"bilgi yönetimi" etiketli yazılar:

20 Mayıs 2019 Pazartesi

Bosch & E-ticaret Deneyimi

Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarından Umut Altun, benimle bir deneyimini daha paylaştı.

Beyaz eşya, özellikle çamaşır makinesi satın alınmasına ilişkin müşteri deneyimi yolculuğu için ayrıntılı bilgi veren, adeta CRM ve CX konularını özetleyen bu mesajı aşağıda bulabilirsiniz. (Mesajı değiştirmedim. Bazı blog yazılarıma bağlantıları ben ekledim.)

Uğur Hocam Merhaba,

Size bu sefer farklı bir alanda yaşadığım deneyimimi paylaşacağım ve sizin de örneğini verdiğiniz kimin müşterisi konusuna değineceğim. Siz anlatırken anladığımı fark etmiştim fakat böyle bir durumu yaşamak resmen konuyu daha iyi anlamamı sağladı 😊

Bir çamaşır makinesi almam gerekiyordu. “Kullanıcı yorumlarını ve deneyimini” daha iyi inceleyebilmek ve doğru ürünü alabilmek adına gerekli araştırmaları internetten yapmak istedim. Farklı markalar, farklı modeller ve farklı pazaryerlerini araştırdıktan sonra hiçbir beyaz eşya bayisine gitmek istemedim çünkü bayiler için bütün ürünleri mükemmel ve ötesi…

  1. Araştırmalarımı yaptıktan sonra Bosch internet sitesinden bir çamaşır makinesi siparişi verdim. Kullanıcı arayüzü olarak çok kullanışlı olmamasına rağmen siparişi vermem çok kolay oldu. İnternetten alışveriş yaptığım sitelerde “üye olmadan alışveriş yapma” imkanı her zaman o kurumu benim için bir adım öne taşıyor. Tabi üye olmadan yapılan işlemlerde de çoğu yerde kayıtlarla alakalı sıkıntı yaşanıyor, bunu da anlayabilmiş değilim…
  2. Çarşamba gecesi verdiğim siparişe dair bir onay formu geldi fakat ne zaman teslim edecek, kim edecek vs herhangi bir bilgilendirme yoktu. Benim açımdan kötü bir durum çünkü 2 gün sonra yurtdışına çıkacağım ve 1 hafta yokum. Akılda soru işaretleri belirdi, (Bosch customer journey map hazırlarsa eğer direkt aşağıdaki duygu, düşünce ve endişeleri kopyalayabilir😊 )
    • Acaba kargo şirketi gelir arar mı?
    • Kargocu bir daha getirir mi?
    • Getirmezse çamaşır makinesini nasıl alacağım?
    • Sipariş takip sistemi internet sitesinde yok, çağrı merkezi konudan habersiz… vb.
  3. Cuma öğlen telefonum çaldı ve nakliyeci (Horoz Lojistik) aradı, “Abi 10 dakikaya oradayız haberin olsun” diye… “10 dk mı? Şu an Tekirdağ’dayım ve gelmeye kalksam 2,5 saat geçecek zaten” dedim. “Ha tamam abi problem değil, birazdan bizim merkezden seni ararlar onlarla yeni sevkiyatı planlarsın” dedi. İçimden aaa iyimiş ne kadar güzel en azından birazdan arayıp yarın getirmelerini sağlayabilirim diye düşündüm.
  4. 2-3 dk sonra Horoz lojistik firmasının genel merkezinden aradılar, “Birazdan teslimatınız yapılacak evde misiniz?” diye sordu telefondaki görevli… İçimden yine geçirdim, bu sürecin sonu mutlu son ile bitmeyecek sanırım diye…
  5. Evde olmadığımı, az önce nakliyeci arkadaşla görüştüğümü söyledim, bir gün sonrası için tekrar planlama yapabileceğimiz söylediğimde ise, “Maalesef yapamıyoruz bunun için gönderici ile görüşmeniz lazım ve onların yeniden bir kayıt oluşturması lazım” cevabını aldım. “Peki ama gönderici kim bilmiyorum ki, Bosch internet sitesinden aldım” dediğim de görevli “Tozkoparan İnşaat” cevabını verdi. “Haydaaaa” dedim içimden “bunlar kim, nerede, nasıl bulacağım” vs derken, başka bilgi alamadan çaresizce kapattım telefonu.
  6. Hemen Google a “Tozkoparan İnşaat. Bosch” yazdım ve iki tane farklı adres çıktı biri Kartal bayii diğeri de Ataşehir Bosch bayii, “heh” dedim “buldum”. Kartal’da oturduğum için Kartal’ı aradım telefon kullanım dışı… “Ataşehir’dir belki” dedim. Ataşehir Tozkoparan Bosch bayisini aradım. Durumu özetledim, görevli o kadar ilgili davrandı ki, muhtemelen sizin Kartal bayisidir dedi, başka bir telefon numarası verdi, telefonu “teşekkürler, iyi niyetler ve özürler” ile sonlandırdık. Daha görüşmenin ortasında “KEŞKE MAKİNEYİ BU BAYİDEN ALSAYDIM, ADAMLAR NE GÜZEL İLGİLENDİ” hissiyatı içime oturdu.
  7. Tekrar Kartal Tozkoparan İnşaat’ı aradım fakat o numara da kullanım dışı…
  8. Bosch genel çağrı merkezini aradım, ilgili kişiye durumu özetledim, o da talebimin oluşturulduğunu ve en kısa sürede “internet sitesi satış yetkilileri” tarafından aranacağımı söyledi. “Neyse, en azından birileri bugün arar yarın da makineyi tekrar getirirler” dedim. Zaten bayinin ya da göndericinin tekrar Horoz Lojistik’e yeniden gönderim ile alakalı talep açmasını anlayamadım da hadi neyse. Benim olan malzeme için benim sözüm geçerli değil 😊
  9. Dün aranmadım, bugün çağrı merkezinden aradılar. Ne zaman istersiniz makinenizi dediler. Dedim “bugün isterdim“. “Maalesef bugün gönderemeyiz, pazartesiye not alalım” dedi Bosch internet sitesi satış yetkilisi. “1 hafta yokum maalesef” dedim. “O zaman dönüşünüze planlayalım” dedi. Napalım başa gelen çekilir dedim, kapatırken de ekledi. “Makinenizi açtırmak için aynı güne yetkili servis kaydını oluşturursanız arkadaşlarımız gelerek makinenizi kullanıma açar” dedi. Siz kayıt oluşturun falan demek isterdim biraz zorlamak için ama zaten imkansızdı, ayrıca pazartesi günü 10 ila 14 arasında gelecek bir makine için önceden servis kaydı oluşturmayı gözüm yemedi ne yalan söyleyeyim.

Genel olarak

  • Süreçte 7-8 tane telefon görüşmesi gerçekleştirdim. Bana malzemeyi gönderen bayi ile görüşemedim;
  • Bu benim işim değil“cilerle karşılaştım;
  • Müşteri odaklı veri ambarı yerine, silolardan oluşan bilgi aktarımının olmadığı birimlerle konuştum;
  • Ürün değil, müşteri gözünden sürecin ne kadar değerli olduğunun farkına bir kez daha farkına vardım;
  • Kimin müşterisi kavramını daha iyi anladım;
  • Multichannel, omnichannel vs konuları [1] , [2] , [3] için ülkemizde kat edilmesi gereken çok yol olduğunu gördüm;
  • Müşteri bilgilendirmelerinin hayat kurtardığının farkına bir kez daha vardım;
  • Operasyonel odaklı lojistik firmalarının zarar etmeye mahkum olduğunu gördüm;
  • Çamaşır makinesinin depodan araca yüklenip binbir türlü sarsıntı geçirip tekrar depoya gönderilmesinin masrafının ve iş gücünün kimin zararına olduğunu düşündüm;
  • Müşteri yolculuğunun haritalanmasının hem firmayı hem de müşteriyi küçük dokunuşlar yardımıyla nasıl mutlu edebileceğini gördüm;
  • Ve daha birçok şey…

Sonuç olarak,

  • Bosch makinenin kalitesinden şüphem yok ama hizmet konusunda sıfır, tipik Alman endüstriyel üreticisi gözüyle bakıyorum.
  • Horoz lojistik, her zamanki gibi kötü hizmet ediyor fakat bu tarz ağır eşya taşımacılığında başka alternatifi yok. Ikea, Koçtaş, Bosch vs. hepsi onlarla çalışıyor…
  • Ben Bosch’un müşterisiydim ama artık Ataşehir’deki Tozkoparan Bosch yetkili satıcısının müşterisi oldum. Tıpkı sizin evin altındaki Arçelik bayisi gibi.

🙂

Umut Altun’un yaşadığının benzeri benim başımdan geçmişti. Beş gün sonra gidecektim. E-ticaret (pazaryeri) sitesinde “Aynı gün kargoya verilir” diye görünce ısmarladım. Dördüncü günün sonunda henüz yüklenme haberi gelmemişti. İptal ettirmek için sayfalarca yazıştık. “Bu durumda, geldikleri adreste beni bulamayacaklarını ve geri götürmek zorunda kalacaklarını, bari şimdiden hiç yola çıkarmamalarını” anlatmaya çalıştım ama e-ticaret sitesinin Çağrı Merkezi’ndeki müşteri temsilcisi iptal etmemek için elinden geleni yaptı.

Sonunda, pazaryerinin üst yönetiminden birkaç kişiye yazışmaların içeriğini gönderdim. Ancak o şekilde kargonun iptalini ve paranın geri ödenmesini sağladım. Umarım o geri bildirim, iç süreçlerde düzenleme yapılmasını sağlamıştır.

Umarım Umut’un mesajı da, Bosh tarafında bazı süreç akışlarının düzelmesine vesile olur.

.

Eğitimlerde anlattığımız konular, katılımcıların etrafa farklı bir gözle bakmasını sağlar, daha sorgulayıcı olur, daha zor beğenirler.

Maalesef, müşteri deneyimi konusunda eğitim alması gerekenler sadece onlar değildir.

.

30 Ağustos 2018 Perşembe

Havaalanı İletişim Çözümleri

Birkaç gün önce blogda, İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında  uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatlarının kopması üzerine sosyal mecralardaki bir tartışmayı yazmıştım.

  • Havayolları ve trenler dahil olmak üzere, yolculuk deneyimi konusunda çok sayıda yazı  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  yayınladım.

Son yazıya yapılan yorumlar, sektör çalışanları için içgörü ve bilgi içerdiği ve ilgililere yol gösterici olduklarından perde arkasında kalmasını istemedim. Şöyle ki:

İsmail Özdemir

Havacılık sektöründe ciddi dijital deneyim ve entegrasyon sorunu var. O panolara aslında kimse bakmamalı. Bende bir çok havaalanının uygulaması var, check in ve / veya bag drop yaptım diyelim, telefonum app’te de kayıtlı, sistemde de, at bana bildirimi gate belli olduğunda, at bana kapıya gitmem gereken saati, vb… ya da uygulaması olmayana; sms ile gönder. … Havayolları ve yer hizmetleri, okyanus geçip derede boğuluyor.

Tanjan Ozbilgi

Evet oradaki çözüm SMS. Biniş kartını aldıktan sonra kontrolden geçince ilk işim pano bulup hangi gate’e gideceğim ve gecikme olup olmadığına bakmak. Biniş kartı alan herkese SMS gitse hangi gate ve biniş saati bilgisi. Bir de değişiklik oluyor, gate ya da saat değişiklikleri de ikinci bir sms ile bildirilebilir. Tek sorun yanında telefonu olmayanlar…

Erol Özgüner

Havaalanı gibi onemli bir merkezde fiber optik kablonun hem fiber hem de radyolink yedeği olmalı. Bu da teknik operasyon açısından ciddi bir zafiyet olmuş.

Tanjan Ozbilgi

Anladığım kadarıyla fiberoptik kablosu kopması soruna neden olmuş. Bunu LAN içinde mi yoksa dış hat ile mi ilgili bilemedim ama en azından bir panoya bilgisayar ile bağlanıp manuel olarak giriş yapılabilseymiş bu kötü görüntü oluşmayabilirdi.

Bir de efsane örnek vardı yorumlarda

Aykut İbrişim

Bu konuda Delta’yı tek geçerim. Bu sene İstanbul’a gelirken, Atlanta Amsterdam bacağını bekliyorduk ordan da İstanbul’a aktarmamız var ve arada bekleme 60 dakika gibi kısa bir süre. Atlanta’ya gelen uçakta beklenmedik bir güvenlik durumu oldu ve uçağı komple arama moduna aldılar bizi içeri almadan.

Haliyle geç kalkış kesinleşti ve tabii biz gerildik Amsterdam İstanbul uçağını kaçıracağız diye. Ben daha bekleme salonunda telefon açmaya çalışırken arkadan hem TR hem US hatlarına gelen SMS’leri duydum hemen ardından e-mail geldi ve eşzamanlı uygulamadan uyarı sesi.

Telefon ile müşteri hizmetlerini düşüremeden Delta bana uçağımın gecikeceğinden dolayı kaçıracağım uçuş için yenisini ayarladıklarını ve üstelik alternatif 2 uçuş da önerdiğini iletmiş. Onlar en hızlı kalkan uçağı önermiş ama istersek diye de alternatif vermişler.

Ağzım kulaklarıma vardı oysa ne gerildik yandık “şimdi valizler gider biz kalırız” diye. Hatta sistem o kadar hızlı çalıştı ki bir negatif kısım çağrı merkezine bağlanamamak kaldı aklımda.

😀

Havaalanına her gittiğimde, o tabloya defalarca bakmak zorunda kalıyorum. Tabloda “Salona gidiniz” yazmadığı için havaalanında beklerken uçağı kaçırdığım da oldu.

  • Hayatımda bilet alıp kaçırdığım ilk ve tek uçak yolculuğu. Pegasus’un bir uçağıydı. Benimle birlikte birkaç kişi daha uçağı kaçırmıştı. “Tabloda yazmadığını” söylediğimizde “Biletinizde salonda bulunma saati yazıyor. Tabloya değil biletinize bakacaktınız” yanıtını aldık.

Yorumlarda yazıldığı gibi, bence de, “o tablolara kimse bakmamalı” ve “havayolları ve yer hizmetleri okyanusu geçip derede boğuluyor“.

Bileti (özellikle internetten) satın alırken müşteri iletişim tercihini doldurtursanız, uçuş konusunda hangi bilgileri ve değişiklikleri hangi kanaldan (e-posta mı, SMS mi, Whatsup mı, vb.) alacaklarına müşteriler karar verir.

Siz yine tabloyu yapın. O ayrı…

😉

Bir cümle daha ekleyeyim. Yukarıdaki yorumları “sadece havaalanı panoları için” diye düşünmeyin. Bazı farklı sektörlerdeki gösterge panelleri için de geçerli olan öneriler var.

.

26 Ağustos 2018 Pazar

Internet Kesilince

Yıllar önce Teradata’nın bir dergisinde gördüğüm şu resim (bilgisayarlar çalışmayınca kalemin ne işe yaradığını hatırlamaya çalışmak) bugünlerde gerçek olmuş.

Bugünlerde nasıl gerçekleştiği ise bambaşka bir ilginçlik.

İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında, uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatları bir kaza eseri kopuyor.

Bir yandan bu sorun giderilmeye çalışılırken, havaalanı çalışanları geçici bir çözüm buluyor.

Eski günlere dönüş yapılıyor. Bildiğiniz beyaz tablolara uçuşlar yazılıyor. Onbinlerce yolcunun zamanında hareket etmesi sağlanıyor. Havaalanı idaresi rahatsızlıktan ötürü özür diliyor.

Bu çözüm elbette herkesi memnun etmiyor. El yazıları güzel olmadığı için bazı yolcular mutsuz oluyor.

O panolara neden bakmak istiyoruz. Uçağımızın ne zaman ve hangi kapıdan kalkacağını öğrenmek için. Bence böyle zamanlarda, yolcuların GSM hatlarına sürekli bilgi iletilmesi sorunu azaltır.

Haberin aslı şurada

😉

Havaalanında kriz anında, yönetimin yapması gerekenler [1] , [2]  listesine ekleyelim.

.