"banka" etiketli yazılar:

23 Nisan 2019 Salı

Karşılıklı Sadakat

Birkaç yıl önce yapılan bir araştırma, henüz üniversitede okuyan genç nesil için “Onsuz yaşayamam” süresinin 4 ay olduğunu bulmuştu. Bana oldukça kısa gelmişti. Bunu genç nesil ile tartıştığımda “Yapmayın Uğur hocam. Bir kişiye 4 ay kim katlanır” diye yanıtladılar.

Diyeceğim o ki, sevgilisine 4 ay zor katlanan gençliğin bir markaya uzun süre sadık olacağını beklemek büyük hayal.

İşte bu noktada, “en iyi sadakat programı, keyifli müşteri deneyimidir” cümlesi öne çıkıyor.

Yıllar önceydi. Saçlarım vardı. Ayda bir iki kez berbere giderdim. Berberim Cahit bey, mesleğine 8 yaşında çırak olarak başlamış, zamanla kalfa ve usta olmuş değerli bir esnaftı.

Cahit bey, kendi dükkanına sabah erken bir saatte gelir, akşam da uygun bir saatte evine giderdi. Berber dükkanlarının Pazar günü kapanma zorunluğu yoktu ama Cahit bey gelmezdi. “Efendim, ben Pazar günleri izinliyim” derdi. Akşamın ileri saatlerinin ve Pazar gününün gelirlerini, kalfa ve çıraklar aralarında paylaşırlardı.

  • Hatta kendi sürekli müşterilerini, Pazar günleri gelmeye özendirirlerdi. Cahit bey bunu hoşgörüyle karşılardı.

Bir Cumartesi sabahı, saat 09.00‘dan hemen sonra uğradım. Cahit beyi biraz yorgun gördüm. “Hayırdır?” diye sordum. Anlattı.

Dün gece dükkanı, gece yarısında kapatabildim”dedi. Saat 20.00 gibi evine gittiğini bildiğim için “Bir şey mi oldu?” diye meraklandım. Bahçeşehir’de oturan müşterileri, Cuma akşamı Fenerbahçe maçı için Kadıköy tarafına geleceklermiş. Cahit beye telefon etmişler, maçtan sonra tıraş olmak istediklerini söylemişler.

Benim gibi, dükkanın sokağında oturan müşterilerine “O saatlerde ben izinliyim efendim. Yarın gelseniz…” diyen Cahit bey, Bahçeşehir’den gelen müşterilerini kırmamış. Maçtan sonra gelmişler. İki kişi arka arkaya tıraş olunca, gece yarısına kalmış.

Bundan aldığım ders, her sektörden yöneticilere kulağa küpe olmalı: “Müşterinizin sadık olmasını istiyorsanız, önce siz müşterinize sadık olacaksınız

Poğaça satan adam biliyor da… Öncelikle bankalara ve telekom operatörlerine söylüyorum.

.

08 Şubat 2018 Perşembe

Acemi Nalbant ve Beta Kültürü

Dijital Dönüşüm kavramlarının, web’de doğan kurumların bazı özelliklerinin geleneksel kurumlara uyarlanması olduğundan söz etmiştim.

Web’de doğan şirketlerin “beta kültürü”nü, geleneksel kurumlara nasıl uyarlarız sorusunun yanıtının

“Acemi nalbant komşu eşeğinde ustalaşır”

atasözüyle yüzyıllar önceden anlatıldığını  söyleyebilirim.

😉

Bugünün moda deyişiyle (ağzını yayarak) “Naasıll yaaaniii?” diye soracak olanlara bankada yaptığımız bir “beta sürümü” deneyimini anlatayım:

Odak grup çalışmaları yaptık. Orta yaştaki erkek ve kadınların “çocuklarının eğitimi”ni çok önemsediğini gördük. İyi bir eğitim artık pahalıydı ve “bana bir şey olursa, çocuklar okuyamaz” endişesi vardı. (Odak grup çalışmasının başlangıcı ve çıktılarından bir kısmı Bizim Kadınlarımız yazısında)

Kötü bir durum olduğunda çocukların eğitimlerini tamamlayacak bir yatırım+sigorta ürünü tasarladık.

Ürünü tasarlamak, Türkiye’de o zamana kadar olmayan bir sigortayı oluşturmaya çalışmak da pek kolay ve ucuz değildi. Yeterli bilgi olmayınca reasürans kurumları da ikna olmuyordu. Sahaya çıktıktan sonra tutmazsa, hezimetin hesabını kolay veremezdik.

Çalışmanın gösterdiği hedef kitleden birkaç yüz kişi seçtik. Onlara üründen bahseden bir duyuru gönderdik ve ilgi duyup duymadıklarını inceledik.

Piyasaya çıkmadan önce ne kadar ilgi duyulacağını test ettik. Nihai ürün konusunda odak grubun üstüne çıkan gerçekçi bir kanaat oluşturduk. Ek olarak da ürüne bağlı bazı alt segmentler olduğunu öğrendik. (Ayrıntısı Analiz – Uygulama – Test yazısında.)

İşte hizmet sektöründe beta sürümü. (Sanayi sektöründe beta kültürü konusuna da değineceğim.)

bussiness growth:new life growing before blackboard

Yazı bitti.

İlk satırda bahsettiğim “web’de doğan kurumların bazı özelliklerinin geleneksel kurumlara uyarlanması” konusunda daha önce yayınlanan yazılarım:

Yeni yazılar çıktıkça ekleyeceğim.

😉

17 Ocak 2018 Çarşamba

Omni, multi, falan

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinin bu dönem sonu final sorularından biri “Omni-channel ile multi-channel arasındaki farkı anlatın” idi. Blogda bir örnek de var zaten.

😉

Final sınavına katılmış olan Umut Altun, bu sabah şu mesajı göndermiş:

Uğur Hocam günaydın,

Garanti Bankasının ticari müşterisiyiz. Geçtiğimiz cuma bir ödeme için garanti cep uygulamasına giriş yapmaya çalıştım fakat şifrematik kullanma zorunluluğu geldiğine dair bildirim aldım. 

Uygulama olarak hemen Garanti Şifrematik indirdim. İşe yaramadı. Müşteri hizmetlerine ulaşıp 15 dk sonrasında öğrendim ki şifrematik fiziki bir şeymiş. Ticari müşteriler bunları kullanmalıymış. 3 gün hesaba ulaşamadım. Şubeye giderek şifrematik almam gerektiği söylendi. 

Gittiğimdeyse manzara ekteki fotoğraf oldu.

Telefonumdan bankaya giriş yapabilmek için neredeyse kart büyüklüğünde bir şifrematik verdiler. Bir de ufak çanta gibi bir şeyi var. Anahtarlık yapabilmemiz için ucuna da halka takmışlar…

Artık bunu devamlı yanımda taşımak zorundayım.

Normalde 10 saniyede girebildiğim uygulamaya şu an bilmiyorum kaç dakikada girerim. Dijital dönüşüm dersi aldıktan sonra bu beni oldukça rahatsız etti. 

Uğur Hocam, bankacılıkla alakalı her şeye hakim olan biri olarak bu gerçekten gerekli bir şey miydi? Güvenlik için illaki böyle bir sistem mi olması gerekiyordu?

Umut

Mesajı yayınlamak için izin isteyince, şu mesajı aldım:

Hocam,

Kılıfını da göstermek isterim. 

Kemere falan da takmak için kullanışlı bir tasarım.

Umut

Umut’a bir yanıt veremedim.

Garanti Bankası’nı “zamanda geriye yolculuk” yaptırdığı için kutlamadan önce, haklı gerekçesini öğrenmek ve daha çağdaş bir çözüm olup olmadığını irdelemek isterim.

😉

Bu arada… Dijital dönüşüm dersinin en büyük faydası, mevcut yapıların müşteri odaklılığının ( MOST® ) sorgulanmasını sağlamasıdır.

.