Müşteri deneyimi konulu eğitimlerimizde bahsettiğimiz “yerli malı” iki güzel örneği paylaşmak istiyorum.

Müşteri deneyimi yolculuğunun ilk aşaması olan Farkındalık üzerinde çok dururum. Bu aşamayı iyi anlayan kişi ve kurumlar

• “Yıkıcı yenilik” klişesini duyunca şaşırmazlar.
• “Hiç … olmayan …” klişesini ise zaten Farkındalık aşaması ile eşleştirmişlerdir.
• Müşteri ihtiyacının, ürün değil hizmet olduğunu bilirler
• Ürünlerin hizmete dönüşmesi konusundan haberdarlardır.
• Bunların yeni olmadığını, 1964’de yazılmış olan Pazarlama Miyopluğu makalesinde “müşteri ihtiyacı” üzerinde durulduğunu bilirler.
• Farkındalık aşamasında doğru hareket eden kurum / kişinin, müşteri yolculuğunun Araştırma ve Karar aşamasını doğrudan geçip Satın alma‘ya gittiğinin farkındadırlar.

Örneklerden birincisi Volkan Kırtok‘a ait. 8 sene önce dinlemiştim.

ABD’de, çiçek işi yapan (bizdeki çiçek sepeti benzeri) bir sitenin dijital pazarlamasını yönetiyor. Arama motorlarında çiçek kelimesi hızla pahalı olmaya başlıyor. 

Volkan “… hastanesi nerede” diye arayanların önüne çıkmayı hedefliyor. Acil durumda “En yakın hastane” diye aranır. Eğer biri “… hastanesi nerede” diye arıyorsa büyük olasılıkla bir yakınını ziyarete gidiyordur.

O sayfada reklam yapıp “Sizden önce çiçeğiniz gitsin” deyince, satışlar artıyor.

😉

İkinci örneği, Geçen hafta Userspots’un düzenlediği UX Alive etkinliğinde @icerikbulutu’nun kurucusu Ahmet Durmuşoğlu‘ndan dinledim.

Pırlanta satışı yapan e-ticaret sitesi açıyorlar. İlk başta işler iyi gidiyor. Sonra çok sayıda rakip olmaya başlıyor.

Ahmet ve ortakları, “düğün dönemindeki erkeklere rehberlik edecek bir içerik platformu“ geliştiriyorlar. Elbette, tek taş pırlanta yüzük de orada yer alıyor. Hemen rakiplerin arasından sıyrılıyorlar.

Ahmet, bu olguyu içerik bulutu fikrinin ilk oluştuğu zaman olarak anlattı.

😉

Yukarıdaki her iki olguda da, Farkındalık kavramına doğru yatırım yapıldığı için, müşterinin Araştırma ve  Karar aşaması hızla geçilmiş ve Satın alma aşamasına gelinmesi sağlanmış.

Nefis Farkındalık örnekleri.

.