"big data" etiketli yazılar:

08 Kasım 2020 Pazar

Important Customer Data

Important data are not communication data, but those which help to know the customer.

 

One of the first assignments I gave to those who attended the CRM course in the MBA program at Istanbul Bilgi University is as follows:

For the sector you choose please specify the 5 most important data and why it is needed:

Apart from

    • Name and surname
    • Age (or Date of Birth)
    • Gender
    • Job
    • Education
    • Address / place of residence
    • GSM number / e-mail address
    • Income

Apart from those, you will briefly explain what the 5 most important data that can be obtained are and why they are important.

Important points:
When I say the 5 most important data that are OBTAINABLE, if the income or salary information of the gas purchaser will not be disclosed when asked and if you write “income is important”, the homework will be considered incomplete.

Unfortunately, some MBA participants focus only on promotion (hence communication) in studies for various sectors:

  • E-mail address: It is used to transmit all kinds of information and campaign news to the customer.
  • Phone number: It is used to transmit all kinds of information and campaign news to the customer.
  • TR ID: Used to unify customers in a customer-focused database.
  • The credit cards they use: They are used to organize campaigns with banks.
  • Marital status / Number of households: It is used to know who we can make customers except himself.
  • Media preferences: Used to position the customer’s preferred media space for marketing efforts

I doubt some of these are even ‘available’ for many industries. How many people say their “marital status” or “media preferences” when buying air tickets.

However, it is necessary to focus on the information required to get to know the customer better and thus increase the lifetime value of the customer, not on promotion.

Let’s give examples from a few different sectors:

The good and bad examples in the article are compiled from the homework of MBA participants. I thank those who prepared good examples.

Airline:

  • Flight frequency
  • Frequent destinations
  • Departure place (does it always leave the same place?)
  • Total expenditure per year
  • Preferred class (Economic, Business, etc.)
  • Ticket time (last minute, discounted offers, early booking, etc.)
  • Is it through agency or personally?
  • Is he alone or flying with someone with the same last name?

Note:
There are many participants who write

    • Travel purpose
    • Job

However, we cannot know them either. It is also unlikely that we will ask every customer and expect a response. We may need to interprete over other information if it is very important to us.

We can ask ourselves “From what information do I deduce that there is a business trip?” and add that information to this list.

Gym:

  • Expectations from Exercise: Weight loss / gain, fit in a bikini and wedding dress, fit body and healthy life, socialization, etc.
  • Time to Spend for Sports: How many days & hours per week and hours of arrival
  • The Sports Branch he / she wants to focus on: Fitness, swimming, group work, etc.
  • Health Status: Is there any obstacle to doing sports? Should he exercise for a specific reason?
  • Sports Background: How many years, what sports
  • Break Activities: How to use the training breaks; magazine, TV, music, chat…
  • Private trainer / Group work preference: Do you work with a trainer, prefer group work, or work alone?

In airline,  you cannot ask “Why are you traveling? Work or vacation? ” or you cannot get the correct answers. However, those who come to the gym often tell why they came.

GSM Operator:

  • Invoice amount: Cost-benefit analysis is needed to provide more reasonable offers and / or to estimate the level of income.
  • Air time and number of SMS: It is necessary to get an insight of why the customer’s preferences are phone calls or SMS and to offer better offers accordingly. It helps us learn how much of his/her time she/he spends on the phone in one way or another.
  • With / without Internet: Opportunity to cross-sell to customers based on Internet usage; online campaign offers; It is necessary to learn the most frequently used internet platforms.
  • Hours of use: The hours when the customer is busy, what hours of the day, with whom he talks
  • Numbers he speaks frequently: We can create special packages among our customers with certain numbers.
  • Phone brand: We need this information as the packages offered by the operator may vary depending on the nature of the devices. Device replacement speed also gives an idea of ​​the customer’s level of income or spending.
  • Voyage to abroad: It will be advantageous to know how often the customer visits abroad in order to avoid surprise invoices. It will allow us to provide information in advance.
  • Churn exists or not: Whether it comes from other operators, for how many years it has received service from the same institution.
  • Customer request / complaint status: It is important for behavior management towards the customer how many “problems” were opened to the customer, how many requests or complaints he made from which channels until today. What are the status of his complaints (open, solved, closed, etc.)
  • Places where he frequently speaks: School / courthouse / hospital / shopping mall / airport etc. This information is needed to make special offers using the locations where the customer is at that time.
  • Packages used: family pack, school pack, fan pack, tariffs, etc …
  • Value-added services: vehicle tracking, lost-stolen insurance, etc…
  • Sensitivity to campaigns: Personal data can be used more, it can increase income through agreements with business partners.
  • In corporate (B2B) agreements, how many people will enter the system at the same time, possible income can be estimated according to their demographic data.

I know there are more than 5 examples for each industry. Any 5 of them are considered TRUE – including other important information I couldn’t think of.

If you don’t have this information, it won’t work well, even if you have full contact information. If you do not know the customer, you can only send spam messages.

You suggest me shampoo [1] , hair curler, breast lift bra, pink face mask [2], best places to go with my deceased mother in Mothers’ Day, gifts I can buy for my deceased father for Fathers’ Day.

Your industry or homework topic may not be an airline or a gym or a GSM operator. However, by looking at the examples above, you can find out what the important information is in whatever industry you are in. You should be able to parse the “important information” that is valid even in hosting or electricity distribution companies that are thought to have a single product.

There is another important issue…

The third (or fourth) assignment of the semester is mostly on breakdowns used for segmentation. If you noticed, those who did this assignment correctly actually did the segmentation assignment as well.

24 Şubat 2019 Pazar

Veri – Soru – Pazarlama

Artık büyük veri değil büyük soru önemli” cümlesi üzerine Büyük Soru’nun ne olduğu konusunda [1] ve [2] yazı yayınladım.

Sosyal mecralarda [2]inci yazıya yapılan yorumlar üzerine, birkaç cümle daha söyleme hakkını kendimde buldum.

Teknoloji kökenli birkaç arkadaş, “pazarlamacıların teknoloji konularında konuşmaması gerektiğini” savundu. Elimden geldiğince yanıldıklarını anlatmaya çalıştım.

Neyi hatırladım biliyor musunuz? 2010 – 2011’de

birçok yazıyla uyarmaya çalıştım.

Web 2.0, bireyin kurumlardan güçlü olduğu son dönem. Beni pazarlama anlatarak sosyal mecraları kirletmekle suçlayan teknoloji kökenliler, bu dönemi sona erdirmek için var gücüyle çalışıyorlar. Sonunda kurumların işine yarayacak” diye her konuşmamda söyledim. ” “Üç satır kodlama bilmezsin, bu konularda ahkam kesme” diyen IT kökenliler sosyal mecralarda yazmadıklarını bırakmadılar.

Daha Cambridge Analytica‘nın adı duyulmamıştı.

  • Eski bir Karadeniz fıkrasının son cümlesiylle yanıt vereyim. “Hani… N’oldu?

Pazarlamacıları dışlamak, gerçeklerin görülmesini erteleyebiliyor.

😛

Şunu anlatmak istiyorum. Düşünülenin aksine, pazarlamacılar veri ve teknoloji konusunda konuşmalı. Elbette anlamalı ve konuşmalı.

Şanslı şirketlerde teknolojiden anlayan Pazarlama Üst Yöneticileri veya pazarlamadan anlayan Teknoloji Üst Yöneticileri vardır. Akıllı şirketlerde ikisini ayırt etmek zorlaşırcümlesini unutmayın.

Pazarlamacıların veriyi ve büyük veriyi bilmesi gerektiğini defalarca yazdım. Bazıları aşağıda…

Demek istediğim şu: Pazarlama ile teknoloji, iç müşteri kavramıyla değil, ekip arkadaşı kavramıyla çalışmazsa her ikisi de gerçeklerden kopuk oluyor. Pazarlama “mümkün olmayanı” istiyor; Teknoloji “müşteriyi düşünmeyen çözüm” öneriyor.

İç müşteri kavramı siloları yükseltiyor. Sadece IT değil, müşteri odaklılık yolunda Operasyon ve Hukuk gibi departmanlarla da mücadele ediliyor.

🙁

Gelişmelerden, verilerden, modellemelerden, iletişim teknolojilerinden uzak pazarlamacılar varsa, suçun hepsi değil ama çoğu pazarlamacılarla birlikte çalışmayı tercih etmeyen teknoloji insanlarının.

.

05 Kasım 2018 Pazartesi

Kategori ve Filtreleme

31 Ekim tarihinde blogun okurlarından Sayın Hatice Mirza’dan şu mesaj geldi.

Merhaba Uğur Bey,

Sizi internet sitenizden tanıyorum ve yazılarınızı zevkle okuyorum. 

Örnek olarak kullanabileceğiniz bir mobil site deneyimimi anlatacağım. 

Fxxxxx Nxx bir kadın giyim markası ve amacım ceket almak. Giysi adı altında  pantolon, ceket, etek bluz ne varsa hepsini tek başlıklandırmışlar. Tıklayınca kategorilere ayırma seçeneği yok. Arayışım başarıya ulaşmayınca “asistan” olarak nitelendirdikleri canlı olmadığını sonra fark ettiğim desteğe tıkladım. Seçenekleri kendisi sunuyor. Ve en son ulaştığım nokta görselde. Son verdiği 5 seçenek harici seçim yapamıyorum. Hiç kullanıcı dostu değil. 235 ürüne birden bakıp aralarında ceket aramaktansa sayfayı kapattım ve size bu maili yazıyorum. Cc’ye onları da ekleyeyim belki sayfanızdan bilgi sahibi olup sitelerini düzenleme yoluna gidebilirler.

Bu alanda çalıştığınız ve uzmanlığınızı bizlerle paylaştığınız için çok teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Hatice hanım, bir ekran görüntüsünü de paylaşmış:

🙂

Geçtiğimiz hafta oldukça yoğun eğitimlerim vardı. Milyonlarca müşterisi olan bir kuruma “Veri ve Büyük Veri ile Pazarlama” konusunda eğitimler verdim, bir Dijital Pazarlama kursunda “Sosyal Medya Verilerinin Kullanımı” eğitimi verdim. Pazar günleri zaten Bilgi Üniversitesi’nde Mine Könüman ile Ürün Geliştirime ve Serhat Akkılıç ile Dijital Dönüşüm dersleri veriyoruz.

Bu nedenle konuyla ilgilenmem biraz zaman aldı.

🙁

Sözü geçen e-ticaret sitesine cep telefonumdan girdim ve “mavi ceket” diye aradım.

  • 1 mavi ceket
  • 1 mavi pantalon
  • 1 pembe ceket
  • başka bir renkte ceket
  • ekose bir ceket
  • mavi kaban

sıralandı. Ekran tasarımı o kadar kötüydü ki, her seferinde tek bir resim görünüyordu.

Daha sonra masa üstü bilgisayarla durumu kontrol ettim. Daha geniş ekran olduğu için ilk 6 teklifi eş zamanlı görüntülemesi dışında pek bir fark yoktu. Aradığınızın benzerleri bile anlamlı şekilde sıralanmıyordu.

Aklıma Amazon’un “zaman ve kullanılan cihaz” ilişkisini araştırdığı ve ekran görüntülerini müşteri deneyimine uygun tasarladığını anlattığı çalışma geldi.

Henüz bu yazıyı yayına hazırlamamıştım. Fxxxxx Nxx’dan Hatice hanıma (cc’de bana) bir yanıt geldi.

Değerli Müşterimiz,
Tüm ürünlerimizde renk beden ve fiyat olarak filtreleme yapılabilmektedir.

Bizi tercih ettiğiniz için teşekkür eder iyi günler dileriz,
Saygılarımızla,

Yukarıdaki “şakaysa komik değil, ciddiyse çok komik” denilebilecek olay ve iletişim için Fxxxxx Nxx internet sitesini yapanlara söylenecek çok şey var ama 2 tane öneri ile yetineceğim:

1 – Kategori ağacı oluşturun. E-ticareti özümsemiş sitelerde her bir ürün için  kategori, renk, boy, genişlik, kumaş cinsi, kol veya bacak uzunluğu, yapıldığı malzeme, vb… içeren arama kolaylıkları varken sizin kısır yönteminiz, müşteriyi uzaklaştırmaktan başka işe yaramaz.

2 – İletişim dilinizi değiştirin. Müşteri geri bildirimlerini hiç umursamayan tavrınız da müşteriyi sizden uzaklaştırır. Celil Öker‘a ait olduğunu sandığım şu cümle işi anlatıyor: “Sevgiline mektup yazıp da “anlamadı salak, oysa ne güzel yazmıştım” diyorsan, kendini kandırıyorsundur.” Sitede hasbelkader bir özellik varsa ve biz müşteriler bunu bulamıyorsak, senin yanlışındır. (Ya da öyle bir kolaylık yok ama sen bilmiyorsun ki bu daha kötü.)

Bizi e-ticaretten uzaklaştıran bu gibi oluşumlara başarılar dile(ye)miyorum.

🙁