"banka" etiketli yazılar:

11 Mart 2021 Perşembe

Sosyal CRM ile Risk Tahmini

Veri Yetmez yazısının sonunda

Yarın, bankaların sosyal medya verilerinden yola çıkarak proaktif risk değerlendirmesini nasıl yapabileceğini aktaracağım. İzlemede kalın.

demiştim ama ertesi gün yazamadım. Araya bir de Algoritma ile Düşünmek – 2 yazısı girdi. Neyse ki zaman bulabildim.

😉

Olay, kamu verilerinin görece şeffaf olduğu, halka açık olması gereken bilgilere “ticari sır” denilmeyen, şeffaflık ile mahremiyet arasındaki çizginin kamu yararına zorlandığı bir ülkede geçiyor.

Banka, proje finansmanı konusunda uzman. Rüzgar tribünleri, tren yolu hatları gibi devlet projelerinin finansmanını yaptığı gibi, büyük yatırımlar yapan özel kurumlara da kredi sağlıyor. İrili ufaklı 150 bin müşterisi var. Bu müşterilerin banka ilişkilerindeki her davranışı zaten anlamlandırılıyor. Halka açık şirketse zaten birçok finansal bilgi açık. Fazlası da var…

Bir kurum için kamu web sayfalarında (aşağıdaki maddelerin bazılarını Türkiye’ye uyarladım) ve binlerce on-line gazetelerde, bloglarda, on-line ilanlarda açıklanan verilere göre:

  • Yeni patentler almışsa,
  • Kapasite artırım belgesi almışsa,
  • Mevcut tesisini büyütmek için ihale açmışsa,
  • Yeni yatırımı için teşvik belgesi veya vergi indirimi almışsa,
  • Fabrikasının yanındaki araziyi satın almışsa,
  • Yöneticiler, yeni yapacakları yatırımlar hakkında demeç vermişlerse,
  • vb…

yani yatırım hazırlığı yaptığına dair anlamlı veriler varsa, kurum bankaya başvurmadan önce onlar kuruma gidiyor. Haklı bir gerekçeyle…

Burası çok önemli. Bankada CRM projelerinden sorumlu olduğumda her CRM yazılım şirketinin satışçıları en az ayda bir kere ziyaret etmek isterlerdi. Sanırım amirlerine “şu kurumları ziyaret ettim” diye hesap veriyorlardı. Sekiz – on tane şirket vardı. Çok zamanım gidiyordu. Sonunda bu iş için ayırdığım zamanı azaltmaya karar verdim.

Hepsine “Ziyarete gelme. Bana haber ver, amirin ararsa az önce çıktı diyeyim. Hem senin hem de benim zamanım boşa harcanmasın. Git bir yerde kahve iç. Parasını da ben veririm. Eğer sizi ilgilendiren bir aşama, proje filan olursa ben seni ararım, hiç merak etme” dedim.

Banka, gereksiz arama ve ziyaretleri ortadan kaldırıyor ve arama nedeni varken ziyaret ediyor.

Sadece yeni satışlar için değil, riskleri azaltmak için de aynı şekilde izleme yapılıyor.

  • Bir bina veya arazisini satışa çıkarmışsa (hatırlayalım, SONY küçülmeye, binalarını satarak başlamıştı),
  • Şikayet sitelerinde veya sosyal mecralarda olumsuz yorumlar çok artıyorsa,
  • Kamu yetkililerinden ceza, vb. almışlarsa,
  • Haklarında davalar açılıyorsa,
  • Müşterilere mal veya para iadelerinde sorun yaşıyorlarsa,
  • vb…

yani iyi yönetilmediğine dair ipuçları artmışsa, diğer finansal kurumlardan önce risklerini azaltmaya çalışıyorlar.

😉

Bitmedi… Veri analiz ekipleri fırsat veya risk göstergelerinin ne kadar doğru olduğunu sürekli ölçüyorlar.

  • İş fırsatı var dediklerimizin ne kadarı satışa döndü?
  • İş fırsatı olduğuna dair hangi mecralar daha fazla öngörü barındırıyor?
  • Veri analizi ekibinin Araştırma ekibine gönderdiği ipuçları ne kadar anlamlı?
  • Risk var dediklerimiz gerçekten riskli miydi? Ne kadar zaman sonra, kurum olumsuz sona geldi?

Bununla da yetinilmiyor. Müşteriye teklif yapıldı.

  • “Müşteri kabul etmediyse neden reddedildi?” diye analiz yapılıyor.
    • Fiyat mı yüksekti? Daha ne kadar aşağıya inebilirdik?
    • Kime kaybettik?
    • Başka kayıp nedeni var mı?
  • Teklif kabul edilse bile, inceleme yapılıyor.
    • Doğru fiyatı mı verdik?
    • Daha yüksek fiyat verebilir miydik?
    • Olası bir karlılığı mı kaybettik?
    • Bizden başka teklif veren olmuş muydu?
  • Böylece fiyat optimizasyonu yapıyorlar.

🙂

Bu bilgileri Sayın İbrahim Gökçen‘den almıştım.  İbrahim Gökçen, 2010 senesi Güz döneminde İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programındaki CRM dersi katılımcılarına Sosyal CRM anlatmıştı. Öncesinde sosyal mecralardan paylaştığım için sınıftaki tüm sıralar dolmuştu. Ayakta izleyenler olmuştu.

Daha sonraki yıllarda, gerek derslerde gerekse eğitimlerde İbrahim beyin sunumundan çok yararlandım.

🙂

2010 senesinde bir Sosyal CRM konferansında “Dünya’da ikiyüzbin izleyiciden bir milyona en hızlı çıkan kurum biziz” diyen GSM operatörü yöneticisine “Sosyal CRM sizi kaç kişinin izlediği değil, sizin kaç kişiyi izleyebildiğinizdir” dediğimde sadece o kurum değil, dönemin genç SMU‘ları da tepki göstermişlerdi. O dönemlerde “izleyici sayınızı arttırırız, engeyçmın sağlarız” diyorlardı.

SMU = sosyal medya uzmanı.

😛

Ben, başka bir konuya odaklanmak istiyorum. 2010 senesinden önce, B2B finansman gibi verinin daha zor anlamlandırıldığı sektörde bu kadar ayrıntılı çalışmalar yapılabiliyorken, B2C iş yapan bankalar ve GSM operatörleri neden bize hâlâ hiç ilgimiz olmayan mesajları gönderiyor diye merak ediyor musunuz?

Ben de merak ediyorum.

Not: Daha az detaylı olarak ilk yayınlandığında yapılan yorumları da okumanızı öneririm.

😉

 

04 Mart 2021 Perşembe

Kârlılık Tahmini

Dün Twitter’da Özgür Alaz, beni anarak bir  mesajı retweet etmiş. İlker İlgen de yorumlamış.

Tartışmaya katılmak istedim.

Türkiye’deki en çok kredi kartı işlemi olan 5 – 6 bankanın her biri, hangi caddede hangi ürün veya hizmetin satışının verimli olduğunu bilir. Bankanın elinden milyonlarca kişinin ve yüzbinlerce işyerinin işlemleri geçer.

Bir varsayımsal örnek üzerinden anlatayım. Nişantaşı’nda bir dükkan var. “Burada ne satarsam daha çok para kazanırım?” diye düşünüyorsunuz. Bankalar sizinle verileri paylaşamazlar ama aslında sorunun yanıtı bankalarda… Bankanın elindeki kredi kartı verileri, Nişantaşı’nda yıllardan beri iş yapanları, sıkça değişenleri, en çok para harcanan yerleri ve ürünleri; hangi günlerde, hangi mevsimlerde… (kullanabileceği dış verilerin sınırı yok) daha çok veya daha az satış yapıldığını söyler.

İyi bir semtte dükkan için hava parası vermeden önce, müşteri gizliliğini ihlal etmeyen verilere ulaşsanız, en doğru kararı verebilirsiniz. Yeter ki, doğru soruyu sormayı bilin.

Bir de gerçek örnek vereyim. Adana’da birkaç mağazası olan işyeri sahibi, bankanın Üye İşyeri Direktörü (değerli arkadaşım) ile sohbet ediyor. “Yine Adana’da, başka bir caddede yeni bir dükkan açmak istediğini”  söylüyor. Bankanın Üye İşyeri Direktörü “Size Adana dışından en çok Gaziantep’ten müşteri geliyor. Yeni mağaza açacaksanız, bence Gaziantep’i deneyin” diyor. İşyeri sahibi Gaziantep’te mağaza açıyor ve birkaç ay içinde tüm kuruluş masraflarını çıkarıp kâra geçiyor.

😉

Özetle EVET… Hangi işin kârlı olup olmayacağını banka verileri (iyi işlenirse) söyleyebilir.

.

15 Eylül 2020 Salı

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂