6 Mart 2018’de Bomonti’de Müşteri Deneyimi Arenası yapıldı. Pisano‘nun sponsor olduğu ve Nice Medya tarafından düzenlenen etkinliğin açılış bölümündeki konuşmamda şu konuları vurguladım:

• Müşteri deneyimi konusunda her etkinliğe katılmak ve sunumları iyi dinlemek gerek.
• Akademi (jüri üyeleri ve iki elin parmaklarını geçmeyecek sayıda akamedisyen dışında) henüz bu konuya eğilemedi. “Ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçiş” klişesini herkes söylüyor ama özellikle iletişim alanında (yine az sayıda akademisyen dışında) bu konuyu içselleştirmiş ve öğrencilerine aktarabilmiş öğretim üyesi pek az. Hâlâ ürün ve hizmet reklamı anlatılıyor, deneyim tasarımı pek anlatılmıyor.
• Çalışmaları dinlerken, “başka hangi sektörlere uyarlanabilir; acaba bizim sektörümüzde benzeri yapılabilir mi?” diye düşünerek dinleyin.

Ben de tüm sunumları diğer sektörlere örnek olabilecek uygulamalar bulmak amacıyla dinledim.

😉

Katılan projeleri değerlendiren, başarılı bulunan ve bulunmayan her projeye gerekçeli geri bildirim veren değerli jüri üyelerini burada saymak isterim:

• Doç.Dr. Taşkın Dirsehan
• Yrd. Doç. Dr. Cem Duran
• Yrd. Doç. Dr. Oğuzhan Aygören

Başarılı bulunmayan projelere de ayrıntılı geri bildirim verilmesini çok beğendim. Bundan sonraki tüm benzer etkinliklerde aynı bakış açısını beklediğimi buradan duyurmak isterim. Kazanan nasıl kazandığını, kazanamayan neden kazanamadığını bilsin. Daha iyi olmak için kendisine dersler çıkarabilsin.

Etkinliklerde çoğunlukla “huysuz ihtiyar” veya Muppet Show’un aksi yorumcuları “Statler ve Waldorf“daki Waldorf gibi yorum yapardım ama bu sefer MBA’deki öğrencilerime ve danışmanlık yaptığım kurumlara örnek gösterebileceklerimi not ettim.

Bunlardan birkaçını burada paylaşıyorum. [Elbette tüm projeler sadece burada paylaştıklarım değil. Çok güzel başka projeler de vardı.]

Yapı Kredi Bankası’nın PANİK YOK butonu uygulaması:

Müşteriler kredi kartlarını aradıkları yerde bulamayınca panik oluyorlar. Bankayı arayacaksın, anlamsız müziği dinleyecekin, insana ulaşmak için çaba sarfedeceksin, birden çok kartın varsa hangisi olduğunu anlatmaya uğraşacaksın (kayıp kartın numarasını soran çağrı merkezi bile oluyor)…

YKB mobil uygulamaya PANİK YOK butonu koymuş. Hangi kartın kaybolduysa onu bulup tıklıyorsun. Tıpkı “yangında camı kırınız ve düğmeye basınız” gibi bir de cam kırılma sesi geliyor. Böylece kartınızı anında 24 saat geçici olarak kullanıma kapatıyorsunuz.

“Kartım kayboldu” aramalarının yüzde 95’inde kart 24 saat içinde bulunuyor. Bu sayede gereksiz heyecan yaşanmıyor. Üstelik kartınızı kullanıma kapatsanız da kredi kartı ödemesi gibi işlemlerinizi yapmaya devam ediyor, QR kod ile ATM’lerden para çekebiliyorsunuz.

Banka için de verimli bir uygulama. Çağrı merkezi zamanından tasarruf ediyor.

.

Benim diğer şirketlere önerim şöyle: Müşteri deneyim yolculuğunu çıkardığınızda, onlara en çok acı veren noktaları saptayın. Bu sıkıntı noktalarından herhangi birindeki endişe veya üzüntüyü teknoloji kullanarak azaltabiliyor musunuz?

Dönüp bir kez daha bakın.

Çok sayıda kuruma örnek olabilecek diğer bir proje Anadolu Sigorta’nın 7/24 Sağlık Danışmanlığı çalışması.

Bu hizmet kapsamında bireysel ve kurumsal sigortalılar, 7/24 canlı ve görüntülü görüşme yapabiliyormuş. Web sitesinde “Anadolu Sigorta sigortalılarının kısa sürede hekime ulaşıp sağlık sorunları için etkin ve doğru yönlendirme alabileceklerini, bunun sonucu olarak sağlık poliçelerine gereksiz tazminat yansımalarının önüne geçilebileceğini belirtiyor.” diye yazılmış.

Sadece sigorta şirketleri değil, tüm kurumların içerik geliştirme konusunda örnek alması gerektiğini düşünüyorum. Müşterinin kafasındaki soru işaretlerini ister (burada olduğu biçimde) etkileşimli (canlı ve görüntülü) olarak; isterseniz sıkça sorulan sorular çerçevesinde yazılı ve video (tek yönlü) anlatımlı olarak gidermeyi düşünmelisiniz.

Bazı kurumların internet sayfalarında sıkça sorulan sorular var. Buna rağmen müşteriniz sizi arayıp aynı soruyu soruyorsa, suçu müşteride bulmak yerine yanıtı arayıp bulmayı kolaylaştırmayı düşünmelisiniz.

Başka bazı kurumlara örnek olacağını düşündüğüm diğer bir proje de Opet’in Akıllı Dolum Sistemi projesi.

Internet sitesinde şöyle yazılmış: “‘Akıllı Dolum Sistemi’ ile pompa üzerinde araç plakası – ürün tipi eşleşmesi sağlayarak istasyonlarda dolum sırasında hatalı ürün alımının önüne geçiyor. Bu sayede; sisteme dahil tüm OPET müşterilerinin araçları plakalarından tanınarak doğru yakıt alımları garanti altına alınıyor”

Projeyi anlatırken “Arka arkaya 3 – 4 kere aynı yakıtı alıyorsa, plaka ile ürün eşleştirmesi yapabiliyoruz. Böylece sisteme kayıt yapılmasa bile hatalı dolum önlenebilir. Ancak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na göre plaka – yakıt ürünü eşleşmesi kişisel veri olduğu için sorun olabiliyormuş. Yetkililerden bu konuda izin almaya çalışıyoruz” dediler.

Bu kavramın oteller ve havayollarında kullanılacağını düşünüyorum.

Otele kayıt yaptırırken “Sadakat kartınız var mı?” diye soruyorlar ya! İnanamıyorum. Kaç kuruma TCKN bilgisini de veriyoruz ki?..  (Aynısı havayollarında bilet alırken de geçerli)

Ben unutmuş olsam bile senin veri ambarında var. TCKN ile sadakat kartımı eşleştirsene… Bana sadece “sadakat kartınıza işleyeyim mi?” diye sorsana…

Hele havayollarında… O sadakat kartını “belki bizimle yolculuk ettiğini hatırlamaz“, “puan biriktirmesin ki geri ödeme yapmayalım” umuduyla mı veriyorsunuz? Neden TCKN bildirdikten sonra havayolu kartımın numarasını tekrar ve tekrar soruyorsunuz?

TCKN çıkmadan 20 yıl önce aldığım bir kartım var. Sadece Uğur Özmen diye kayıt olmuşum. Şimdi internet’ten bilet alırken tam adımı giriyorum. Her seferinde kart numaramı kabul etmiyor. Havaalanında tekrar hatırlatıyorum.

3 – 4 kere akaryakıt alanın plaka no ile ürün eşleştiriliyor ya!.. Bunu örnek alın. TCKN ile sadakat kartını eşleştirin. Tekrar, tekrar, tekrar sormayın.

😉

Müşteri Deneyimi Arenası’nda aktarılan diğer projelerde de başka kurumlara esin kaynağı olacak noktalar vardı.

Öğrencilerime ve müşterilerime “en kolay benchmark yapılabilecek projeler” olarak bu üçünü aktaracağım. Burada paylaşıyorum ki, sadece bağlantısını göndermek yeterli olsun.

🙂

Başta dediğim gibi, müşteri deneyimi konusundaki etkinlikleri kaçırmayın.

28 Mart’ta bir tane daha var.

Belki orada karşılaşır, sohbet ederiz.

.

Kendi blog sitemin şikayet kaynağı olmasını pek istemiyorum. Bir mecra sadece olumsuz olaylar için kullanılırsa, değeri azalır. Bu nedenle, kişisel şikayetlerimi yayınlamadan önce diğer kanalları denemeye çalışırım.

Bu sefer de önce doğal şikayet kanallarını denemeye çalıştım. Başarısız olunca müşteri yönetimi, bilgi yönetimi ve süreç yönetimi eğitimlerinde ders malzemesi olarak da kullanmak için Anadolu Sigorta vakasını yazmaya karar verdim.

Aşağıda düz yazılar gerçekler (yaşadıklarım), mavi ve eğik olanlar ise kişisel düşünce ve yorumlarımdır. Okurları yönlendirmemek için ikisini ayrı belirtiyorum.

🙁

Arabam Anadolu Sigorta’ya sigortalıydı. Bir hasar oluştu. Gerleneksel süreçler izlendi. Sürecin nihayetinde bana şu haber verildi:

“Hasar Dosya no: #####; referans no: #####; ödenecek tutar: ##### . Hangi İş bankası şubesine giderseniz, tutarı alabiliyorsunuz”

• Bir finansman şirketinin neden EFT yapmadığını, neden mutlaka bir şubeye gitmek zorunda bıraktığını kesinlikle anlamadım. Kurumlar en önemli maliyetin işgücü olduğunu söylüyorlar ama insansız halledilecek bir konuyu ele almaktan kaçıyorlar. Hem kendilerine, hem de müşterilerine eziyet etmekten başka bir şey değil.

Bugün gerekli evraklarla Dudullu’daki DES Sanayi Şubesi’ne gittim. 09.13’de kuyrukmatik fişini aldım. 3 – 4 dakika içinde sıra geldi.
Bankodaki arkadaş gerekli girişleri yaptı Ama sonuç OLUMSUZ. İşBankası ile Anadolu Sigorta arasında “bağlantı arızası” varmış. “Yarım saat veya bir saat sonra gelin” dedi.
– Yeniden geldiğimde yine sıra bekleyecek miyim?” diye sordum.
– Eğer kuyruk olmazsa doğrudan gelebilirsiniz” yanıtını aldım.

• Kendisine “Eğer kuyruk olmazsa zaten sorun yok. Ben kuyruk olursa sıra bekler miyim diye sordum” demedim. İyi niyetle uğraşıyordu. Kafasını karıştırmak istemedim. Zaten DES Sanayi Şubesi’nin karşısındaki spor salonuna gidecektim. Çıkışta uğramaya karar verdim.

Saat 10.45’de tekrar aynı şubeye gittim. Hiç sıra yoktu. Aynı banko görevlisine gittim.

Kesinlikle iyi niyetli bir çalışan idi. Yine çabaladı. Sonuç yine OLUMSUZ. Yine “bağlantı arızası”. Bu sefer kararlı şekilde “Anadolu Sigorta’yı arayın. Sorunu çözün lütfen” diye talepte bulundum.
Yanımda aradı. Nihayet bir kişiye ulaştı. Maalesef sadece bir “arıza kaydı” oluşturabildi.

Banko görevlisine “Neden Anadolu Sigorta hesaba doğrudan aktarmayıp, beni şubeye gelmek zorunda bırakıyor?” diye sordum. Sadece diğer bankaların müşterilerine değil, İş bankası müşterileri de dahil her zaman bu şekilde yaptıklarını öğrendim.

• Var ya… İnanamadım… 2017 yılında, Türkiye’nin en büyük bankasının finansman dalındaki bir iştiraki… EFT yapmak yerine bizi şubeye gönderiyor.
  Yıllardır bankalarda çalıştım veya danışmanlık yaptım. Katma değeri olmayan hizmetler için insan gücünü azaltmak isterken, bu kadar anlamsız bir gerekçeyle şubeye gönderilmesi…
  Aklım almadı. Hâlâ da almıyor.

Görevli TCKN’mi sordu. Söyledim. Sistemden baktı. “Bankamızda hesabınız yokmuş. Eğer hesabınız olsaydı sizden bir talimat alıp, sistem çalışınca hesabınıza aktarırdım. Size tekrar buraya gelme zahmeti vermezdik” dedi.

• Bu görevlinin iyi niyetine hayran oldum. Anadolu Sigorta’ya öfken azalmadı ama, görevliyi daha fazla üzmemek için sadece söylendim.

“Bakın söylediklerim size değil. Anadolu Sigorta’ya… Bu arada, finansman dalındaki iştirakini adam etmemiş bir İş bankası’nda neden hesap açayım ki?”

Bankodaki görevli bana 850 744 0 744 numarayı verdi ve oradan arayıp şikayetimi iletmemi önerdi.

Evime gitmek üzere yola koyuldum.

Yola çıkınca ilk olarak tweet attım.

20 dakika yürüyeceğim için, verilen telefondan Anadolu Sigorta’yı aradım. Saat 10.57 idi. Çeşitli adımları başarıyla geçtim. Ancak “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duyduktan hemen sonra telefon ekranında “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

Eve gelene kadar tekrar aramadım. Evde yine 850 744 0 744‘yi aradım. Yine aynı şekilde tam “müşteri temsilcisine bağlanacaksınız” cümlesini duydum ki ekranda “Geçersiz numara” yazısını gördüm ve telefon kapandı.

• Bu arka arkaya telefon kapanmalarının bir tesadüf olduğuna kolay inanmam. Tam anlamıyla sorun çözmemek, hasar ödemesi isteyenlerin hayatını zora sokmak için sistemli bir çaba olduğunu düşünüyorum.

Anadolu Sigorta’nın yanıt vermeyeceğini düşündüğümden, İş bankası’na tweet göndermenin daha iyi olacağını düşündüm. Dönemin modası “Eyyy…” diye başlayan bir tweet gönderdim.

Sonra da Facebook’a sadece gerçekleri içeren, yorumlarımı koymadığım bir yazı ekledim.

Anadolu Sigorta deneyiminin her bir aşamasındaki yorumlarımı burada ifade etmeyi tercih ettim.

• Anadolu Sigorta’nın ödemeleri bayram sonrasına erteleyip “paranın zaman değerinden 3 – 5 kuruş kazanma” eğilimi olduğunu düşünüyorum. Muhasebeci kafası…
  “Madem hasar verdiniz, alın size CEZA” kafasıyla yönetildiği kanaatindeyim. Prim ödemelerini alalım ama hasar öderken zorluklar çıkartalım. Eski bankacıların doldurulduğu sigorta şirketlerini daha önce defalarca görmüştüm.
  Buna şaşırmıyorum. Bu arada, İş bankası’nın dijital dönüşüm için nasıl hazırlık yaptığını biliyorum. Ne var ki, finansman sektöründeki bir İş bankası iştirakinin, çağdan bu kadar uzak olmasını anlamıyorum.

İş bankası kısa denilebilecek sürede dönüş yaptı.

Şu anda durum sürüncemede…

• Hane halkının Anadolu Sigorta ve Anadolu hayat Sigorta ile tüm ilişkilerini (BES dahil) bitirme kararındayım. Bu sorun çözüldükten sonra bir kez daha Anadolu Sigorta ile işim olmayacak.

EKLEME: 20 Haziran saat 16:20

Saat 14:56’da şubedeki iyi niyetli görevli aradı. Bağlantı olmuş. “Kontrol ettim, siz #### TL demiştiniz ama xxxx TL yatırılmış” dedi. Teşekkür ettim, yatırılan parayı almaya geleceğimi söyledim.

Hemen sonra öğrendim, henüz vadesi gelmemiş prim tutarını da kesmişler.

Bankaya gittim. 15:44’de şubedeydim. Doğrudan o görevliye gittim. Hemen işlemi yapmaya başladı. Maalesef yine OLUMSUZ. Yine “Bağlantı arızası”. Beni boş yere çağırmış olduğu için çok mahcup oldu. Kesinlikle ona hiçbir şey söylemedim ve kızamadım. (Biliyorum inanmayacaksınız ama, hiç ses çıkarmadım.)

Tam o sırada telefon çaldı. Arayan İş bankası’ndan Tahire hanım. Bugün sabahtan beri “Anadolu Sigorta hatlarında bağlantı arızası olduğunu” söyledi.

Ben “Zaten o anda şubede olduğumu ve yine işlem yapamadığımızı” söyleyince, aynı cümleyi tekrarladı. Bu sefer ona sordum: “Neden EFT yapmak yerine şubeye gelmemizi zorunlu kılıyor?” diye. Anlaşılan bu konu İş bankası’nın değil, Anadolu Sigorta’nın seçimiymiş.

• Hemen tüm üst yönetimin, özellikle Yönetim Kurulu’nun İş bankası kökenli olduğunu bilmesem, inanacağım.

Tahire hanım, şikayetimi Anadolu Sigorta’ya aktarmayı, onların beni aramasını” önerdi. Hemen kabul ettim.

• Merak ve heyecan içinde, Anadolu Sigorta tarafından aranmayı bekliyorum.

Sonra eve geldim.

Anadolu Sigorta web sitesinden “Bize ulaşın” kısmından şikayetimi iletmeye çalıştım.Tıpkı “Veri /Deneyim Dengesi” yazısınındaki gibi, asıl şikayetimi iletecek doğru nokta yoktu. Sadece kendi iç süreçlerine göre sınıflandırdıkları için bir şeyler seçip tıkladım.

• Asıl sorunu aktaramadım. Neden EFT yapmak yerine şubeye (3 kere) gitmemi istediklerini sordum. Ancak “Diğer” diye seçenek olmadığı için, hasar ödeme gecikmesi” kısmını tıklamak zorunda kaldım. Geri dönüp “Ödeme hazır ama bağlantı arızalı” derlerse şaşırmayacağım.
• Tekrarlıyorum, “Sizi size şikayet edemeyen, doğrudan sosyal medyada bağırır. Basit CRM yapamadığınız ve müşteri deneyimini dikkate almadığınız için, gereksiz sosyal itibar yönetimi yapmaya çalışırsınız. Anlamsız kişilere para ödersiniz”

Özetle, durum hâlâ sürüncemede.

EKLEME: 21 Haziran saat 10:40

Anadolu Sigorta’dan aradılar. “Şirketimiz kayıtlarında firmanıza ait hesap bilgisi olmaması nedeniyle tazminat ödemeniz banka talimatı şeklinde gerçekleştirilmiştir. Tazminat ödemesinin hesabınıza yapılabilmesi için iban bilgisine ihtiyacımız bulunmakta. İban bilgisinin ulaştırılmasının ardından ödemeyi hesabınıza aktarılacağını bilgilerinize sunarız.” mesajını önce sözlü, sonra da e-posta ile ilettiler. Telefon konuşmamızda, yaşattıkları mağduriyet için özür de dilediler.

Gerekli şirket bilgilerini gönderdim. Artık sorunumun kalmayacağını umuyorum.

😉

Bu deneyimi, süreç tasarımı ödevi olarak kullanmayı düşünüyorum. “Bu iş akışını, mümkün olduğu kadar az insan gücü kullanarak ve yine de müşteriyi memnun ederek nasıl çözersiniz?”

Her zaman söylerim ve onlarca kez de bloglarımda yazdım:

İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini arttırır.

.