"anlamlandırma" etiketli yazılar:

17 Mart 2020 Salı

CRM’imiz Var

Sohbetlerimde ve danışmanlık toplantılarımda şu cümleyi çok sık duyarım: “Bizim 350 binlik CRM datamız var”. Bu cümlede sadece rakam değişir. 650 veya 250 bin olur. “… tane CRM datası var” kalıbı pek değişmez.

Var dediğiniz CRM datası nedir?” diye sorduğumda, “adı-soyadı, telefon numarası ve/veya e-posta adresi, bazen birkaç alışveriş bilgisi…” söylenir.

Cep telefonlarının olmadığı dönemde, evinde telefon olanlara telefon rehberi diye ücretsiz dağıtılan listelerde de o veriler vardı.

  • O yıllarda elbette KVKK yoktu ve şehirde telefonu olan herkesin numarası – kendisi özellikle YAZILMASIN diye talep etmemişse – o rehberde vardı. Yanlış hatırlamıyorsam, 1988 İstanbul telefon rehberinde 12 sayfa Ali Demir vardı. Yaklaşık 3800 – 4000 tane … O yıllarda TCKN de yoktu.

CRM datası var” diyen bu kurumlarda veriyi anlamlandıracak bilgi çoğunlukla düzgün tutulmamıştır. Müşteri tekilleştirmesi yapılmamıştır. Farklı departmanların excel tablolarında, hatta satış elemanlarının defterlerinde yer alıyordur. Ama “ … binlik CRM datası var” diye gururla söylerler. İletişim bilgilerini çok önemserler.

Anlamlı ve tutarlı iletişim için, iletişim bilgisinin pek de önemli olmadığını, asıl işe yarayanın etkileşim bilgisi olduğunu anlamak istemezler. Ben “doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru teklif” diye konuşunca, danışmanlık ağzıyla onların verilerini küçüksediğimi zannederler.

😉

Telefon rehberini CRM zannetmek kurtulup, önemli müşteri verilerini anlamaya ve anlamlandırmaya başladıklarında, dönüşüm süreci de başlayacaktır.

😀

Meraklısına Veri ve Bilginin Değeri konusunda:

.

15 Şubat 2020 Cumartesi

Geeel, Bankaya Geeeel

Yazının başlığını, semt pazarında “Geeel, pırasaya geeeel” sesinde okuyun.

😀

MBA’de dersimi almış olanlarla arkadaşlığım devam eder. Pazarlama, CRM ve dijital dönüşüm konularında bana esin kaynağı olurlar. Aşağıdaki mesaj da böylece bana ulaştı.

Banka, genç arkadaşım Umut Altun’a göndermiş.

Umut Altun şöyle diyor:

Ekte bankacılığın geldiği nokta, bunu kıdemli müşteri yöneticisi kendi inisiyatifi ile mi yapıyor ki?

Bankaların genel e-postaları zaten can sıkıcı. Bir de böyleleri olursa yandık 🙂 Pazar mantığına dönüştürüp “gel abi gel gel gel akşam pazarı fiyatları indirdik” olur.

He bir de “değerli maaş müşterimiz” demişler ya… Havale eft vb. masraflar için konuştuğum zaman “aaaaa o ama hizmet karşılığı efendim” deniyor. Hani değerliydik 🙂

🙁

Bugünlerde, yanlış anlaşılan “izinli pazarlama” furyası ortalığı sardı. Kurumlar, izinli pazarlama ve KVKK’nın ilk çıktığı ve çokca kötü örneğin sosyal mecralara yansıdığı günlerinden daha kötü bir durumdalar. Merak ediyorum. Acaba avukatları hep bir ağızdan “izinli olan iletişimlere… hücummm” talimatı mı verdi? Eline herhangi bir iletişim bilgisi geçiren kurumlar, ilgili ilgisiz herkese mesaj üstüne mesaj göndermeye çalışıyor.

  • Elinde adres ve alışveriş verisi var diye mesaj gönderenlerin sonunu merak edenleri şu yazıyı okumaya davet ediyorum.

Anlamsız ve tutarsız mesajların sürekli gönderilmesi, sadece verilen iznin iptal edilmesini değil, kurum veya markadan nefret edilmesini de sağlıyor. “Kendi ayaklarına kurşun sıkıyorlar” demiyorum, “bir daha geri çıkamayacak kadar kendilerini gömüyorlar” diyorum.

Geçmişte denedik: Mesaj anlamlı olursa, izinli pazarlama olmasa bile, itiraz edip “nereden buldun adresimi veya telefon numaramı” diyenlerin oranı binde 5 – 8 arasında kalıyor. Mesaj anlamsız ise, şikayet edenlerin oranı yüzde 3,5 – 4 arasında oluyor.

Özetle, müşteri için mesajın ANLAMLI olması, İZİNLİ olmasından 6 – 8 kat daha önemli.

🙁

24 Nisan 2019 Çarşamba

Kaynağında Arıtmak

Avrupa’da birçok şehirde, musluktan gelen suyu içebilirsiniz. Bazı şehirlerde otelde “İçme suyu yok mu?” diye sorduğunuz zaman yüzünüze garip bakarlar.

Bu şehirlerde her bina, her otel veya her konut kendisi su arıtma ile uğraşmaz. Daha suyun borulara verildiği kaynakta temizlenir, arıtılır ve sonra borularla dağıtıma sokulur. Vatandaşları bir endişe duymadan, bardaklarını musluk suyuyla doldurup içerler.

😉

Bence, müşteri odaklı veri ambarı da bu şekilde “kaynağında arıtarak” oluşturulmalıdır.

Aşağıdaki şekli, benden CRM eğitimi alan hemen herkes görmüştür.

Müşteri odaklı altyapı için, işletim (operasyonel) sistemleri dışında bir veri ambarı katmanı olmalıdır. Bu katman hızlı aksiyon almak ve gerekli tetikleme mekanizmalarını kurmak için kullanılır.

  • Ben zaten yıllardır söylüyordum. Artık McKinsey de söylüyor. “Bu iki katman olmazsa, dijital dönüşümü yapamazsın” diyor.

Bugün geldiğimiz noktada, verileri Müşteri Odaklı Veri Ambarı’na aldıktan sonra anlamlandırma yapmak yerine, anında anlamlandırma yapılıyor.

Bu şekil artık şöyle oldu:

Anlamlandırmayı (tıpkı  veri temizliği gibi) öne çekmek ve müşteri odaklı veri ambarı girişinde yapmak gerekiyor. Alarm – uyarı mekanizmaları ve teklif modelleri zaten hazırlanmış durumda. Böylece, müşteri bir işlem yapar yapmaz, işleme ve müşteriye uygun kişiselleştirilmiş teklif veya uyarı gönderiliyor.

Veri bilimciyi analistten ayıran nokta, bu aşamada ortaya çıkıyor. Başarı ölçüsü ise, işe yarayan teklifler ve uyarılar.

.