Marketing Türkiye’nin 8 Mayıs Cuma günü yapacağı online etkinlik “Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi” için çalışıyordum. Çiçek Sepeti’nden bir mesaj geldi.

Bilgisayar ekranının sağ alt köşesinde mesajın uyarısını gördüm. “Sayın [başka isim] Özmen” diye başladığını (mesajın aslında bana gönderilmediğini) farkettim ama yoğunluğumu kaybetmeden çalışmaya devam ettim.

Biraz sonra ikinci bir mesaj geldi.

Çalışmamın önemli kısmını tamamlamıştım. Mesajlara baktım.

Önce geri bildirim mesajının, sonra da teslimat mesajının gelmesini garipsedim. Zamanlamanın yanlış olduğunu düşündüm. Orası ayrı… Daha önemlisi, muhatabı başkası olan mesajlar bana geliyordu. Bu nedenle Çiçek Sepeti’ni uyarmak istedim. Hem geri bildirim tuşunu tıklayarak, hem de Twitter’da şu mesajı ilettim:

Beklendiği gibi robot mesaj hemen geldi:

“Merhaba, memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına DM üzerinden sipariş numarası ile birlikte alıcı-gönderici isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Benzer sistemlerde yıllarca çalışmış biri olarak, ellerinde yeterli verilerin olduğunu düşündüm.

• Geri bildirim doldurmuştum.
• Bu geri bildirimin doğru kişi tarafından doldurulmadığını ve mesajın bana geldiğini yazmıştım.
• Bazı bilgiler kapalı olsa da ekran görüntüsünü koymuştum

Olumsuz geri bildirimler hızla taranır. Özmen soyadı için sonu 735 ile biten siparişlere bakılır. Kimin, kime, ne gönderdiği bulunur. Sonra e-posta adresi kontrolu yapılır.

Yine de “sipariş numarası ve gönderici adı soyadı“nı ilettim.

Maalesef klişe mesaj, bu sefer bir kişinin adıyla geldi.

“Merhaba ÇiçekSepeti’nden ben Mxxxx. Memnuniyetiniz bizler için önemlidir. Konuyu memnuniyet birimimize iletebilmemiz adına sipariş numaranız ile birlikte alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?“

Bu mesaj gelince “Merhaba, Yukarıda verdiğim bilgilerden yola çıkarak, sorunun ne olduğunu bulamıyor musunuz?” diye sordum ama her etkileşimin kurumda farklı kişilere gitmesi olasılığına karşın yukarıdaki görselleri de ekledim. Böylece hikayenin tamamına vakıf olmalarını istedim. Bir yandan da, Çiçek Sepeti’nin ne kadar silolaşmış veya omni-kanal olduğu konusunda bir ölçüt çıkarmaya heveslendim. “Sanırım bu kadar bilgi, sorunu çözmek için size yeterli olacaktır.” diye mesajımı bitirdim.

Gerek Dijital Dönüşüm, gerekse CRM dersleri için vaka oluşmak üzereydi.

🙂

Çiçek Sepeti (ÇS) şöyle yanıtladı: “Alıcı isim ve soy isim bilgilerini detaylı yazabilir misiniz?”

Uğur:

Siz gerçekten, yukarıdaki bilgilerden yola çıkarak “alıcı isim ve soy isim bilgilerini” bulamıyor musunuz?
Çiçek sepeti’nin “memnuniyet birimi” hangi bilgilerin olduğu ekranlarda çalışıyor. Çok merak ettim.
Bilgi Yönetimi dersi veriyorum. Yazışmalarımız ders için bir vaka analizi konusu.

ÇS:

Konunun hassasiyetini anlayabiliyoruz. Memnuniyetsizliğinizin ilgili departmanımıza iletilmesini sağlamak isteriz ancak gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmemiz gerekmektedir. Bilgileri detaylı olarak aktarabilirseniz sizlere memnuniyetle yardımcı olmak isteriz.

Uğur:

Dikkat ederseniz bana yardımcı olmuyorsunuz, aksine ben size yardımcı olmaya çalışıyorum. Çiçek sepeti’nden bir şey ısmarlamadım. Başkasının bir başkası için ısmarladığı hediye için bana mesaj gönderildi. Bu sorununuzu çözmeniz için uyarmıştım. Şu haliyle, yanlış kişiye mesaj göndererek bazı kuralları ihlal etmiş bile olabilirsiniz. Özetle, sorunu gidermeniz benim için hiç önemli değil. Ama sizin için çok önemli olmalı. Bu doğrultuda, tekrar düşünmenizi öneririm.

ÇS:

Üzgünüz ki bilgi güvenliği nedeniyle gönderici-alıcı isim ve soy isim bilgilerini sisteme eksiksiz olarak girmediğimiz takdirde işlem yapılamamaktadır. Müşterimiz mail adresini hatalı yazmış olabilir mail adresinizi ve cep telefonu numaranızı ilettiğiniz takdirde bildirim gönderilmemesi adına kapatılması için ilgili birimlerimize bilgilerinizi iletebiliriz.

Bu mesajı yanıtlamadım. Onun yerine bu yazıyı hazırladım.

😉

Son mesajı dikkatle okuyun. Çiçek Sepeti’nin “doğru müşteriye doğru mesajı iletmek” gibi bir derdi olmadığını anlarsınız. Ek olarak, neden benim telefon numaramı istediği de soru işareti.

Hangi “bilgi güvenliği” ve  “işlem yapılmaması kimin sorunu olmalı” soruları da aklımda… Ben onların hatasını düzeltmeye çalışıyorum, onlar ise hatayı tekrarlamakta ısrarlı. Çağrı merkezine bazı kurallar koyulmasını anlarım ama kendi işinizi sabote etmenizi anlamıyorum.

• Not: Bu basit sorunun çözümünü yazacaktım ama yakın gelecekteki CRM final sınavında “siz olsanız ne yapardınız” diye sormayı düşünüyorum.

🙁

Geleneksel kurumların dijitalleşmesini konuşurken, dijitalde doğmuş olan kurumların geleneksel şirketlerle aynı davranışları göstermesi beni gerçekten üzüyor. “Kodlama değil Algoritma öğretilmeli” iddiamı destekledikleri ve ders malzemesi yarattıkları için sevinemiyorum bile…

🙁

Yaklaşık 40 sene önceydi. Üniversite sınavlarını makaraya alan GIRGIR dergisi çeşitli türkü ve şarkılardan, alternatif bir soru seti yayınlamıştı. “Üniversiteye hazırlananlara büyük hizmet…” gibilerden.

Aklımda kalanları şunlar: (meraklısı için şarkıların linklerini de ekledim.)

Bugün ayın ondördü. Kız, saçını kim ördü?
a – Annem
b – Kendim
c – Sana ne. Kim ördüyse ördü.
d – (hatırlıyamadım)

Yanıyor mu yeşil köşkün lambası?
a – Yanıyor
b – Yanmıyor
c – Elektrikler kesik
d – Lamba değil köşk yanıyor

Osman abim evde mi?
(yanıt şıklarını hatırlamıyorum)

Yarim İstanbul’u mesken mi tuttun?
(yanıt şıklarını hatırlamıyorum)

Belki başka sorular da vardı? Onları da hatırlamıyorum.

İlk soru ister istemez çok gündemde kaldı. Her ayın ondördü olduğunda, bazı kız arkadaşlara gidip

– Sana bir şey sorabilir miyim?
– Evet.
– Böyle karmaşık soruları sen bilirsin de o nedenle soruyorum.
– Tamam. Sor hadi…
– Ama bak… Bilmiyorsan söyle tamam mı?
– Eeehhh. Ya sor bakalım.
– Bugün ayın ondördü. Kız saçını kim ördü?” diye sorup soğuk şakaları bolca yaparak onların sabrını zorlamışızdır.

Aslında, her ayın ondördü olduğunda, bir devirler kafalarını ütülediğim 40 yıllık arkadaşlarıma “Bugün ayın ondördü. Kız, saçını kim ördü?” diye hatırlatmak isterim de…

Bu vesileyle… Anneler günü dolayısıyla onları kutluyorum.

• Acaba kel kalmamda onların ah’ları tutmuş olabilir mi?

🙂

Oğlu daha 5 – 15 yaşındayken gelecekteki gelinine kin duymayan, böylece başka bir kadının en büyük düşmanı olmayan,

Oğullarına

• kadına saygı duymayı,
• yemek yapmayı değilse bile sofrayı hazırlamayı, toplamayı, tabak çanağı şöyle bir suya tutmayı,
• insan ve doğaya sevgi ve saygı duymayı ,
• bir inanış çerçevesi olmadan da karşısındakini ciddiye almayı,
• ahırda değil evde yaşadığını, dolayısıyla yaşadığı yeri temiz tutması gerektiğini

öğreten, annelerin “Anneler günü” kutlu olsun.

😉

Bugün Anneler Günü.

Ne zaman “Bütün anneler kutsaldır” diye bir cümle görsem Bernard Shaw’un “Söylediğim de dahil olmak üzere, tüm genellemeler yanlıştır” cümlesi aklıma gelir.

Şu resimde elinde taşla Farkhunda’ya saldıran adamın annesi de mi kutsal.

Yargılanırken “Baktım herkes bi kadını dövüyor ben de kafasına taşla vurdum” diyenin annesi de mi kutsal?

Bu haberin altına “İyi olmuş”, “Az bile”, “Yakacaksın” diye yazanların anneleri de mi kutsal?

Oğullarına her zaman kızlarından çok paye veren, kızları kullanmamayı öğretmeyen anne mi kutsal?

Kızlarını ekonomik özgürlüğü için değil de bir erkeğe iyi kocalık etsin diye yetiştiren anne mi kutsal?

Kadınları sürekli aşağılamayı, eve kapatmayı isteyenlerin anneleri mi kutsal?

Annesi veya kardeşiyle cinsel ilişki kurabileceğini söyleyenin annesi mi kutsal?

Her hangi bir erkekten aldığı sperm, bir kadını kutsal mı yapıyor?

Yok yaaa!

🙁

Sözü nereye getireceğim.

Bugün, sosyal mecralar sayesinde tanıdığım, izlediğim bazı genç kadınların ilk ya da ikinci anneler günü. Hemen hepsi çocuklarının gelişimini sosyal mecralarda paylaşıyor.

Bunların birkaç tanesi çocuktan iblis gibi bahsediyor:

Onun yüzünden geceleri uyuyamıyor
Onun yüzünden perişan
Onun yüzünden yüzü gözü şiş ve saç baş darmadağın (Bir de kendisinin böyle resmini koyuyor)
Onun yüzünden şu filmi izleyemiyor
Onun yüzünden şu konseri kaçırdı

Çocuğu hakkında yazdığı iyi şeyler sadece “İlk defa bu gece sadece 2 kere uyandı” gibi cümleler olan anneler var (neyse ki sayıları az.)

Çocuk psikologları, “ilk 2 yaşına kadar sorun varsa çocukta değil annededir” diyorlar.

Çocuğun o ilk aylarda en büyük ihtiyacı sevgi. O sevgiyi vermediği tüm paylaşımlardan belli olan anneler var ya!

Bir kadına her hangi bir erkek sayesinde kutsallık bulaşmaz. Kutsallığı kadın kendi yaratır. Emek ve sevgi ile?

Çocuklarını insan sevgisiyle büyüten tüm annelerin Anneler Günü kutlu olsun.

😀