Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm [1] ve [2] konulu yazı dizisi devam ediyor.

Önceki yazıda, gelen tüketim miktarının yanlış olduğunu anlamak için sayaç kontrolü yaptırmaya bile gerek olmadığını, akıl gözüyle bakıldığında hata olduğunun anlaşılacağını vurgulamaya çalıştım.

😉

Gelelim sürecin devamına. Hem olayları anlatalım, hem de çıkarılması gereken dersleri vurgulayalım.  Ne de olsa, hakkımda şöyle yazılmıştı, bir devirler.

Bir önceki yazıdaki garipliği bir dilekçe ile anlatmaya çalıştım. Hem hesaplamalardan bahsettim, hem de o dönemin özelliklerini belirttim.

• Elektrik kesintilerinin çokça olduğu bir dönem:
• Evimizde klima benzeri cihaz bulunmamakta;
• Yaz gelmesi sebebiyle kombinin ısıtması kapatıldı;

Dilekçeye ayrıca

• Benim ve eşimin hastanede ve İstanbul dışında olduğumuz (raporlar ve uçak biletleriyle ispatlanabilir) 1 hafta;
• Ayrıca tüm ailemizin İstanbul dışında olduğu (resimler ve faturalarla ispatlanabilir) bir diğer hafta

bu sürenin içine dahildir.” diye yazdım.

Doğal olarak dilekçe 2 dosya sayfası tuttu.

🙁

27 Temmuz günü, elektrik dağıtım şirketinin evime yakın şubesine gittim. İtiraz servisini sordum. Gösterilen yerden numara alıp sıramı bekledim.

İşin ilginç yanı şuydu: O dönemde hem bir dağıtım ve altyapı kurumu için dijital dönüşüm eğitimi planlıyordum, hem de bir başka elektrik dağıtım kurumu için “müşteri deneyimi süreçlerini” tasarlamaya çalışıyordum.

Dolayısıyla, itiraz deneyiminin her aşamasını da yazmaya çaba sarf ettim.

• En yakın şubeyi navigasyon ile bulma kolaylığı,
• Şubenin yeri
• Şube yakınına park etme kolaylığı
• Giriş
• Yönlendirme levhaları
• Danışma’nın yardımseverliği
• Ayrı salondaki itiraz bölümüne geçme
• Sıra numarası alma
• Bekleme süresi
• Memur ile konuşma

aşamalarını, daha sonraki projeler için deftere kaydettim.

😉

Sıram geldi. Dilekçemi ilgili kişiye teslim ederken aramızda şöyle bir konuşma geçti.

– İtiraz konusu ne?
– Elektrik faturası çok yüksek geldi.
– Ne kadar?
– 3331.50 TL
– Fabrika mı orası?
– Hayır, ev.
– İmalathane…
– Hayır, ev.
– Villa falan mı?
– Hayır, apartman dairesi.
– Yüksekmiş…
– Aynı fikirdeyim.

Dilekçeyi aldı.

– Bu kadar yazmaya gerek yok. Sayaç arızası itirazı yazın” dedi.
– Hayır. Sayaç şu anda düzgün çalışıyor olabilir. O dönemde hatalı çalışmış” dedim.
– Ben size işin kolayını söyledim. Siz bilirsiniz” diye yanıtladı.

• Bir önceki yazıda “Eğer sayacın hatalı çalıştığını düşünüyorsanız, şahsen dilekçeyle başvurun. Ancak, eğer sayaçta hata yoksa, kontrol ve denetime ilişkin tüm masrafları ödersiniz” dediklerini anlatmış ve “Bakın, bu cümle çok önemli. Daha sonraki birçok soru işaretimin nedeni bizzat bu cümledir.” diye vurgulamıştım.
• Sayaç geçici olarak arıza yapmışsa (ki sık aralıklı kesintiler nedeniyle öyle olduğunu düşünüyorum), atacağım imza ile sayaç doğruluğunu kabul etmiş ve bir imzanın insan aklının önüne geçmesini onaylamış olacaktım.

Dilekçeyi şöyle bir gözden geçirdi.

– Tesisat numarasını yazın” dedi.
– Sözleşme numarası ve müşteri numarası yazıyor. Bu iki bilgi varken siz tesisat numarasını sisteminizden rahatça bulursunuz”.
– Biz sadece tesisat numarasını görebiliyoruz. Diğerlerini göremiyoruz”.
– Yapmayın. Burası elektrik dağıtım şirketinin şubesi… Bu bilgiyi hemen bulursunuz.”
– Tesisat numarasını yazın” dedi, dilekçemi geri verdi ve sırada bekleyen kişinin dilekçesini aldı.

Şu meşhur “Sıradakiii” kelimesini söylemeye bile gerek duymadı. Bana “Haydi git, tesisat numaran yoksa gelme” mesajını açıkça verdi.

🙁

Eyyy o sistemi kurgulayan arkadaşlar… Size çok söyleyeceklerim var. İsterseniz, müşterinin ve o temas noktasında çalışanın hayatını en kolaylaştıran tasarımın nasıl yapılacağı konusunda şu yazıları okuyarak başlayın.

• Müşteri temas noktası ekran tasarımı ilkeleri
• Ekran hazırlarken yapılması gerekenler
• Ekran tasarımı doğru olmazsa başınıza gelecekler
• İyi ekran tasarımının öğrenmeyi kolaylaştırması
• İyi ekran ve süreç tasarımının ödüllendirilmesi
• Kullanıcıya sormadan ekran tasarımı yapıldığına ne olduğu

Gelin, müşteri odaklı ekran tasarımı konulu eğitimlerime katılın. Müşteri deneyiminin en önemli aşamalarından biri olan itiraz noktasında, zaten mutsuz olan müşterinin kurumdan nefret etmemesi için ne yapmanız gerektiğini öğrenin.

Ayrıca, bir enerji dağıtım şirketi olabilirsiniz ve bir şeyleri dijitalleştirebilirsiniz ama… müşteri temas noktasındaki o memur var ya… Benim gözümde markanız = deneyimim kadardır. Marka = Deneyim diyoruz ama… insanlar ürünlerin veya markaların değil deneyimlerin müşterisi olurlar.

;-(

Evi aradım, kağıt faturanın yerini söyledim. Ona bakıp tesisat numarasını bulup söylediler.  Dilekçenin üzerine el yazısıyla yazdım.

Kuruma güvenim o kadar azalmıştı ki, dilekçemin bir diğer kopyasını da üzerine “ALINDI” yazarak imzalamalarını istedim. Bunu yapmadılar. Bir dakika içinde dilekçemin alındığına dair SMS ve e-posta geleceğini söylediler. Dedikleri gibi mesajlar geldi. Oradan ayrıldım.

:- (

Bu deneyimi, kamu hizmeti sağlayan dağıtım kurumlarına Dijital Dönüşüm eğitimi malzemesi yapmak için tuttuğum notları ve aklımda kalanları bilgisayara geçirdim. Sorunlarımın çözülmesini ve mağduriyetimin giderilmesini beklemeye başladım.

Eylül ayında başlayacak ders yarı-yılında, Dijital Dönüşüm dersinde bir grubun su veya elektrik veya havagazı dağıtım kurumunu konu almasına karar verdim.

Bu zaman süresince, algıda seçicilik olmalı, dağıtım şirketleriyle ilgili sosyal medya girdilerine dikkat ettim. Şu gözüme çarptı.

Bugünlerde İstanbul’un akıllı şehir olma çabalarını duyuyorum.

Biliyorsunuz değil mi?… Tüm paydaşlar (vatandaşlar, belediyeler, elektrik ve su ve havagazı alt-yapı ve dağıtım kurumları, trafiği ve ışıkları düzenleyenler, çöpleri toplayanlar, asfalt dökenler, ambulans ve itfaiye hizmetleri, vb…) akıllı olmazsa ve veriye dayalı iş yapmayı bilmezse, akıllı şehir filan olamaz.

.

İki hafta önce, Özgür Alaz’ın bir tweet’i dikkatimi çekti.

Gerek platformlar konusunu, gerekse PaaS (Product as a Service – Hizmet olarak Ürün) kavramlarını nicedir tartışmak istiyordum. Hemen söze karıştım.

Şöyle düşündüm: “Pazaryerine dönüşme” kavramının, web’de doğan ve doğrudan veya dolaylı olarak e-ticaret yapan kurumlar için geçerli olduğunu düşünebilirim. Şehrin belli noktalarından havaalanına, havaalanından de bu noktalara yolcu taşıyan bir işletmenin “pazaryerine dönüşmek” gibi bir hevesi olamaz.

En iyi ihtimalle, müşterinin uçuş deneyimini uçtan uca ele alan bir yolculuk platformunun parçası olabilir.

• Yukarıda ne demek istediğimi daha ayrıntılı okumak isterseniz, şu yazıya göz atabilirsiniz. Daha ayrıntılı bilgi isterseniz, bu yazı da yararlı olacaktır.

🙂

Bu tartışma ilerledi. Dijitalleşme uzmanı Halil Aksu da tartışmaya katıldı. Platform konusunu tartışacak kişileri bulmanın heyecanı içinde konuyu derinleştirmeye çalıştım.

Son tweet’te yazdığım doğrultuda, blogda konuyu ele almaya karar verdim.

😉

En sondan başlayacağım. Önce şu “dijitalleşmenin her şeyi değiştireceği” yanılgısını aradan çıkaralım. İçecek su ile sınırlı değil, değişmeyecekler konusunda Halil Aksu ile aynı fikirdeyim. Şurada yazmıştım.

Gelelim platformlara… Benim bahsettiğim platformlar, Airbnb, Uber, Alibaba gibi olgular değil. (Yanlış anlaşılmasın, “Bunlar platform değil” demiyorum; “Platform kavramı bunlarla sınırlı kalmayacak” diyorum.)

Yukarıda referans verdiğim [1] ve [2] – hatta ilaveten [buna da bakın] – yazılardaki gibi, müşteri deneyiminin kanallar ve kurumlar arasında ( MOST®  ilkeleri doğrultusunda) sürtünmesiz ve kesintisiz akmasını  sağlayan oluşumları da platform olarak niteliyorum.

Bir müşteri deneyimi çoğunlukla çok sayıda kişi ve kurumun katıldığı bir olgudur.

E-ticaret deneyiminde kargo şirketleri, yolculuk deneyiminde şehirden havaalanına ulaşım sağlayan servis otobüsleri işletmeleri, ve bunlar gibi bir deneyimin baş aktörü olmayan oyuncuları platform kuramayabilir.

Yolculuk deneyiminde servis otobüsü işletmecileri hiçbir zaman, havayollarının veya tur operatörlerinin gücüne sahip olamayacaklar.

• Başrol oyuncusu değil de sadece taşıyıcı rolündeyken deneyimi farklılaştırarak tercih edilen olmayı başaran yok değil; ama pek sık da rastlanmıyor.

Bu hizmet sağlayıcılrın, başrol oyuncularının kurdukları platformlarda sadece figüran olmamalarının yolu,

1. Farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktan
2. Çok sayıda platformda yer almaktan

geçer.

Örneğin,

Birçok havayolunun kurduğu değişik platformlarda yer alacaklar. Farklılaştırılmış hizmetler sunarak, diğer servis işletmecilerinden ayrılıp “tercih edilen” olacaklar.

Sadece havayolları ve tur operatörleriyle yetinmeyecekler. Belediyelerin akıllı şehir uygulamalarında, “havaalanından xyz müzesine veya abc meydanına gitmek için binmen gereken servis” diye anılacaklar. Böylece sadece uçak yolculuğunun değil, şehre ulaşma deneyiminin de parçası olacaklar.

😉

Halil Aksu’nun dediği gibi, “platformlar tekelleşme eğiliminde olacaklar“. Bu kaçınılmaz. Tekelleşmeyi kırabilecek tek olgu, farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktır.

İnanmazsanız, Amazon’a rağmen ayakta kalanlar ve ortadan kaybolanlar arasındaki farka bakın.

😀