Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁

Dün, Kategori Mağazacıları Derneği KMD‘nin 1 Ekim Salı tarihindeki Perakende Teknolojileri Konferansı etkinliğinde yaptığım konuşmayı yayımlamaya başlamıştım.

Bugün devamı:

”

Lokasyon teknolojileri dedikleri çeşitli uygulamalar var. RFID veya NFC veya bir başkasını seçmeden önce kendi ihtiyacınızı tanımlayın. AVM’nin en dibinde bir dükkanınız var ve AVM’ye girip sizi göremeyen müşterilerin dikkatini çekmek istiyorsunuz. Veya devasa dükkanınızın birçok farklı köşesinde farklı ürünlerde kampanyalarınız var ve doğru kişinin onlara gelmelerini istiyorsunuz. Teknolojiye karar vermeden önce senaryolarınızı oluşturun ve işe yarayıp yaramayacaklarını sınayın. Böylece sadece doğru teknolojiyi değil, doğru yöntemi de seçersiniz.

Bu gördüğünüz, “O köşeye komodin mi yoksa etajer mi koymalıyım?” kararını kolaylaştıran bir uygulama.

Aynı teknoloji, perdelerin rengini ve desenini seçerken, koltuk döşemelerine karar verirken, satın aldığınız büyük tablonun arkasındaki duvarın rengini belirlerken kullanılabilir. Önce müşteri ihtiyacını belirleyin. Sonra size en uygununu seçin.

😉

Akıllı aynalar sayesinde elbiseyi giymeden size yakışıp yakışmayacağına karar verebiliyorsunuz.

Hangi ruj renginin uyacağına, saç rengine ve biçimine… Hatta arkadaşlarınıza sorup fikirlerini alabiliyorsunuz. Yakında, elini kolunu garip şekilde sallayan birilerini gördüğümüzde yadırgamayacak, “akıllı aynanın önünde elbise denediğini” anlayacağız.

Vücudun veya yüzün çeşitli noktalarını (16 bin noktayı) algılayıp karşılaştırma yapan teknoloji, özellikle havaalanlarının güvenliği için geliştirilmişti. Saniyeler içinde, suçlu veri tabanı ile karşılaştırma yaparak, tehdit unsurlarını saptıyordu.

Bu teknoloji şimdi ticarileştirildi ve mağazadaki müşterilerin ruh halini anlamakta kullanılıyor.

Müşteri kararsız mı kaldı, hayal kırıklığına mı uğradı, incelediği ürünün etiketini okuduğunda beklediğini bulamadı mı?…Tereddütlü mü, beğendi mi?

Hangi ürünlerin önünde daha fazla zaman harcıyor, hangi üründen sonra diğer hangi ürüne bakıyor?…

Bu kameralar sayesinde sürekli veri toplanabiliyor. Bu kameraların olması, dijitalleşmedir. Bu kameraları kullanarak elde edilen verileri bilgiye, bilgiyi de içgörüye dönüştürebiliyorsanız, o zaman dijitalleşmeyi aşmış ve dijital dönüşüme başlamış olursunuz.

• Not: Bu noktada, dijitalleşme ve dijital dönüşüm arasındaki ilişkiyi (daha önce yayımladığım) tuvalet örneği ile anlattım. Oturum sonrasında aldığım geri bildirimlere göre, bu örnek çok beğenilmiş.

Her hareketi yakalayan teknolojiler yetmiyor. Bu verinin bilgiye ve sonra da içgörüye dönüşmesi için, başka paydaşlar da gerekiyor. Artık satır ve sütunlardan olmayan veriler oluşuyor. Dolayısıyla, veri madenciliği gibi video madenciliği de zorunlu oluyor. Bu firma, videoda elde edilen görüntüleri veriye, veriyi de bilgiye dönüştürüp, müşteri içgörülerini yakaladığını söylüyor.

Veri analiziyle sadece duygu-durum göstergelerini değil, optimum patikayı ve müşteri deneyimini iyileştirecek noktaları da bulmamızı sağlıyor.

(Devamı var [3])

.

Yıllardır derslerde veya eğitimlerde katılımcılara sorarım:

”

En çok alışveriş yapılan gün hangisidir?

• Yılbaşı
• Sevgililer günü
• Anneler Günü
• Babalar Günü

”

Çoğunlukla “Babalar Günü” akla en son gelir. Oysa kredi kartı işlerini bıraktığım zaman en çok alışveriş “Babalar Günü” yapılıyordu. (Baştan söyleyeyim. Şimdiki durumu bilmiyorum.)

Kredi kartının yaygınlaşmaya başladığı yıllarda Yılbaşı en çok harcama yapılan dönem olurdu. Sonra Anneler Günü birinciliği aldı. Yanlış hatırlamıyorsam 2004 – 2006 yıllarında Babalar Günü rekor kırmaya başladı.

O yıllarda şöyle yorumlamıştım.

Kredi kartı kullanımı, kadınlarda da yaygınlaşmaya başlayınca… Erkeklerin çok alışveriş yaptıkları günler birinciliği kaybetti.

Kocasına veya babasına hediye alan kadın, kendisi için alışveriş yapmadan durabilir mi? Bu nedenle “Babalar Günü” en çok harcama yapılan gün oldu.

Bugün şu Yılbaşı İtirafını okuyunca…

Artık bunu derslerimde kullanırım.

🙂

Bu vesileyle yeni yılınızı kutluyor, sevdiklerinizle sağlıklı, mutlu ve keyifli bir yıl diliyorum.

Her şeye rağmen…

😉