5 Ağustos tarihli “Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm”  ^[1] yazısında “Önümüzdeki dönemde dijital dönüşüm dersinde, bir grubun sektörü elektrik dağıtım olacak” diye yazmıştım. Nedenlerini [2] , [3] ve [4] yazılarında okuyabilirsiniz.

😉

Bugün saat 12.55’de 186 (Anadolu Yakası Elektrik Arıza) tarafından  arandım. Yukarıda belirttiğim [2] , [3] ve [4] yazıların konusu olan sayacın arızalı olduğunu bildirdiler. Konuyu ayrıca elektrik dağıtım şirketine de bildireceklermiş.

Sayacın arızalı olduğundan kuşku duymadığımı, yukarıda belirtilen yazıları okuyan herkes biliyor. Ancak bugün üzerinde durmak istediğim konu o değil. Aşağıdaki yazı, hem Dijital Dönüşüm dersini alacak Bilgi Üniversitesi MBA ve eMBA katılımcılarına içerik sağlamayı; hem de dijital dönüşüm‘ün en önemli kavramının dijitalleşme değil dönüşüm yapan akıl olduğunu anlatmayı amaçlıyor.

• Meraklısına: Şurada zaten dijitalleşme diye yola çıkılınca nasıl hata yapıldığı anlatılmıştı. Bu ikinci örnek olarak ders içeriğinde yerini alacak.

🙂

Benim elektrik dağıtım şirketnin davranışlarından rahatsız olduğumu belirten yazılarıma İsmail Yaman adlı okurumun yaptığı yorumda şöyle yazılmıştı:

“Hocam aklımda kaldığı kadarıyla basitçe hesaplayacak olursak

17:00 – 23:00 arasındaki 6 saatlik zaman diliminde görünen 91.7kWh’lık kullanımı yapabilmek için saatte yaklaşık 15283 Wattlik tuketim yapmanız gerekir. Voltajımız 220 olduğuna göre bu değere erişmek için çekilecek akım 15283/220’den yaklaşık 69 amper ediyor.

Normalde evlerde kullanılan monofaze elektrik tesisatlarinda kullanılan ana sigortanin 25 Amperi geçmemesi gerekiyor.

Özetle 6 saat içinde bahsi geçen tüketimi yapmak isteseniz dahi mevcut tesisat ile yapamazsınız. ”

İsmail Yaman’a “Hay aklına sağlık” diyorum.

🙂

Yukarıda referans verdiğim Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm konulu dizinin [3]‘üncüsünü

“Bugünlerde İstanbul’un akıllı şehir olma çabalarını duyuyorum.

Biliyorsunuz değil mi?… Tüm paydaşlar (vatandaşlar, belediyeler, elektrik ve su ve havagazı alt-yapı ve dağıtım kurumları, trafiği ve ışıkları düzenleyenler, çöpleri toplayanlar, asfalt dökenler, ambulans ve itfaiye hizmetleri, vb…) akıllı olmazsa ve veriye dayalı iş yapmayı bilmezse, akıllı şehir filan olamaz.”

diye bitirmiştim.

Elektrik konusunda bazı hesaplamaların nasıl yapıldığını lise yıllarımda okumuştum. 40+ sene önce.  Nasıl hesaplandığını artık bilmiyorum ama akıl diye bir şey var. Ben de dilekçelerimde ve yazılarımda onu anlatmaya çalışıyordum.

Sayacın kontrole gitmesine gerek duymadan, gerekli hesaplamaların yapılması ve akıl yürütülmesini talep etmiştim.

• Açıkçası, kontrol edecek kuruma güvenim yoktu. Yanılmışım. Dağıtım şirketini denetleyen ve kontrolu doğru yapan kuruma teşekkür ediyorum.

Şimdi uzun uzadıya “dijital dönüşümün temeli olan müşteri odaklı süreç tasarımı (MOST^®) ilkeleri“nden bahsetmek istemiyorum. Bu konuda onlarca yazı var bu blogda…

Burada ” dijital dönüşüm‘ün en önemli kavramının dijitalleşme değil dönüşüm yapan akıl olduğunu” tekrarlamak istiyorum. Akıl, akıl, akıl… (“Burada yankılanma mı var?“)

Elektrik sayacının kontrole gitmesi yerine, o kadar zamanda sayacın gösterdiği tutarda tüketim yapılmasının olasılığını düşünmek gerekirdi.Aylar boyunca beni endişelendirmeye hiç gerek yoktu.

• İSKİ yöneticileriyle bu konuyu konuştum. “Bu gibi aşırı tüketim görüldüğünde, söz konusu dönemi temsil eden bir kriter bulduklarını ve faturalamayı ona göre yaptıklarını” söylediler. “Akıl, akıl, akıl…” diyorum ya!

🙂

Sürece akıl katmak dijitalleşmeyle değil, düşünmeyle yapılır. Bu yazı dizisinin [2]‘inci yazısında bundan uzun uzadıya bahsetmiştim.

Elektrik dağıtım kurumu, kendi sistemine azami ve asgari noktaları girse, azami olası tüketim aşıldığında sistemi uyarı verse, bu kadar mutsuzluk yaşamazdık.

Muhteşem bir keşif değil bu… Gerekli örnek de var. [2]‘inci yazıda “elektrik, su, havagazı dağıtım şirketlerinin dijital dönüşümü” konusunda bir soruma Zeynep Karaburçak’ın yanıtı şöyle:

“Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün uyarı geldi “Standart kullanımınıza göre şu kadar fazla. Ne oluyor? Evde ne var?” diye elektrik idaresinden.”

Daha önceki yazılarda defalarca ele adığımız konuları tekrarlıyorum.

• Sürece akıl katmak dijitalleşmeyle değil, düşünmeyle yapılır.
• Kurumlar, mevcut süreçlerini dijitalleştirmemeli; “şirketi yeni kuruyormuş gibi” süreçleri tasarlamalı.

.

Şu [1] ve [2] yazılarda bahsettiğim elektrik dağıtım şirketi bnna bir e-posta göndermiş.

Aşağıda eğik mavi yazılar, elektrik şirketinin mesajı, düz yazılar ise benim kişisel görüşlerimdir.

🙁

Sayın Uğur ÖZMEN,

Fatura itirazı ve itiraz sürecinde yaşadığınız sürece ilişkin başvurunuzu 5 Eylül 2018 tarih ve xxxxxxxxxxxx kayıt numarası ile incelemeye aldık.

Bu kuruma 27 Temmuz 2018 tarihinde verdiğim bir dilekçe var. Dilekçeyi verdikten hemen sonra da bu dilekçenin alındığını bildiren bir SMS gelmişti.

Yukarıdaki cümleden şunu anlıyoruz: internetten şikâyetimi yayınlayana kadar 27 Temmuz tarihli dilekçemi işleme sokmamılar. Ciddiye mi almamış, bir yerlerde kayıp mı olmuş bilmiyorum ama, yanıt vermesi gereken sürede yanıt vermediği için bana yazdığı e-posta mesajında YANLIŞ tarih belirtiyor.

Konuyla ilgili yapmış olduğunuz tüm başvurulara ilişkin araştırmalar yapıldı.

Yukarıdaki gecikmeyi teyit eden bir cümle. Blogda yayınlayana kadar önceki başvurularımın dikkate alınmadığını tekrarlıyor.

1011921466 numaralı sözleşme hesabınız için yapılan incelemede; ilgili faturanızın 3 Mayıs 2018 – 3 Temmuz 2018 tarihleri arasına ait 62 günlük tüketimlerinizi kapsamakta olduğunu gördük. Yapılan incelemede endeks ilerlemesinde bir soruna rastlanmadığından, faturanızın bu açıdan hatalı olmadığı tespit edilmiş olup ve bu bilgi tarafınıza aktarılmıştır.

O dönemde çok sık elektrik kesintisi yaşadığınızı ve bunun sayacı bozmuş olabileceğini iletmeniz üzerine sayaç kontrolü için yönlendirildiğinizi ve sayacınızın laboratuvar ortamında incelenmesi için Müşteri Hizmetleri Merkezlerimize giderek başvuruda bulunmuş olduğunuzu gördük.

Doğru kısmı, Müşteri Hizmetleri Merkezine dilekçe verdiğim. Yukarıdaki dikkate almadıkları dilekçemden bahsediyor. Bir itiraf aslında.

YANLIŞ olan kısmı ise, sayacın laburatuvar ortamında incelenmesi için kesinlikle başvurMAdım. Aksine, dilekçe verirken o konuda yönlendirme yapıldı ve bunu kabul etmeyeceğimi ve etmediğimi hem dilekçe verirken, hem de dilekçe gününü anlattığım blog yazısında açıkça belirttim.

Neden bu yola gitmediğimi burada tekrar anlatayım. Bazen bilgisayarlarımızda da olan anlık bozulmalar yaşanabiliyor. Sonra bir daha tekrarlamıyor. Elektronik bir alette böyle bir sorun yaşandığında, daha sonra tesbiti mümkün olamıyor.

Elektrik dağıtım kurumu, yazımda belirttiğim aklı yürütsün ama cebimden haksız olarak aldığı 3 bin küsür liranın üzerine bir daha para talep edecek dayanak bulmasın diye, bunu yönde bir talepte bulunMAdım.

Yukarıdaki yanıt mesajında, özellikle TARAFLI ve YANLIŞ YÖNLENDİRME olduğu çok açık.

Müşteri Hizmetleri Merkezimizde yaşamış olduğunuz soruna ilişkin ilgili personellerimize gerekli uyarılar yapılmış olup, yaşadığınız olumsuz deneyim için üzgün olduğumuzu iletir, göstermiş olduğunuz anlayış ve sürecimizin iyileştirilmesine bulunduğunuz katkı için teşekkür ederiz

Dilekçe sürecini anlattığım ve ilgili çalışanın davranışından bahsettiğim blog yazısını okumuş oldukları bu cümleden anlaşılıyor. Demek ki, işine gelen kısmı anlayan, işine gelmeyen kısımda YANLIŞ YÖNLENDİRME yapan bir kurum var karşımda.

Sayacınızın incelenmesinin Bilim Sanayi ve Teknoloji İl Müdürlüğünce devam etmekte olduğunu belirtmek isteriz. İnceleme tamamlandığında dağıtım şirketi tarafından bilgilendirme yapılacak, sayacın arızalı olduğunun tespit edilmesi durumunda gerekli işlemler yapılacaktır.

Sayaç inceleme ücreti konusunda da bir bilgilendirme yapmak isteriz. Sayacın arızalanması veya ölçme hassasiyetinden şüphe edilmesi durumunda sayacın doğru tüketim kaydettiğinin tespiti halinde sayaç kontrol bedelinin talep sahibi tarafından karşılanması, yasal bir zorunluluktur. ilgili yönetmelik maddesi Ek-1’de tarafınıza sunulmuştur.

Tekrarlıyorum. Sayacın laboratuvar incelemesi konusunda kesinlikle bir başvurum YOK. Bunu gerek dilekçe süresinde, gerekse okunduğu anlaşılan blog yazısında açıkça belirttim.

Bu cümlelerden elektrik dağıtım şirketinin cüzdanımdan haksızlıkla aldığı 3 bin küsür lirayla yetinmediğini ve daha çok para almak için, yapmadığım bir başvuruyu yapmış gibi gösterme çabasında olduğunu anlıyorum.

Bizim önceliğimiz, siz değerli müşterilerimizin memnuniyeti ve mutluluğudur. Talep ve önerileriniz bizim için önemlidir.

40 gün önce vermiş olduğum dilekçeyi dikkate almamış, tarihi yanlış yazmış, talebimi yanlış yönlendirmiş elektrik dağıtım şirketinin bu klişe cümlelerine inanır mıyım.

Beni bir yana bırakalım, siz bu cümlelere inandınız mı?

🙁

Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm [1] ve [2] konulu yazı dizisi devam ediyor.

Önceki yazıda, gelen tüketim miktarının yanlış olduğunu anlamak için sayaç kontrolü yaptırmaya bile gerek olmadığını, akıl gözüyle bakıldığında hata olduğunun anlaşılacağını vurgulamaya çalıştım.

😉

Gelelim sürecin devamına. Hem olayları anlatalım, hem de çıkarılması gereken dersleri vurgulayalım.  Ne de olsa, hakkımda şöyle yazılmıştı, bir devirler.

Bir önceki yazıdaki garipliği bir dilekçe ile anlatmaya çalıştım. Hem hesaplamalardan bahsettim, hem de o dönemin özelliklerini belirttim.

• Elektrik kesintilerinin çokça olduğu bir dönem:
• Evimizde klima benzeri cihaz bulunmamakta;
• Yaz gelmesi sebebiyle kombinin ısıtması kapatıldı;

Dilekçeye ayrıca

• Benim ve eşimin hastanede ve İstanbul dışında olduğumuz (raporlar ve uçak biletleriyle ispatlanabilir) 1 hafta;
• Ayrıca tüm ailemizin İstanbul dışında olduğu (resimler ve faturalarla ispatlanabilir) bir diğer hafta

bu sürenin içine dahildir.” diye yazdım.

Doğal olarak dilekçe 2 dosya sayfası tuttu.

🙁

27 Temmuz günü, elektrik dağıtım şirketinin evime yakın şubesine gittim. İtiraz servisini sordum. Gösterilen yerden numara alıp sıramı bekledim.

İşin ilginç yanı şuydu: O dönemde hem bir dağıtım ve altyapı kurumu için dijital dönüşüm eğitimi planlıyordum, hem de bir başka elektrik dağıtım kurumu için “müşteri deneyimi süreçlerini” tasarlamaya çalışıyordum.

Dolayısıyla, itiraz deneyiminin her aşamasını da yazmaya çaba sarf ettim.

• En yakın şubeyi navigasyon ile bulma kolaylığı,
• Şubenin yeri
• Şube yakınına park etme kolaylığı
• Giriş
• Yönlendirme levhaları
• Danışma’nın yardımseverliği
• Ayrı salondaki itiraz bölümüne geçme
• Sıra numarası alma
• Bekleme süresi
• Memur ile konuşma

aşamalarını, daha sonraki projeler için deftere kaydettim.

😉

Sıram geldi. Dilekçemi ilgili kişiye teslim ederken aramızda şöyle bir konuşma geçti.

– İtiraz konusu ne?
– Elektrik faturası çok yüksek geldi.
– Ne kadar?
– 3331.50 TL
– Fabrika mı orası?
– Hayır, ev.
– İmalathane…
– Hayır, ev.
– Villa falan mı?
– Hayır, apartman dairesi.
– Yüksekmiş…
– Aynı fikirdeyim.

Dilekçeyi aldı.

– Bu kadar yazmaya gerek yok. Sayaç arızası itirazı yazın” dedi.
– Hayır. Sayaç şu anda düzgün çalışıyor olabilir. O dönemde hatalı çalışmış” dedim.
– Ben size işin kolayını söyledim. Siz bilirsiniz” diye yanıtladı.

• Bir önceki yazıda “Eğer sayacın hatalı çalıştığını düşünüyorsanız, şahsen dilekçeyle başvurun. Ancak, eğer sayaçta hata yoksa, kontrol ve denetime ilişkin tüm masrafları ödersiniz” dediklerini anlatmış ve “Bakın, bu cümle çok önemli. Daha sonraki birçok soru işaretimin nedeni bizzat bu cümledir.” diye vurgulamıştım.
• Sayaç geçici olarak arıza yapmışsa (ki sık aralıklı kesintiler nedeniyle öyle olduğunu düşünüyorum), atacağım imza ile sayaç doğruluğunu kabul etmiş ve bir imzanın insan aklının önüne geçmesini onaylamış olacaktım.

Dilekçeyi şöyle bir gözden geçirdi.

– Tesisat numarasını yazın” dedi.
– Sözleşme numarası ve müşteri numarası yazıyor. Bu iki bilgi varken siz tesisat numarasını sisteminizden rahatça bulursunuz”.
– Biz sadece tesisat numarasını görebiliyoruz. Diğerlerini göremiyoruz”.
– Yapmayın. Burası elektrik dağıtım şirketinin şubesi… Bu bilgiyi hemen bulursunuz.”
– Tesisat numarasını yazın” dedi, dilekçemi geri verdi ve sırada bekleyen kişinin dilekçesini aldı.

Şu meşhur “Sıradakiii” kelimesini söylemeye bile gerek duymadı. Bana “Haydi git, tesisat numaran yoksa gelme” mesajını açıkça verdi.

🙁

Eyyy o sistemi kurgulayan arkadaşlar… Size çok söyleyeceklerim var. İsterseniz, müşterinin ve o temas noktasında çalışanın hayatını en kolaylaştıran tasarımın nasıl yapılacağı konusunda şu yazıları okuyarak başlayın.

• Müşteri temas noktası ekran tasarımı ilkeleri
• Ekran hazırlarken yapılması gerekenler
• Ekran tasarımı doğru olmazsa başınıza gelecekler
• İyi ekran tasarımının öğrenmeyi kolaylaştırması
• İyi ekran ve süreç tasarımının ödüllendirilmesi
• Kullanıcıya sormadan ekran tasarımı yapıldığına ne olduğu

Gelin, müşteri odaklı ekran tasarımı konulu eğitimlerime katılın. Müşteri deneyiminin en önemli aşamalarından biri olan itiraz noktasında, zaten mutsuz olan müşterinin kurumdan nefret etmemesi için ne yapmanız gerektiğini öğrenin.

Ayrıca, bir enerji dağıtım şirketi olabilirsiniz ve bir şeyleri dijitalleştirebilirsiniz ama… müşteri temas noktasındaki o memur var ya… Benim gözümde markanız = deneyimim kadardır. Marka = Deneyim diyoruz ama… insanlar ürünlerin veya markaların değil deneyimlerin müşterisi olurlar.

;-(

Evi aradım, kağıt faturanın yerini söyledim. Ona bakıp tesisat numarasını bulup söylediler.  Dilekçenin üzerine el yazısıyla yazdım.

Kuruma güvenim o kadar azalmıştı ki, dilekçemin bir diğer kopyasını da üzerine “ALINDI” yazarak imzalamalarını istedim. Bunu yapmadılar. Bir dakika içinde dilekçemin alındığına dair SMS ve e-posta geleceğini söylediler. Dedikleri gibi mesajlar geldi. Oradan ayrıldım.

:- (

Bu deneyimi, kamu hizmeti sağlayan dağıtım kurumlarına Dijital Dönüşüm eğitimi malzemesi yapmak için tuttuğum notları ve aklımda kalanları bilgisayara geçirdim. Sorunlarımın çözülmesini ve mağduriyetimin giderilmesini beklemeye başladım.

Eylül ayında başlayacak ders yarı-yılında, Dijital Dönüşüm dersinde bir grubun su veya elektrik veya havagazı dağıtım kurumunu konu almasına karar verdim.

Bu zaman süresince, algıda seçicilik olmalı, dağıtım şirketleriyle ilgili sosyal medya girdilerine dikkat ettim. Şu gözüme çarptı.

Bugünlerde İstanbul’un akıllı şehir olma çabalarını duyuyorum.

Biliyorsunuz değil mi?… Tüm paydaşlar (vatandaşlar, belediyeler, elektrik ve su ve havagazı alt-yapı ve dağıtım kurumları, trafiği ve ışıkları düzenleyenler, çöpleri toplayanlar, asfalt dökenler, ambulans ve itfaiye hizmetleri, vb…) akıllı olmazsa ve veriye dayalı iş yapmayı bilmezse, akıllı şehir filan olamaz.

.