"araştırma" etiketli yazılar:

01 Kasım 2023 Çarşamba

Sosyal Medyadan Öğrenmek – 2

Sosyal mecralarda yaygın olan bir kartal öyküsü var.

Neymiş…

Kartal Yaşlandığında tüyleri zayıflarmış ve onu olması gerektiği kadar hızlı ve yükseğe çıkaramazmış. Bu durum ölmesine neden olabilirmiş. Bu yüzden dağların çok uzağında bir yere çekilirmiş. Orada zayıf tüyleri yolar, gagasını ve pençelerini kayalarda kırarmış. Bu 150 gün sürebilen çok acılı bir süreçmiş. Yeni tüyler, gaga ve pençeler çıkana kadar bu saklanma yerinde kalırmış. Sonra kanatlanarak eskisinden daha yükseğe çıkarmış.

Daha uzun ve ayrıntılı hikaye isteyenler şuraya bakabilirler.

TED-Reset’te bunu anlatan da var, gazete ve dergilerde defalarca yazan da… Bu kişilerin okur veya izleyici çekmek için çeşitli davranışlarına şahit olduk, oluyoruz. Gerçeği arayanların [1] ve [2] ve [3]  yazılarına bakanlar azınlıkta.

😛

Acaba “Gagası ve pençeleri olmayan kartal, bırakalım 150 günü, 2 – 3 hafta nasıl yaşayabilir” diye sormak aklınıza gelmiyor mu? Bence, sorgulamak = insan olmaktır.

Bu saçmalıklara zaman ayırmayı pek istemiyorum. Her yanlışı düzeltmeye zaman da, blog da yetmez. CRM, dönüşüm, müşteri deneyimi ve pazarlama ile doğrudan veya dolaylı ilgili olan konuları tercih ediyorum. Maalesef, torunum da bu arka-taş gibi saçmalıkları tekrarlayınca… konuya dahil, hatta müdahil olmam gerektiğini düşündüm.

Çocuklar bu yaşlarda hoşlarına giden öyküleri gerçek sanıyorlar. Doğrusunu söyleyince kabul etmek istemiyorlar. Daha önce yanlış olduğu defalarca söylenmiş konuyu blog’uma taşıma nedenim de bu. Ona doğrudan “buradan oku” demek istiyorum. (Whatapp’dan paylaşan arkadaşım olursa da… )

Hani, “her renk… lacivert” diye bir deyim var 😀 . Bir süre sonra İK’cılar da bu palavrayı tekrarlamaya başlıyor. Üstelik, palavra olduğu defalarca yazıldıktan sonra… Yukarıdaki kartal öyküsü bize çok önemli dersler veriyormuş.

Bazen ne kadar zor olursa olsun eski alışkanlıklarımızdan kurtulmamız gerekirmiş. Bize yük olan, hayatımıza değer katmayan şeylerden vazgeçmeliymişiz.

Bu cümlelere katılırım. Sadece katılmakla da kalmam. Defalarca yaptığımı da söylerim. Zaten bu blogun en çok okunan ve yorum alan yazısı 30’dan sonra meslek değiştirmek konuludur. 40, hatta 50 yaşından sonra bile meslek ve/veya kariyer değiştirilir. Tamamen sizin azminiz ve birikiminizle ilgilidir.

Bu hayali öyküyü ve benzerlerini paylaşıp istediğiniz kadar palavra anlatabilirsiniz. Bir fıkrada anlatıldığı gibi “tıbben mahsuru yok“. Birçok izleyiciniz “ayyy, çok ilham verici” diyebilir. Siz de gidip aynayı defalarca öpebilirsiniz… ama bir palavranın arkasına sığınırsanız, başkasına öğütleseniz bile siz bunu gerçekleştiremezsiniz.

😉

Sosyal mecralarda çokça rastlıyoruz. Tüm sermayesi cehalet olanlar var.  Ya başkalarının cehaleti, ya da kendilerinin…

.

25 Şubat 2021 Perşembe

Şirketlerin CRM’le imtihanı

Bu hafta benim podcast haftam oldu. Geçtiğimiz haftalarda yaptığımız sohbetler, yayınlanmaya başladı.

CRM konusunda sayın Mete Yurtsever ile 40 dakika civarında süren bir sohbetimiz oldu.

Mete Yurtsever, sohbetimizi Linkedin’de şöyle anlattı:

Uğur Hoca ile söyleşimizin başında CRM’in (Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin) Türkiye’de geçtiği aşamalardan ve dijitalleşme ile olan ilişkisinden bahsetti. Podcastimizin gediklisi organizasyondaki silo’ların müşterinin tanımından ilişki yönetimine şirketlere getirdiği zorluklardan konuştuk. Şirketlerin gerçek anlamda CRM uygulayabilmesi için gerekli zihniyeti ve çalışanların kazanmaları gereken yetkinlikleri örnekleriyle aktardı.

Marka sadakatini sağlamak konusunda uyarıları ise bütün pazarlamacıların kulağına küpe olmalı. 

Bu CRM sohbetinde ilginç örneklerden bahsettik.

konuştuk. Sohbetimizde Mete Yurtsever’in söylediği “Uğur Özmen yazıları içinde kaybolmak” tehlikesine karşı şimdiden uyarayım.

😉

Kendim konuşurken fark etmemiştim. Mete beyle konuşmamızı yeniden dinledim. Hızlı ve kısa bir “veriye dayalı düşünme” eğitimi olmuş. Eğitim malzemesi olarak  öneriyorum.

.

19 Ekim 2020 Pazartesi

Rakipleri Tanımak

Bilgi Üniversitesi’nin MBA Programında ve genç yönetici adaylarına yatırım yapan çeşitli kurumlarda, Mine Könüman’la birlikte verdiğimiz ÜrünYönetimi [1] , [2] , [3] , [4] , [5] eğitiminin başlıklarından biri rekabet analizidir.

Rekabet analizi tartışırken “rakiplerinizin müşterisi olun” önerisini dile getiririz. B2B işlerin bazılarında rakibin müşterisi olmak zordur ama perakendede kolayca yapabilirsiniz.

Bu konuda iki farklı deneyimden söz etmek istedim:

😉

Bir bankanın ürün yönetimi, CRM ve perakende bankacılık projelerinden sorumlu olduğum dönemde, birlikte çalıştığımız ekip arkadaşlarımın farklı bankalardan kredi kartı olmasını ve bu kartlarla her ay mutlaka en az 1 – 2 alışveriş yapmalarını istemiştim.

Kendi bankamızın kredi kartını kullandığımızda kart ücreti ödemeyiz ama diğer bankaya ödenebilir. Unvanımdan ötürü yetkilendirildiğim “temsil ve ağırlama bütçesi” payımın bir kısmını, ekip arkadaşlarımın diğer banka kartlarının ücreti olarak harcıyordum.

Diğer bankaların kartlarını kullanarak hem süreçler, hem ekstre tasarımları, hem de kampanyalar hakkında güncel bilgimiz oluyordu.

Rekabet diye bir kutumuz vardı. Gelen bütün broşürleri, farklı ekstreleri, kampanyaları, vb. rakipler konusundaki tüm bilgileri kavanoz yöntemiyle orada biriktiriyorduk. Rekabet hassasiyetimiz bilindiğinden, bölgelere özel kampanyalar varsa, oradaki şubelerimiz de haber veriyordu. Ayda bir, çömezler dahil hep birlikte toplanıyor ve rakiplerimizin yaptıklarını tartışıyorduk. Bazen “bir ay beklenemez” durumlar olduğunda, elbette hemen bir araya geliyorduk.

😉

Bazı kurumlarda, rakiplerin ürünlerini kullananları aşağılarlar. Bu “marka egosu[a] , [b] , [c] öyle bir düzeye gelir ki, gerçeklerden koparlar ve rakipleri hakkında hiç fikirleri kalmaz. Pazar araştırmalarında, müşteri tercihleri doğrultusunda rakip marka görünenleri sunan araştırma firmasını “Bunlar bizim rakibimiz olamaz. Demek ki bizi hiç anlamamışsınız” diye azarlayan yöneticileri biliyorum.

Bazıları ise, rekabet kavramını tek boyutta değerlendirir. Farklı periferiler içinde algılanması gerektiğinden habersizdirler.

🙁

Daha sonraki yıllarda, danışmanlık yaptığım bir kurye şirketinde Genel Müdür Yardımcılarına bağlı yöneticilerle toplantıdaydık. Müşteriyle doğrudan ve dolaylı temasta olan pazarlama, saha satış, çağrı merkezi, projeler, operasyon, vb… departmanlarından yöneticiler vardı. Bazı direktörler, ekiplerinden 2 – 3 kişiyle katılmışlardı.

Not: Kurumsal İletişim departmanı bu toplantılara katılmazdı. Doğrudan Genel Müdüre bağlıydılar ve – sanırım – “müşteriyle doğrudan veya dolaylı ilişki” denildiği zaman kendilerini bu çerçeveye katmıyorlardı.

Herkese “aklınızdaki İDEAL BİZİM ŞİRKET nasıl çalışacak, onu oluşturalım” demiştik.

Birçok kere yazdım ve konuşmalarımda aktardım: “Süreç tasarımına “şimdi neredeyiz” diye başlanmaz. Makul ideal ile başlanır, sonra “oraya nasıl gideriz” diye bakarken şimdi neredeyiz incelenir”. Gerekçesini şurada okuyabilirsiniz.

Ortaya birçok konu atıldı. Hemen herkes “ideal durum” konusunda önerilerini söyledi. Dinledikten ve not aldıktan sonra sordum: “Bu konularda piyasanız ne durumda? Rakipleriniz neler yapıyorlar?” Bu sefer herkesten katkı alamadık ama yine birkaç cümle söylendi.

Rakip şirketlerin bazılarının kurye poşetlerinden birkaç tanesini masaya çıkardım ve katılanlara gösterdim.

– Bakın, söylediğiniz “kurum uygulamasını cep telefonuna kolayca indirmek” konusunda çalışma yapmışlar. Kargo poşetinin üzerinde var.”

– Poşetin şurasında, şu faaliyetten bahsetmişler. Böylece markalarını, bir şirketin tüm çalışanlarının gözleri önünde ve olumlu anılabilecek şekilde konumlamışlar”

Baktım. Bazıları bunları ilk kez duyuyordu. Pazarda bir elin parmakları kadar rakipleri vardı ama masadakilerin çoğu, rakipler hakkında yeterli bilgiye sahip değildi. Saha satış ekiplerinden ve dükkanlardan sorumlu olan yöneticiler bile yeterince bilgiye sahip değildi. Toplantıya katılanlara bankada çalıştığım sırada nasıl  (yukarıda yazdığım) rekabet bilgisi topladığımızı anlattım. Şunu önerdim:

Hepiniz, farklı yerlere farklı boyutlarda kargo gönderin. Evinize gönderin, akrabalarınıza gönderin… Rakip şirkette görülmeniz marka algısı açısından tehlikeliyse, aileden birileri göndersin. Hatta aynı gün, aynı adrese bir de kendi şirketinizden gönderin. Hem süreçleri öğrenirsiniz, hem poşetlerin üzerinde yazanları görürsünüz, hem de zaman ve teslimat konusunda karşılaştırma yaparsınız

Hemen sonrasında oradan ayrıldım. Şimdi rekabet bilgilerinin ne durumda olduğunu bilmiyorum.

😉

B2B’ye gelirsek… Rakibin müşterisi olmak çok zordur. Uzun yıllardan beri pazarlamada aktif olarak çalışmıyorum ama… B2B’de çalıştığım yıllarda rakibi arar ve fiyat alırdım. Aynı sektörde çalışan diğer firmadan aradığım belli olmasın diye kendi müşterilerimi düşünür, onların personasına bürünmek için zihinsel çalışma yapar, hangi soruya nasıl yanıt vereceğimi saptar, sonra telefon ederdim.

O yıllarda cep telefonları yoktu. Masa üstü telefonların çoğunda “arayan numarayı göster” veya “son arayanı ara” diye bir işlev de yoktu. Dolayısıyla aynı numaradan geri arayamaz, benim verdiğim numaradan ulaşmak isterdi. Duruma göre, tamamen işlevsiz bir numarayı veya kendi numaramı verirdim.

Çok iyi müşterilerim, rakiplerimin tekliflerini zaten söylerdi. Bazı müşteriler de ortalığı kızıştırmak için “rakibiniz şunu önerdi” derlerdi. Açıkçası, pazarlıklarda benzer şekilde davranıldığını bildiğim için bu ikinci gruba çoğunlukla inanmamışımdır.

😉

Özetle, perakendede rakibinizin müşterisi olun, B2B’de ise ya müşteri gibi davranın, ya da bir şekilde bilgi alacak kaynakları geliştirin. Aksi takdirde “kendisini ayaklarından tutarak kaldıran adam” sendromu yaşarsınız.

Resim şuradan alıntıydı.

😛