Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁

Zaman buldukça, veri ve bilgi yönetimi konusundaki etkinliklere katılmaya çalışıyorum. Hem kendi bilgi birikimimi arttırmaya çalışıyorum, hem de bu konuda uzmanlarla tanışma fırsatı buluyorum.

Veriler gündemimize giddiği zaman başlayan, giderek artan bir hastalık olduğunu düşünmeye başladım. Başkasının verilerine imrenme hastalığı.

Not: Bu vesileyle, son zamanlarda katıldığım konferanslarda duyduğum bazı yeni (çoğunlukla cep telefonu ve sosyal medya bağlantılı) hastalıkları burada sıralayayım.

• FOMO – fear of missing out “eyvah, bir şeyler kaçırıyorum” hastalığı
• Nomofobi – “no mobile” korkusu – cep telefonundan uzak kalamama hastalığı
• Mitomani – kendi söylediği yalana inanma hastalığı

Verilerle ilgili tutku ve hastalıklar yeni değil. Veri sarhoşluğu kavramıyla, 18 sene önce tanışmıştım.Veriyle neler yapılabileceğini gören birinin, “şunu da bulayım, bunu da modelleyeyim” diye temel amacı unutup veriden çıkamamasına deniyor.

Tıpkı derinlik sarhoşluğu… derinlikteki güzelliğe kapılıp oksijenin bitme zamanını unutması gibi…

😉

Başkasının verilerine imrenme hastalığını anlatayım.

Yıllardan beri bankacılar “kredi kartı bilgisinde nereden alışveriş yaptığı var ama ne aldığı yok” diye süpermarketlerin verilerne imrenirler.

Elin adamı ABD’de, sadece alışveriş yapılan yerlere bakarak 2 yıl içinde boşanacağını ve nafaka nedeniyle kredi borcunu ödeme güçlüğü çekeceğini modellemiş… Sen önce “mevcut verilerle yapılacaklar bitti” diyebilecek duruma gel; sonra başkasının verilerine imren.

Sanırım kimse bunu dile getirmiyor. Çoğunlukla “Ah o veriler bizde olsa…” diye yakınanları duyuyorum.

Bir başkasını geçen hafta duydum.

Büyük perakendecilerimizden birisinin pazarlama yöneticileri, telekom operatörlerine gidip dertlerini anlatmışlar.

“1600 mağazaları varmış. Her sene 200 mağaza açıp, yine 200 civarında mağaza kapatıyorlarmış. “Artık mağaza yer seçiminde daha veriye dayalı düşünmeye karar vermişler”

Artık “veriye dayalı düşünme” kararı vermeleri güzel. Alkışlıyorum. Ne var ki…

Yıllardan beri bin küsür mağazanız varken verileri toplamadınız, mağaza kapatıp açarken  varsayımları, gerekçeleri ve sonra da yanlış çıkan varsayımları sıralamadınız; geçmişe dönüp “nerede hata yapmışız” diye incelemediniz… şimdi de gidip telekom operatöründen yardım mı alacaksınız.

😉

Bir diğerini daha önce yazmıştım.

Büyük bankalarımızdan biri 400 bin TL vermiş ve telekom operatöründen veri satın almış. Teklifte bulunmuşlar. Verdikleri kredi bu rakamın %10’unu biraz geçmiş.  Krediden %3-5 kazandıklarını düşünürseniz, paranın havaya gittiğini hemen anlarsınız.

Sen ülkenin en büyük bankalarından birisin. Elindeki verilerle “en verimli olabilecek müşteri modeli” oluşturamamışsın. Bu konuda birkaç kere deneyler yaparak modeline ince ayar vermemişsin. Sonra ciddi bir serveti telekom operatörüne aktarmışsın.

Telekom operatöründen yardım istemeden önce “veriye dayalı düşünen” aklın neredeydi diye sormadılar mı?

Not: Telekom operatörlerinin büyüsüne yakalanan kurumlara şu yazıyı okumalarını öneriyorum.

• GSM operatörleri, kendileri için bile anlamlı teklifler üretemezlerken, sizin için en iyisinin telekom verileri olduğuna nasıl karar veriyorsunuz.

Birçok kere yazdım. “Acemi nalbant komşu eşeğinde ustalaşır” atasözü, CRM için söylenmiş gibidir.

Başkasının verilerine özenenlerin çoğunluğu, kendilerinin ilk elden sahip olduğu verileriyle ustalaşmamışlardır.

.

Pazarlama blogu yazarı Ali Emre Süslü, 29 Ekim 2018 tarihli “Tavsiye Ettiğim 15 Pazarlama-Marka Web Sitesi & Bloğu” yazısında ugurozmen.com’u da listeye almış.

Sevgili Ali Emre Süslü, tavsiye ettiği site ve blogları farklı kategoriler altında toplamış.

“Özellikle blog ve blog tadında olan yerler” başlığı altında “Yine bir üstad özellikle CRM kısımında  Uğur Özmen  http://ugurozmen.com/” diyerek bu blogdan bahsetmiş.

Çok mutlu oldum.

😀

Siz yazının aslına göz atın. Ben daha sonra aileme bırakacağım bir kayıt olması için, buraya kopyasını alıyorum.

Ali Emre Süslü’ye teşekkür ediyorum.

😉