"araç – amaç dönüşümü" etiketli yazılar:

13 Ekim 2018 Cumartesi

Deneyim ve Dönüşüm

11 Ekim akşamı, Nişantaşı Üniversitesi’nin NishNova adlı Girişim ve İnovasyon Merkezi’nde Aytunga‘nın düzenlediği bir konuşmam vardı.

Facebook’da bu etkinliği duyururken “Haritanın çıkarılma yöntemlerini değil, müşteri deneyimi yolculuğunun temel kavramlarını ve bir kurumun pazarlama ve ürün tasarımına etkilerini konuşacağız” diye yazmıştım. Amacım “haritanın nasıl çıkarılacağını değl, neden müşteri deneyim haritasının çıkarılması gerektiğini ve dijital dönüşüm kavramlarıyla müşteri deneyiminin ne kadar iç içe olduğunu” anlatmaktı.

Yağmurda iyice bir ıslandıktan sonra, genç arkadaşım Murat Durak sayesinde Nişantaşı Üniversitesi’nin Maslak yerleşkesine ve NishNova’ya ulaştım.

Havadurumu nedeniyle geciken katılımcıları bekledik ve saat 18.15’de başladık. Bu arada, erken gelenlerin bazılarıyla sohbet etme şansım oldu.

Konuşmam başlayınca ilk olarak, “fikir öldüren adam” olarak başımdan geçen bir anıyı anlattım.

Genelde girişimcilerin projelerinde müşteri deneyimi noktasının unutulduğundan söz ettim. “Müşteri deneyimini değil, gelir modelini soran yatırımcı adaylarından uzak durmalarını” tekrar söyledim.

Sonra müşteri deneyiminin üç önemli konusunu aktardım:

1 – Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir

2 – Deneyim Ürün’den Büyüktür

3 – İnsanlar, ürünlerin değil deneyimlerin müşterisi olurlar. Bu konuda 2 örnek anlattım:

Hayatın her yerinde deneyim ile pazarlama ve/veya satış yapıldığına dair örnekleri anlatmaya çalıştım. Müzede, halı veya şarap satışında,  bankada kredi tahsilatında müşteri deneyimine bağlı örnekleri aktardım.

Sonra tuvalet örneği üzerinde durdum. Bu örnek, dijitalizasyon ile dijital dönüşüm arasındaki farkı çok iyi gösterdiği için sıkça tekrarlıyorum. Konuşma sırasında yine “Dijital dönüşüm teknoloji değil müşteriyle başlar. Süreçleri, müşteriye mükemmel bir deneyim yaşatacak şekilde düzenlemektir” diye vurguladım.

Yukarıdaki resimde “neden ideal süreç ile başlamalı” diye anlatırken görünüyor. “Önce ideal süreci tanımlayın, sonra müşteri deneyim yolculuğunu çıkartın. Ama mutlaka müşterinin yolculuğunu çıkarmayı unutmayın” diye vurguladım.

Sonra müşteri deneyim yolculuğunun ilk aşaması olan Farkındalık üzerinden devam ettik. Bu aşama, insanın marka ve üründen bağımsız olarak, ihtiyacını düşündüğü aşamadır. “Yıkıcı teknolojilerin sektör dışından geldiği” söyleminin aslında ihtiyacı yanlış anlamak ve araçları amaç yapmak olduğundan söz ettim. Doğal olarak, müşteri ihtiyacının doğru anlaşılması konusunda Pazarlama Miyopluğu‘ndan bahsetmeden geçmedim.

Günün 18 – 20 saati boyunca size taze ve kaliteli sebze – meyve sağlayan güvenilir bir (Getir.com gibi) yer olsa, buzdolabına ihtiyacınız olur mu?” diye sordum. Bebeği olmayanlar “ihtiyaç olmayacağını” söylediler.

Airbnb’nin konaklama sektörünü değiştirmesine “sektör dışından gelen yıkıcı etki” diyenlerin ihtiyaca (taze sebze – meyve) değil araçlara (buzdolabı) odaklandığını anlatmaya çalıştım. Müşteri deneyim yolculuğunun (marka ve üründen bağımsız olan) farkındalık aşamasının önemi üzerinde durdum. Bu noktada yapılacak doğru pazarlamanın ne kadar verimli olacağını anlattım.

Farklı personalar, farklı ürünler, farklı sektörler için müşteri deneyim yolculuğunun aşamalarının değişeceğini çeşitli örneklerle göstermeye çalıştım. Bu örnekler, katılımcıların en çok resim çektikleri sayfalardı.

Pinterest’teki bir örnek üzerinden bazı ayrıntıları konuştuk. Sonra soru-yanıt aşamasına geçtik.

Bir selfi çekildi ve olaysız dağıldık.

Etkinliği düzenleyen Aytunga – Kani Fatih Turan’a ve ev sahibimiz NishNova’ya teşekkür ederim.

.

18 Şubat 2018 Pazar

Agile ve Acil

Agile son günlerin moda deyimlerinden biri. Artık bir teknoloji deyimi olmaktan çıktı ve proje yönetimi biçimi olarak tüm kurum içi faaliyetlerde uygulanır (?) oldu. Kavram olarak “büyük bir projeyi, her seferinde değer üreten küçük parçalara bölerek ilerlemek” diye biliyorum.

Benim açımdan pek de yeni değil. Bana “Büyük düşün, küçük başla” diye ilk anlatıldığında 1999 senesiydi.

Bugünlerde hemen her şey teknoloji ile ilişkili olduğu için, zaten bir kurumun (HR, iletişim, pazarlama, finansman, ve benzeri) diğer departmanlarındaki projeler de BT’nin eline düşüyor. Bu nedenle BT kavramlarından ayrılmaması olağan.

😉

Kadim dostum Halim Özberrak, beğendiği makaleleri Linkedin’de paylaşır. Bu sefer agile konusunda bir McKinsey yazısını paylaşmış. (Bu sefer bir makale değil, çevik takımlar konulu bir sohbette konuşulanlar)

Altına yazdığım yorumu buradan paylaşmak istiyorum.

Bizim buralarda “agile” (baş harfi küçük) denilince “Haydi, acelemiz var” anlaşılıyor.

Demem o ki, bu günlerde “agile” moda.. Herkes yapıyor

🙂

Acilen birkaç takım oluşturalım. Acilen patrona “hızlı kazanım” sağlayacak birkaç sonuç gösterelim. Haydi, hızlı… Acele edelim. [Araçlar yine amaç oluyor.]

Eğer “agile, acil değil çevik demektir” derseniz… “Bana değil, acilen çözülmesi gereken müşteri odaklı sorunlara odaklanmak yerine -mış gibi yapan kurumlara anlatın” derim.

🙂

Bu arada, McKinsey yazısını mutlaka okumak veya sohbeti dinlemek faydalı olur. Çeviklik, farklı açılardan irdeleniyor.

.

23 Ocak 2018 Salı

Bütçeniz Ne Kadar?

Bir arkadaşım ev arıyordu. Bize yakın semtler için bana sordu. Ben de tanıdık bir emlakçıdan bilgi almak istedim.

Buralarda 3 odalı, havuzlu site içinde, zemin veya birinci kattaki dairelerin fiyatını” sordum.

Değişir…” diye söze başladı. Hemen sordu “Bütçeleri ne kadar?

Emlakçıya “arkadaşımın sadece fikir edinmek istediğini” söylemeye çalıştım. “Cebindeki parayla isterse 3 – 4 tane ev alır” diyemedim. Onun yerine “Fiyatları öğrenmek ve karşılaştırma yapmak istiyor” dedim. Hemen her cümlede “Bütçesi ne kadar?” sorusunu duydum.

🙁

Yönetim kademelerinde bütçenin araç değil amaç olmasına alışkınım. Hasbelkader fikrini sorduğumuz emlakçı düzeyinde de aynı yaklaşımı görünce… Temel kavramın kalite / fiyat ilişkisi olduğunu anlatmaya çalışmadım. Verdiği bilgiler için teşekkür ettim. Kapattım.

“…Üçüncü küçük domuzcuk kurtların giremeyeceği sağlam
bir ev inşa etmek istiyordu. Ama diğer iki domuzcuk bunun
bütçelerine zarar verdiğini düşünüyorlardı. Onunla
konuştular… kurt onları öldürmeden hemen önce.”

Pazarlama yöneticiliği yaptığım bunca sene boyunca reklam ajanslarının daha projeyi dinlemeden “bütçeniz ne kadar?” diye sormasına gıcık olurdum.

Çoğunlukla muhteşem Kurumsal İletişimcilerle çalıştım. Ajanslara gereken mesajı onlar verirlerdi.

Arada o düzeyde Kurumsal İletişimciler olmadığında “Bana bütçemi sorma. Neyi kaç liraya yapacağını ve bunun bana etkisinin ne kadar olacağını söyle. Ne alacağıma ben karar vereyim” diye yanıt verirdim. Tıpkı emlakçı gibi onlar da “Bütçeniz ne kadar” der dururlardı. [Kuyruğunu kovalayan kedi olgusu… Sanırım bir çeşit bıktırma taktiği.]

😉

Tam bu olayı düşünürken bir makalede yukarıdaki resim / anekdot gözüme çarptı. Blogda yayınlamaya karar verdim.

Masanın ne tarafında olunduğu önemli değil… İşin özünden ve sonucundan çok bütçesini düşünenlerin geleceği kurda kuşa yem olmaktır.

.