1992 yılında Yapı Kredi Bankası‘nda Satış Müdürü idim. Türkiye rekorlarını alt üst eden “efsane ekip” bana bağlıydı.

Banka sürekli yeni ürünler çıkarıyordu.  Türkiye’de ilk defa “otomatik fatura ödemesi” yapıldı. İlgili kuruluşlarla görüşme görevi de bana verildi. Elektrik, su, havagazı, vb… gibi ödemeleri otomatiğe bağlanabilecek ne kadar kurum varsa hepsiyle görüşmeye başladım.

O görüşmelerden birinde, Ankara’da bir kamu kurumuna gittim. Otomatik ödemeye almak için görüşme yaptım.

Kendilerine faydasını sordular. “Daha az personel ile işlemlerin yürütülmesi, hesaplaşmanın kolay ve sağlıklı olması, ödemelerin günlük takibi…” diye anlatıyordum…

“Biz mevcut durumda da zaten günlük takip ediyoruz” dediler.

“Otomasyon olmadan nasıl günlük takip edebildiklerini” sordum. Ortaya bir çekmece getirdiler. Büyükçe bir çocuk yatağı kadar, altında tekerlekleri olan, her biri faturanın eni kadar 3 bölüme ayrılmış olan bir koca kutu. (Onlar HAVUZ diyorlardı – ki daha doğru bir deyim).

HAVUZ’un temsili resmi

İçinde yüzlerce fatura. Bazı faturalar ataş ile birbirine iliştirilmiş. Bazıları tek başına… Hayretle “bu da nedir acaba?” diye bakarken açıkladılar.

“Ödenmeyince ataş ile iliştiriyoruz.” Oradan kalınca bir tomar aldı. Teker teker saydı “Bir, iki, üç, dört, beş, altı, yedi… Bakın, bu abone yedi aydır ödememiş…. Hangi deste kalınsa, o kadar süredir ödemiyordur. Havuza şöyle bir bakınca kim ödemiş, kim ödememiş hemen görüyoruz. Neden bir banka ile işbirliği yapalım ki?”

Bunu söyleyen kişinin Bilgi İşlem Müdürü olduğunu öğrendim. Nutkum tutuldu. Yanıt bulmakta zorlandım.

😛

Daha zoru, toplantıyı kendi amirime anlatmaktı. Bu kadar saçma bir senaryo uydurmayacağım için, bana kesinlikle inanmıştır. Ama… Kuşkuyla ve hayretle bakan gözlerini hatırlıyorum.

😀

Ben

• Reklam Ajansı kreatif direktörü gibi takılmayan, “Ben pazarlamacıyım, paradan anlamam” demeyen, fizibilite yapmayı bilen, proje sonunda hesap verebilen (hatta hesap sorulmasını isteyen),
• Gelir tablosunun ilk (Toplam Satış Hacmi) satırını değil, son (Vergi Sonrası Net Kar) satırını dikkate alan,
• Sadece çalıştığı sektörün değil, pazarlama ve yan sektörlerinin de sergi ve fuarlarına gidip oturumlara katılan sunumları izleyen,
• Sektörün genel durumu, gidişatı, ortak sorunları vb. gibi konularda rakip firmalar ile görüşebilen, ancak bunu serbest piyasa ahlakını incitecek uygulamalara indirgemeyen,
• Müşteri odaklı yaklaşımın sadece gülümsemek olmadığını, müşteri kayıt sisteminden şikayet yönetim sistemine, iş akışlarından ekran tasarımlarına, insan kaynağından yönetim anlayışına kadar tüm altyapıların da müşteri merkezli çalışması becerilmedikçe, üst yapıda çaresiz kalınacağını anlayan,
• Bu altyapıların oluşturulmasını Bilgi Sistemleri elemanlarına bırakmayıp, pazarlama bölümünün ihtiyaçlarının belirlenmesinde aktif olarak çalışan,
• Müşterilerin doğum ve evlilik günlerini kutlamanın, kadın iç çamaşırı alan erkeklere yeni sezon duyurusu yapmanın CRM olmadığını bilen,
• Müşteri veri tabanının hangi koşullarda pazarlama amaçlı kullanılacağını bilen,
• Müşteriyi bıktıracak kadar çok SMS ve e-mail göndermenin kimseye yararlı olmayacağını anlayan, elindeki telefon numarası ve adreslerin “müşteri verisi” olmadığından haberdar,
• Müşteri şikayetlerinin yazıldığı internet sitelerinde kendi markasını sorgulayan,
• İnteraktif kanalların önemini bilen, bütünleşik pazarlamanın her gün değişen kurallarına uyum sağlamaya çalışan,
• “Potansiyel müşteri” ile “müşterinin potansiyeli” arasındaki farkı ve müşteri sadakatinin önemini bilen, ama kendini “koşulsuz müşteri memnuniyeti” abartısına kaptırmayan,
• TV seyrederken reklamları da izleyen, reklam çıkınca zaplamayan,
• Rakiplerin ürünleri konusunda gazetelerde çıkan reklam ve haberleri takip eden, bunları astları ile tartışan,
• Bazı üniversitelerde mesleği ile ilgili eğitim verebilen, ancak kendisi de feedback almaya meraklı

bir PAZARLAMA YÖNETİCİSİ’yim.

Kendime

• Satış ile pazarlamanın çok farklı konular olduğunu bilen,
• İndirim, fazladan 3 taksit, ek ödüllendirme, 3 alana bir de bedava, vb… yapmanın pazarlama olmadığından haberdar,
• “Hedef kitle mi?… Herkes bizim müşterimiz olabilir” demeyen, her perakendecinin ekmek fırını veya mahalle bakkalı işletmek ile aynı kavramlara sahip olmasını beklemeyecek düzeyde perakendecilik kavramlarına sahip,
• Reklamın iyisi kötüsü olmaz diye düşünmeyen,
• Adını duyurmak için olur olmaz her durağa, her panoya, her köşeye reklam astırmayı istemeyen,
• Sanki yaşamı boyunca tüm kitapları okumuş gibi, “Bunlar kitapta yazmaz, iş hayatı kuralları farklıdır”, “Ben Mahmutpaşa (veya Kemeraltı) Üniversitesi’nden mezunum, senin diploman kaç yazar” diye tekrarlamayan,

bir PATRON arıyorum.

İlgilenenlerin Smart Marketing Journal’a  Pazarlamacı rumuzuna yazmaları rica olunur.

Notlar:

1. Bu yazı, daha önce takma ad ile yayımlanmıştı. İkinci kez okuyanlardan özür diliyorum.
2. Sadece tanımlama için yazıldı. Bu kadar iyi de olsa, bir patron aramıyorum.

🙂

CRM hem mesleğim, hem de ilgi alanımdır. Bu nedenle birçok CRM konferansına, toplantısına, panele izleyici olarak katılırım. Artık bazılarını özgeçmişime eklemiyorum bile…

Bu konferanslar çoğunlukla CRM yazılımlarını üreten firmalar tarafından düzenlenir. Önce yazılım firması konuşma yapar. Sonra da müşteri kuruluşların Bilgi İşlem Müdürleri bu yazılımları kullanarak “başarı öyküsü” olduğu iddia edilen işleri nasıl yaptıklarını anlatırlar. Dinlerken “Bozacının şahidi şıracı” deyimini hatırlarım. …

Kendime (bazen de konuşmacılara) sorarım: “Madem bu kadar iyi sonuçlar elde ediliyor, niye ticari birimler, örneğin pazarlama veya satış yöneticileri – kendilerinin ne kadar yararlandıklarını – anlatmıyorlar?” …

Bence bir yazılımın başarısı Bilgi İşlem biriminin söylemleri ile değil, ticari birimlerin başarı öyküsüne sahip çıkmaları ile ölçülür…

Eğer pazarlama yöneticisi kürsüye çıkıp da “CRM sistemi sayesinde çapraz satış oranını şuradan buraya çıkardık; müşterilerin ortalama verimini bu kadar artırdık; müşterinin kabul ettiği teklif sayısını şuna katladık; Bilgi İşlem’den yardım almadan bilmem kaç tane kampanyayı aynı anda yürütüyoruz…” diye sunum yaparsa, o zaman yazılımın işe yaradığına inanırım.