazar

Koşulsuz müşteri mutluluğu

CRM ile karşılaştırılan bazı kavramlar vardır. “Koşulsuz müşteri mutluluğu” ve müşteri daima haklıdır” sözlerinin CRM’in gereği olduğu sanılır.

Yanlıştır. CRM kesinlikle her müşteriye eşit davranmayı önermez. (CRM ile “Toplam Kalite Yönetimi” ve “6 Sigma” ilişkisine başka bir yazıda değineceğim) CRM, “hak edilen hizmet seviyesini sunmak” iddiasındadır.

Bir seminerde otomobil firması adına sunum yapan kişiye sordum. Bu konuda benimle aynı fikirdeydi. Bunun üzerine dinleyicilerden biri “Hak edilen hizmet düzeyi de ne demek oluyor? Sizden otomobil alan herkes en iyi şekilde hizmet görmeyi hak etmiyor mu?” diye sordu.

Konuşmacı, “her müşterinin zaten rakiplerden daha yüksek kalitede olan standart hizmeti aldığını (bu kısmı jenerik); ancak bazı müşterilerin fazladan onurlandırıldığını” anlattı. “Test sürüşü günü düzenlendiğinde otomobilini bizden almış olan milyonlarca müşteriyi davet edemeyiz. Amacımız, kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmaktır.” dedi.

İşte CRM’i anlatan cümle budur. “Kısıtlı kaynakları en etkin şekilde kullanmak.” Özetle, CRM “koşulsuz müşteri mutluluğu” değil “adamına göre muamele”dir.