Müşteri temas noktalarına verilen hedefler üzerinde iyi düşünülmezse, hedef tutturmak için müşterinin mutsuzluğunu artıran uygulamalar yapılabilir.

Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

😉

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

Internet’ten yapılması banka için daha ucuz, ama o kaldırmayı teklif ediyor.

– Ciddi misin?” diye sordum.
– Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

😀

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı öneriyordu.

Performans değerlendirme kriterlerinin yanlış oluşturulması, bankanın çıkarına olan işlemlerin değil; performansını yüksek gösterecek fikirlerin peşinde koşmasını sağlıyordu.

😀

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.

😛