"alışveriş" etiketli yazılar:

04 Ekim 2019 Cuma

Pe-Tek 2019 (2)

Dün, Kategori Mağazacıları Derneği KMD‘nin 1 Ekim Salı tarihindeki Perakende Teknolojileri Konferansı etkinliğinde yaptığım konuşmayı yayımlamaya başlamıştım.

Bugün devamı:

Lokasyon teknolojileri dedikleri çeşitli uygulamalar var. RFID veya NFC veya bir başkasını seçmeden önce kendi ihtiyacınızı tanımlayın. AVM’nin en dibinde bir dükkanınız var ve AVM’ye girip sizi göremeyen müşterilerin dikkatini çekmek istiyorsunuz. Veya devasa dükkanınızın birçok farklı köşesinde farklı ürünlerde kampanyalarınız var ve doğru kişinin onlara gelmelerini istiyorsunuz. Teknolojiye karar vermeden önce senaryolarınızı oluşturun ve işe yarayıp yaramayacaklarını sınayın. Böylece sadece doğru teknolojiyi değil, doğru yöntemi de seçersiniz.

Bu gördüğünüz, “O köşeye komodin mi yoksa etajer mi koymalıyım?” kararını kolaylaştıran bir uygulama.

Aynı teknoloji, perdelerin rengini ve desenini seçerken, koltuk döşemelerine karar verirken, satın aldığınız büyük tablonun arkasındaki duvarın rengini belirlerken kullanılabilir. Önce müşteri ihtiyacını belirleyin. Sonra size en uygununu seçin.

😉

Akıllı aynalar sayesinde elbiseyi giymeden size yakışıp yakışmayacağına karar verebiliyorsunuz.

Hangi ruj renginin uyacağına, saç rengine ve biçimine… Hatta arkadaşlarınıza sorup fikirlerini alabiliyorsunuz. Yakında, elini kolunu garip şekilde sallayan birilerini gördüğümüzde yadırgamayacak, “akıllı aynanın önünde elbise denediğini” anlayacağız.

Vücudun veya yüzün çeşitli noktalarını (16 bin noktayı) algılayıp karşılaştırma yapan teknoloji, özellikle havaalanlarının güvenliği için geliştirilmişti. Saniyeler içinde, suçlu veri tabanı ile karşılaştırma yaparak, tehdit unsurlarını saptıyordu.

Bu teknoloji şimdi ticarileştirildi ve mağazadaki müşterilerin ruh halini anlamakta kullanılıyor.

Müşteri kararsız mı kaldı, hayal kırıklığına mı uğradı, incelediği ürünün etiketini okuduğunda beklediğini bulamadı mı?…Tereddütlü mü, beğendi mi?

Hangi ürünlerin önünde daha fazla zaman harcıyor, hangi üründen sonra diğer hangi ürüne bakıyor?…

Bu kameralar sayesinde sürekli veri toplanabiliyor. Bu kameraların olması, dijitalleşmedir. Bu kameraları kullanarak elde edilen verileri bilgiye, bilgiyi de içgörüye dönüştürebiliyorsanız, o zaman dijitalleşmeyi aşmış ve dijital dönüşüme başlamış olursunuz.

  • Not: Bu noktada, dijitalleşme ve dijital dönüşüm arasındaki ilişkiyi (daha önce yayımladığım) tuvalet örneği ile anlattım. Oturum sonrasında aldığım geri bildirimlere göre, bu örnek çok beğenilmiş.

Her hareketi yakalayan teknolojiler yetmiyor. Bu verinin bilgiye ve sonra da içgörüye dönüşmesi için, başka paydaşlar da gerekiyor. Artık satır ve sütunlardan olmayan veriler oluşuyor. Dolayısıyla, veri madenciliği gibi video madenciliği de zorunlu oluyor. Bu firma, videoda elde edilen görüntüleri veriye, veriyi de bilgiye dönüştürüp, müşteri içgörülerini yakaladığını söylüyor.

Veri analiziyle sadece duygu-durum göstergelerini değil, optimum patikayı ve müşteri deneyimini iyileştirecek noktaları da bulmamızı sağlıyor.

(Devamı var [3])

.

31 Aralık 2016 Cumartesi

Yılbaşı İtirafı

Yıllardır derslerde veya eğitimlerde katılımcılara sorarım:

En çok alışveriş yapılan gün hangisidir?

  • Yılbaşı
  • Sevgililer günü
  • Anneler Günü
  • Babalar Günü

Çoğunlukla “Babalar Günü” akla en son gelir. Oysa kredi kartı işlerini bıraktığım zaman en çok alışveriş “Babalar Günü” yapılıyordu. (Baştan söyleyeyim. Şimdiki durumu bilmiyorum.)

Kredi kartının yaygınlaşmaya başladığı yıllarda Yılbaşı en çok harcama yapılan dönem olurdu. Sonra Anneler Günü birinciliği aldı. Yanlış hatırlamıyorsam 2004 – 2006 yıllarında Babalar Günü rekor kırmaya başladı.

O yıllarda şöyle yorumlamıştım.

Kredi kartı kullanımı, kadınlarda da yaygınlaşmaya başlayınca… Erkeklerin çok alışveriş yaptıkları günler birinciliği kaybetti.

Kocasına veya babasına hediye alan kadın, kendisi için alışveriş yapmadan durabilir mi? Bu nedenle “Babalar Günü” en çok harcama yapılan gün oldu.

Bugün şu Yılbaşı İtirafını okuyunca…

itiraf-yeni-sene

Artık bunu derslerimde kullanırım.

🙂

Bu vesileyle yeni yılınızı kutluyor, sevdiklerinizle sağlıklı, mutlu ve keyifli bir yıl diliyorum.

Her şeye rağmen…

😉

04 Eylül 2016 Pazar

Müşteri İçgörüsü Üzerine

Çevik Şirket konusundaki yazımı okuyanlardan Sayın Zafer Uğur birkaç tweet ile önemli bazı konuları sorgulamış:

……Hocam,

……http://www.uzaktancrmegitimi.com/3909/pazarlama-teknolojisti adresinde Ömer hoca’nın yorumuna yanıtınız ilgimi çekti. Pazarlama teknolojisti’nin genelde IT’cilerden olmasının sakıncalarından bahsetmişsiniz.

……İşin ruhunun datadan çok analiz kabiliyeti ve pazarlama bilmekle daha fazla ilgili olduğu konusunda sizin gibi düşünüyorum. Ancak Geralt Zaltman’nın kitabı beni içgörü konusunda biraz düşündürüyor.

……Zaltman müşterinin satın alma kararlarında bilinçaltının ağır etkisi nedeniyle müşteriye sorarak elde edilen içgörüyü sorguluyor. Zaltman müşteri bilinçaltına göre duygularına göre karar verirken aslında ne istediğini bilmeyen bir objeyle karşı karşıyayız diyor. Bu yüzden ne istediğini bilinçli olarak bilmeyen bir topluluğa göre müşteri politikası oluşturmanın sakıncalarından bahsediyor.

……Uğur hocam şu an kabul gören görüş olan müşteri ilişkileri yönetimi yerine müşterinin ilişkileri yönettiği bir dönemdeyiz.

……Bu iki bakış ile ilgili düşüncelerinizi merak ediyorum hocam.

Geralt Zaltman’nın kitabını okumadım. Bu nedenle ancak yorumda belirtilenler üzerinden hareket edeceğim.

Bu yorumda, 2 değil 4 konu olduğunu düşündüm.

musteri_icgoru

İlk olarak, en kolayına (müşteri ilişkileri yönetimi yerine müşterinin ilişkileri yönettiği bir dönem) Twitter’dan hemen şöyle yanıt verdim.

……. Önce CRM-CMR konusuna yanıt vereyim CRM, CMR, CEM
……. Soru: Elinde veri olan mı yönetir, bilmeden veri üreten mi?

Burada, Twitter’ın 140 karakter sınırına bağlı kalmadan daha geniş açıklayayım. Sosyal mecralarda bıraktığınız izlerden karakter analiziniz bile yapılıyor. Kendi alenileştirdiğiniz verilerle hakkınızda hemen her şeyin bilinmesini sağlıyorsunuz. Haftanın hangi günü, günün hangi saatinde, nerede ve kiminleyken, nasıl davrandığınızı bile bilmek mümkün. Bunlardan sonra ilişkiyi gerçekten sizin yönettiğinizi mi sanıyorsunuz?

  • Ara not: Veriler bu kadar işlenmeden önce, sosyal mecralar sayesinde kısa bir dönem tüketici güçlüydü. O dönemlerde “Web 3.0 gelince tüketici kırallığı biter” diyordum. Şimdi yineliyorum. “Veriler, 21’inci yüzyılın petrolüdür” diyebiliyorsanız, kimin güçlü olacağını bir kez daha düşünün.

🙂

Gelelim ikinci soruya: “Ne istediğini bilinçli olarak bilmeyen bir topluluğa göre müşteri politikası oluşturmanın sakıncaları” nelerdir?

Önce iletişim eğitimlerinde söylendiği şekilde yanıtlayayım. Evet, haklısınız. (Önce olumlu yönde bir cümle kurulması öğütlenir.)

Ama asıl yanıtımı aslında şuradaki 4 videoda ayrıntılı olarak anlattım. Haklısınız, kendilerine sorulduğunda tam bir yanıt veremeyebilirler. Alışverişlerin %65 – 70’i plansız yapılırken, bilinç üzerine odaklanmak baştan yanlış. Elinizde veriler varsa ve onları anlamlandırmayı biliyorsanız, zaten müşteriye sormazsınız. Varsayımlarınızın, hatta modellerinizin doğrulamasını bile veriler üzerinden yaparsınız. Ne zaman, hangi dürtüyle, hangi alışverişi yaptığını bile çıkartabilirsiniz.

Artık veri madenciliğine değil, veriyi anlamlandırmaya “veri bilimi” (data science) deniyor. Yukarıda “analiz kabiliyeti” denen de (bence) budur.

IBM-2016-02-ikili

Gelelim üçüncü konuya: Müşteri bilinçaltıyla, endişeleriyle, duygularıyla, bilinçsizliğiyle bir bütün olarak ele alınmalı.Onu böyle tanımazsak, tanımış sayılmayız.

Sadece alışveriş verileri değil, tüm sosyal dünyada bıraktığı izleri bu amaçla derliyoruz. Bir e-ticaret sitesindeki davranışlarından sadece cüzdanının elverdiği alışverişi değil, heveslerini, meraklarını, seçtiği ürünle ilişkisini, satın alma kararını nasıl verdiğini de anlayabiliriz.

Tüm temas noktalarındaki verilerin bir araya getirilmesi bu yüzden çok önemli. Big data bu nedenle gündemden inmiyor.

😉

Dördüncü konu ise: Zaten müşteri deneyimi araştırmalarında, sadece anket yapılmaz. Müşteri gözlenir. Davranışlarının kökeni araştırılır. Antropologlar ve/veya sosyologlar ile çalışılır. Müşterinin duyguları da anlamaya çalışılır.

Bana sorarsanız… “Bırakın anketi, gizli müşteri çalışması bile yapmayın. Verilerle yaşamayı öğrenin” diyorum.

😉