"bilgi güvenliği" etiketli yazılar:

30 Eylül 2013 Pazartesi

E-ticaret hizmet kalitesi

Webrazzi Summit 2013‘de Müşteri Sadakati, Servis Kalitesi ve Karlılık Yöntemleri konulu panelin konuşmacılarından biriydim.

webrazzi_summit13_1

Değerli konuşmacıların çokluğu ve sürenin kısalığı nedeniyle orada hızla söylemeye çalıştıklarımı burada özetleyeyim.

Genelde e-ticaret kökenli kişiler, servis kalitesi deyince sadece teslimat hızını anlıyorlar. Onu da “biz 2 saatte, yarım günde kargo şirketine teslim ediyoruz. Diğer gecikmelerden sorumlu değiliz” noktasına indirgiyorlar.

Oysa, web servis kalitesi kriterleri 10+ yıldan beri aynı:

  • Sitenin verimliliği (gezinti kolaylığı, kullanışlı arama fonksiyonu, sayfaların çabuk yüklenmesi, vs…)
  • Sitenin erişebilirliği (7/24 çalışabilmesi, çökmemesi, kilitlenmemesi, ekranın donmaması, vs…)
  • Sitenin sözünde durması (teklif ettiği ürüne ilişkin gerçek bilgiler, teslim süresi, doğru ürün teslimi, vs…)
  • Bilgi güvenliği (özel yaşama saygı, bilgilerin paylaşılmaması, çalınmanın önlenmesi, güvenli alışveriş, vs…)

Dikkat ederseniz, web servis kalitesi diye yazdım. Bence, e-ticaret siteleri için servis kalitesi ölçütlerinin

  1. diğer web sitelerinden kısmen farklılaştırılması
  2. ek maddelerin olması

gerekiyor.

Öncelikle, sözünde durma‘ya ilişkin maddelerin hemen her biri erişebilirlikteki tüm alt maddelerin toplamı kadar önemli.

  • Teklif ettiği ürüne ait gerçek bilgileri sunuyor mu? (İyi bir e-ticaret müşterisi 5 – 6 başka siteyi de ziyaret ettiğinden gerçek olmayan bilgiyi kısa süre içinde farkedecek ve itibarınıza zarar verecektir. Diyelim ki yine de kandırdınız. Ürün eline ulaşınca, müşteri şikayetlerini soyal mecralarda paylaşacağından yine size zarar verir.)
  • Stokta olduğunu söyledikleri gerçekten stokta mı? (Güncellemenin anında yapılması gerekir. Teknolojiye dayalı bir pazarlama şirketinin “az önce bitmiş, farkedemedik” demesi kabul edilemez.) 

Bunlar, teknolojiye dayalı pazarlama şirketleri için vazgeçilmez bilgi yönetimi unsurları. (Lojistik konusundaki diğer unsurları burada saymayacağım.)

Bir de (yine bilgi yönetimi başlığı altında) eklenmesi gereken maddeler var.

Özetle, güncelleme ve (müşteri ve tasarım düzeyinde) kişiselleştirme olmadan e-ticaret yapılamayacağı günlere geldik. Bunlar da servis kalitesi maddelerine eklenmeli. Zaten müşteri sadakatini arttırmak için başka çare de yok.

😀

Webrazzi Summit 2013‘deki panelde zamanımın kısa olduğunu bildiğim halde bunlara çalışmıştım. Panelin yöneticisi olan eşim Şule Özmen‘e önceden söylemedim. Onu da şaşırtmayı amaçladım. Söyleyemediklerim yukarıda…

😛

Panelde zaman bulup kısaca bahsettiğim konular:

Panelde Sadok Kohen’in “Çağrı merkezini bir maliyet merkezi değil, fırsat merkezi olarak görüyoruz” cümlesine saygı duydum. Umarım sözünde duruyordur.

😉

 

 

19 Ekim 2012 Cuma

Phorm tartışmasının hatırlattıkları

Phorm konusunda 2 gün fırtınalar esti. Serdar Kuzuloğlu’nun röportajı sayesinde uygulamaya olduğundan çok kişiye saldırıldı.

Kişileri, sıfatları, kavramları tartışmak konusunda gidecek çok yol var.  Kişilere saldırılar kavramların önüne geçtiğinde, aklıma 40 küsür sene önce okuduğum bir şiir geliyor.

……….Müjde,
……….Bakır kıçlı maymunlara müjde…
……….Aslan kafeste.
……….Başlasın şimdi hindistancevizi yağmurları…

Ben kişileri değil kavramı tartışacağım.

😉

Web 3.0 iştahını hepimiz biliyoruz. En basit şekliyle “Jaguar diye yazdığım zaman, kedigillerden bir hayvan olan jaguar’ı değil, araba markası olan jaguar’ı aradığımı bilecek” diye anlatılıyordu. “İlgilenmediğimiz reklamlar bize gösterilmeyecek, anlamsız teklifler sunulmayacak” idi. Ne kadar rahat edecektik.

Sizce takip etmeden, profillemeden bunu yapmak mümkün mü?

Konuşmalarımda, yazılarımda web 3.0’ın tehlikelerine dikkat çekmeye çalıştım.

Web 2.0 tüketicinin firmalardan güçlü olduğu son dönem olabilir. Aman dikkat” dedim. “Seni profilleyen ve seni ilgilendirmeyen teklifleri yapmayan kurumların aslında kendi tercihlerini sunacağını” vurguladım. “Internette her bilgi var değil, her şey var diye algılanması gerektiğini, çocukları yanlış bilgiden korumanın giderek güçleşeceğini” yazdım.

Nerede yazmıştın? diye sorarsanız, önce şu paragrafı okuyun.

Endişem odur ki biz, gerçekleri anlamak için ısrarcı olmazsak gelecekte bizi yönetenleri Facebook, Google, Amazon seçecek. Bizim için en iyisinin onlar olduğuna inanacağız. Kendi seçimimiz sanarak…

Bu paragraf, şu yazının sonundaydı. İsterseniz yazının tamamını da okuyabilirsiniz.

İlginizi çektiyse, öncesini şuradan, sonrasını da buradan okuma şansı var.

😛

Müşteri verileri sayesinde  müşteriyi daha iyi tanıma, profilleme işiyle ilgilenen biri olarak tehlikesini defalarca yazdım.

IT’den anlamaz. Web 3.0 gibi anlamadığı konularda yazmasın” diyen sıkı IT’ci arkadaşlar oldu. “Kendi karamsar kişiliğimi yansıttığımı” söyleyen pazarlamacılar da oldu.

🙁

Bu arkadaşlardan bazıları da son 2 gün saldırı furyasına katılmışlar. Olağandır, onların derdi kavramla değil kişilerle. O zaman saldırılacak ben vardım, şimdi de sırada Serdar Kuzuloğlu.

  • Biz aksi yönlerde olabiliriz, ama saldırganlar için önemli mi? Hedefte biri olsun, yeter ki!

Tekrar soruyorum: “İstediğinizi siz sormadan sunmak, bilgilerinizi endekslemeden ve/veya sizi profillemeden  yapılabilir mi?”

Bir yandan Phorm kavramına karşı çıkarken, diğer yandan “web 3.0 gelecek rahat edeceğiz” demek anlamlı mı?

Hani ben karamsardım.

Ne oldu size?

😉

23 Mart 2010 Salı

Çağrı merkezi ekranları

İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki bir öğrencim, bankanın çağrı merkezi ekranları konusunda bitirme tezi yaptı.

Işık Aydın‘ın yaptığı çalışma, bu konuda çalışacak herkese örnek olmalı. Yaptıklarının listesini…

Devamı…

DÜZENLEME: Yayın tarihinde hazırladığı tezi bitirdi ve mezun oldu.