"anlamlı bölüm" etiketli yazılar:

15 Mart 2010 Pazartesi

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

CRM’in tanımı içinde üzerinde özellikle durulan bir konu da iletişimdir. Nasıl bir iletişim sorusunun yanıtı da “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Yukarıdaki resme bakın. Söyleneni yapmak size çok kolay geliyor mu? Tankın üzerine çıkıp el salladığınızda görülmeme ihtimali sizi düşündürüyor mu? Benzerini aslında her gün yaşıyoruz.

GSM numaranıza sahip olan perakendecinin hiç gitmediğiniz bir şehirdeki mağazasının açılışını bildirmeleri, bir erkeğe “kadın mağazasının açılışını” bildirmek, erkeklerin “anneler gününü”, kadınların “babalar gününü” kutlamak, anlamsız iletişim örnekleri…

Yurt dışında telefonu açtığımızda, GSM operatörünün “…..’ya hoşgeldiniz. Türk Büyükelçiliği 00xxxxxxxxxx. Bulunduğunuz ülkeden numaranın başına 00 veya + koyarak arama yapınız. Ör: 0090532….” mesajını göndermesi anlamlı iletişim örneğidir.

Aynı müşteriye farklı kanallardan bir birleri ile çelişen mesajlar vermek tutarsızlıktır. Blogumda yazdığım, cep telefonundan robot arama ile limit artışı teklifi sunarken, aynı müşteri sizi aynı nedenle aradığında reddetmek tutarsızlık örneğidir.1

2024 tarihli ekleme: Nihayet çok kanallı ≠ omnichannel kavramı yerleşti. Müşteriler, bir kanalın (internet şubesinin veya mağazanın) müşterisi olmaktan kurtulup markanın müşterisi olmaya başladılar. Elbette her marka için geçerli değil.

 

Tutarsız bir iletişim örneği de resimde yer alıyor. Kızım Tutku Özmen’e gelen mesajlar… Aynı şirket, aynı kanaldan ve 24 dakika ara ile göndermiş.

Bir tane de GSM şirketi örneği var.

BlackBerry cihazını da bu GSM operatörünün kampanyasından almıştım. Ayrıca, hangi cihazla konuştuğunuzu en iyi GSM operatörü bilir. Yani mesajların 3’ü birden tutarsız olmayı başarmış.

Eğer siz “nasıl yani?..” oluyorsanız, mesaj kesinlikle tutarsızdır.

Önceki bir yazıda okurların örneklerini de sormuştum. Yapılan yorumları burada paylaşmak isterim.

Fatih Hocaoğlu (2 Haziran 2009) :

  • 2 yıl önce Galatasaraystore’den alışveriş yaptım. Geçen yıl Galatasaray şampiyon oldu hiçbir şekilde iletişime geçmemiş olan Galatasaraystore mağazası bu yıl şampiyonluğu BJK aldıktan 3 gün sonra, yani dün (1 Haziran 2009) bana cep telefonumdan mesaj gönderdi. Taze bir anlamsız iletişim örneği olarak yeri gelmişken söylemek istedim…

Özge Avcıoğlu (2 Haziran 2009) :

  • Yurtdışındayken çeşitli firmalardan cep telefonu servis sağlayıcısını kullanarak kısa mesaj gelmesi tam anlamsız daha da ilerisinden zararlı iletişim. Üstüne üstlük bu mesajları yurtdışında almak kullanıcıya ek bir maliyet getiriyor.

Engin Ezer (2 Haziran 2009) :

  • Genç Turkcell den gecenin 3 ünde mesaj gelmesi veya günde 7-8 kere mesaj gelmesi bence rahatsız edici bir iletişim yöntemi.

Mehmet Kaan Han (4 Haziran 2009) :

  • Esasında anlamlı iletişim yöntemleri de anlamsız hale gelebiliyor. Örneğin yurtdışına çıktığınızda size yurtdışında ucuza konuşma paketleriyle ilgili kısa mesajlar gelir. Bu kısa mesajlar esasında doğru bir stratejidir. Müşteriyi düşünerek daha ucuza konuşmasını sağlamayı amaçlar. Ancak bu kısa mesajda yazılmış olan notta, “2323 e mesaj atın paketi alın” yazar. Siz ise yurt dışında olduğunuz için, bu numaraya mesaj atamazsınız.

Moti Romi (25 Şubat 2010) :

  • Daha avantajlı olduğunu düşünerek kontörlü hattan faturalı hatta geçmeme rağmen operatör tarafından kontörlü hattın avantajlarını anlatan mesaj almak ve robot aramalara maruz kalmak yaşadığım bariz örneklerden biridir. Kim bilir, belki de faturalı hatta geçtiğime pişman etmeye çalışıyorlardı. Başarılı olduklarını söyleyebilirim

🙁

Özetle, müşterilerin demografik özelliklerine, içinde bulundukları (gençlik, iş hayatı, evli, çocuklu aile, emekli, vb…) yaşam evresine, (tatil, evlilik, boşanma, doğum, işe girme, vb…) olgu ve etkinliklere (event) göre değişen ihtiyaçlarını gözeterek, ilgili taraflara kazanç+kazanç sunarak yapılan iletişim, “anlamlı, tutarlı ve sürekli” iletişimdir.

Buralarda pek karşılaşmayız. Aksine örneklerden çok var: [1] , [2]

😉

Aslında şöyle söyleyebiliriz:

  • ANLAMLI = müşteri için bir değer ifade ettiği zaman;
  • TUTARLI = mesajların arasında çelişki olmadığı zaman;
  • SÜREKLİ = müşteri ile ilişki yıllar içinde değişen ihtiyaçları karşılamaya devam ettiği zaman…

.

Son yenileme: 24 Şubat 2024

06 Şubat 2009 Cuma

Anlamlı ayrıntı

Bir genç arkadaş ile “yapılacak işler listesi”nin nasıl oluşturulacağını tartışıyorduk.

Ben, büyük projelerin tek kalem yazılması yerine anlamlı bölümler şeklinde kurgulanmasının doğru olduğunu söyledim. O da “en ince ayrıntıyı bile yazarım” dedi. En ince ayrıntı deyince aklıma bir fıkra geldi.

Adam doktora gitmiş. Şikayetini söylemiş:

“Doktor bey… İki elimi iki yandan dizime doğru indirirken öne doğru eğilince ve bir ayağımı kaldırıp iki elimi ayak ucuna kadar getirince, sonra biraz doğrularak kalkıp o ayağımı yere basarak diğer ayağımı kaldırınca, yine ellerimi bu ayağın parmak ucuna kadar getirip de dizime kadar iki yandan elimi çekerken ikinci ayağımı da yere basıp ellerimi dizimden yukarı doğru paralel olarak kaldırıp belim hizasına getirince omurgalarım çok ağrıyor”.

Bu hareketleri dinleyen doktor “Beyefendi. Öyleyse yapmayın bu garip hareketleri” demiş

“İyi de doktor bey, bunlar insanın giyinirken yaptığı hareketler. Bunları yapmazsam pantalonumu veya pijamamı nasıl giyebilirim ki…”

Siz yine, “anlamlı bölüm” düzeyinde kalın. İnce ayrıntılar sizi amaçtan uzaklaştırabilir.

🙂