"bilgi yönetimi" etiketli yazılar:

15 Haziran 2020 Pazartesi

Sınavlar Hakkında

Geçmiş yıllarda final sınavını yaparken,  soruları MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra sosyal mecralarda paylaştım.

Hemen her sene “Hocam, üst sınıflardan kimseyi tanımıyorum. Onlara soramadım. Sizin sınavlarınız, sorularınız nasıl oluyor?” diye sorarlar. Verdiğim tüm dersler, bilginin araştırılması ve kullanılmasıyla ilgili olduğu için sorarım:

– Bu sorunun yanıtını araştırdın mı?
– Evet hocam, arkadaşlarıma sordum.
– Arkadaşlara sormak, yeterli araştırma mı?
– Başka ne yapabilirim ki?
– Google’a girip “uğur ozmen, CRM, final” yaz, bakalım ne çıkacak.
– 😮
– Okuma malzemelerinin olduğu uzaktan CRM eğitimi sitesine girip arama alanına “final” yazsan, zaten bu soruyu sormazdın.

Sadece öğrenciyi eleştirmeyeyim.

Ailesinde “Bu sorunun yanıtını kendin araştır. İstersen kaynak bulmanda yardımcı olabilirim” denilmemişse (ki bir yaştan sonra kaynak bulmasına yardımcı olmayı da tartışmalıyız), sorgulamak daha küçük yaşlarda öğretilmemişse; ilkokul, ortaokul ve lisede ezberleyerek sınıfları geçmişse…

Açık kitap, serbest internet hakkı verildiğinde ödevlere ve sınavlara yeterince çalışmıyorlar. Sorunun yanıtı Google’da yoksa şaşırıyorlar.

Ya kendileri araştırıp bulmak yerine kime soracaklarına odaklanıyorlar.

Ya da soruya yanıt vermek yerine ilgili ilgisiz ne bulurlarsa yazıyorlar.

  • Tekrarlamamak için buraya yazmadım.Lütfen şuraya bakın. Aslında 7 – 8 satırda yanıtlanacak soruya, yanıt olmayan 30 satır yazıyorlar. O kadar ilgisiz cümleyi nereden bulduklarına şaşırıyorum.
  • Her dönem başında uzun uzun “Sadece soruya yanıt verin. Çok satır yazarsanız çok not alamazsınız. Aksine, yanıt olmayan cümleleriniz arttıkça, hakkınızda olumsuz düşüncelerim artıyor” diye uyarıyorum.

Aynı hatayı sınavlarda da yapıyorlar.

🙁

Açık kaynak ile ilk sınavı yaptığımda sorulardan biri:

Değer segmentasyonu, neden doğru müşteriye doğru teklifi sunmak için kullanılamaz?

Doğru yanıt çok kısa:

Dönemin rüzgarını yakalamış olan bir inşaat müteahhiti de, üç nesilden beri soyadıyla anılan holdingin yurt dışında eğitim almış patronu da dolar milyoneri olabilir. Ancak duyguları, düşünceleri, tercihleri, beğenileri ve beklentileri çok farklı olacağından, teklif yapısı oluştururken değer segmentasyonu kullanılamaz. Her sektöre göre değişen davranışsal segmentasyon modeli kullanılır.

Öğrencilerin bir kısmı bu yanıtın yakınından bile geçmemiş ve daha önce yayınladığım

yazılarında geçen hemen her kavramı yazmışlar. İkibuçuk sayfa dolusu yazılmış ama SORUNUN YANIT YOK.

Bu nedenle her sınav sorusunun altında “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazılıdır. “Anlatım zorluğu çekebilir ve daha ayrıntılı anlatmak isteyebilir” diye düşünerek genelde sorunun olası yanıtının 3 katı kadar satır veriyorum.

Yine de satır ve kelime sınırını aşmasına rağmen soruyu yanıtlamayanlar çıkıyor. Özellikle açık kaynak sınavlarda, bu durum daha fazla oluyor. Deneyimlerim, açık kaynak sınavların öğrenci lehine olmadığı yönünde. Aksi yönde tecrübesi olanları dinlemek isterim.

  • Biz öğrenciyken ODTÜ’de bazı bölümlerde yanlış yazanlardan puan kırılırdı. 100 üzerine eksi 18 alan hatırlıyorum. (Derste anlattım. Eski ODTÜ’lü bir öğrencim “Hocam ben eksi 24 almıştım” diye anlattı.) Bence not kırarak değerlendirmek doğru yöntemdi. “Belki fazla puan verir” diye satırlarca yazmayı engelliyor.

Ödevlerde ve uzaktan sınavlarda hemen bir Whatsapp organizasyonu kuruluyor. Bazı hocalar yıllardır benzer sorular sordukları için, bu oluşumlardan şikayetçi. Benim hepi topu 20 öğrencim olduğu ve sorularım yorum gerektirdiği için, radar altı kalıyorum.

  • Birkaç kez, Whatsapp grubu lideri yanlış anlamış. Bazı ödevler saçma ve birbirine benzer şekilde yanlıştı. Kim olduğunu bilmiyordum ama “Kılavuzu karga olanın…” esprisini bolca yaptım.

Uzaktan sınavlarda, öğrencinin kendi sorumluluğuna bırakıyorum. Sadece önceden uyarıyorum. Sonuçta kendileri bilir.

😉

19 Ekim 2019 Cumartesi

Başkasının Verilerine İmrenme

Zaman buldukça, veri ve bilgi yönetimi konusundaki etkinliklere katılmaya çalışıyorum. Hem kendi bilgi birikimimi arttırmaya çalışıyorum, hem de bu konuda uzmanlarla tanışma fırsatı buluyorum.

Veriler gündemimize giddiği zaman başlayan, giderek artan bir hastalık olduğunu düşünmeye başladım. Başkasının verilerine imrenme hastalığı.


Not: Bu vesileyle, son zamanlarda katıldığım konferanslarda duyduğum bazı yeni (çoğunlukla cep telefonu ve sosyal medya bağlantılı) hastalıkları burada sıralayayım.

  • FOMO – fear of missing out “eyvah, bir şeyler kaçırıyorum” hastalığı
  • Nomofobi – “no mobile” korkusu – cep telefonundan uzak kalamama hastalığı
  • Mitomani – kendi söylediği yalana inanma hastalığı

Verilerle ilgili tutku ve hastalıklar yeni değil. Veri sarhoşluğu kavramıyla, 18 sene önce tanışmıştım.Veriyle neler yapılabileceğini gören birinin, “şunu da bulayım, bunu da modelleyeyim” diye temel amacı unutup veriden çıkamamasına deniyor.

Tıpkı derinlik sarhoşluğu… derinlikteki güzelliğe kapılıp oksijenin bitme zamanını unutması gibi…

😉

Başkasının verilerine imrenme hastalığını anlatayım.

Yıllardan beri bankacılar “kredi kartı bilgisinde nereden alışveriş yaptığı var ama ne aldığı yok” diye süpermarketlerin verilerne imrenirler.

Elin adamı ABD’de, sadece alışveriş yapılan yerlere bakarak 2 yıl içinde boşanacağını ve nafaka nedeniyle kredi borcunu ödeme güçlüğü çekeceğini modellemiş… Sen önce “mevcut verilerle yapılacaklar bitti” diyebilecek duruma gel; sonra başkasının verilerine imren.

Sanırım kimse bunu dile getirmiyor. Çoğunlukla “Ah o veriler bizde olsa…” diye yakınanları duyuyorum.

Bir başkasını geçen hafta duydum.

Büyük perakendecilerimizden birisinin pazarlama yöneticileri, telekom operatörlerine gidip dertlerini anlatmışlar.

1600 mağazaları varmış. Her sene 200 mağaza açıp, yine 200 civarında mağaza kapatıyorlarmış. “Artık mağaza yer seçiminde daha veriye dayalı düşünmeye karar vermişler

Artık “veriye dayalı düşünme” kararı vermeleri güzel. Alkışlıyorum. Ne var ki…

Yıllardan beri bin küsür mağazanız varken verileri toplamadınız, mağaza kapatıp açarken  varsayımları, gerekçeleri ve sonra da yanlış çıkan varsayımları sıralamadınız; geçmişe dönüp “nerede hata yapmışız” diye incelemediniz… şimdi de gidip telekom operatöründen yardım mı alacaksınız.

😉

Bir diğerini daha önce yazmıştım.

Büyük bankalarımızdan biri 400 bin TL vermiş ve telekom operatöründen veri satın almış. Teklifte bulunmuşlar. Verdikleri kredi bu rakamın %10’unu biraz geçmiş.  Krediden %3-5 kazandıklarını düşünürseniz, paranın havaya gittiğini hemen anlarsınız.

Sen ülkenin en büyük bankalarından birisin. Elindeki verilerle “en verimli olabilecek müşteri modeli” oluşturamamışsın. Bu konuda birkaç kere deneyler yaparak modeline ince ayar vermemişsin. Sonra ciddi bir serveti telekom operatörüne aktarmışsın.

Telekom operatöründen yardım istemeden önce “veriye dayalı düşünen” aklın neredeydi diye sormadılar mı?


Not: Telekom operatörlerinin büyüsüne yakalanan kurumlara şu yazıyı okumalarını öneriyorum.

  • GSM operatörleri, kendileri için bile anlamlı teklifler üretemezlerken, sizin için en iyisinin telekom verileri olduğuna nasıl karar veriyorsunuz.

Birçok kere yazdım. “Acemi nalbant komşu eşeğinde ustalaşır” atasözü, CRM için söylenmiş gibidir.

Başkasının verilerine özenenlerin çoğunluğu, kendilerinin ilk elden sahip olduğu verileriyle ustalaşmamışlardır.

.

20 Mayıs 2019 Pazartesi

Bosch & E-ticaret Deneyimi

Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim derslerin eski katılımcılarından Umut Altun, benimle bir deneyimini daha paylaştı.

Beyaz eşya, özellikle çamaşır makinesi satın alınmasına ilişkin müşteri deneyimi yolculuğu için ayrıntılı bilgi veren, adeta CRM ve CX konularını özetleyen bu mesajı aşağıda bulabilirsiniz. (Mesajı değiştirmedim. Bazı blog yazılarıma bağlantıları ben ekledim.)

Uğur Hocam Merhaba,

Size bu sefer farklı bir alanda yaşadığım deneyimimi paylaşacağım ve sizin de örneğini verdiğiniz kimin müşterisi konusuna değineceğim. Siz anlatırken anladığımı fark etmiştim fakat böyle bir durumu yaşamak resmen konuyu daha iyi anlamamı sağladı 😊

Bir çamaşır makinesi almam gerekiyordu. “Kullanıcı yorumlarını ve deneyimini” daha iyi inceleyebilmek ve doğru ürünü alabilmek adına gerekli araştırmaları internetten yapmak istedim. Farklı markalar, farklı modeller ve farklı pazaryerlerini araştırdıktan sonra hiçbir beyaz eşya bayisine gitmek istemedim çünkü bayiler için bütün ürünleri mükemmel ve ötesi…

  1. Araştırmalarımı yaptıktan sonra Bosch internet sitesinden bir çamaşır makinesi siparişi verdim. Kullanıcı arayüzü olarak çok kullanışlı olmamasına rağmen siparişi vermem çok kolay oldu. İnternetten alışveriş yaptığım sitelerde “üye olmadan alışveriş yapma” imkanı her zaman o kurumu benim için bir adım öne taşıyor. Tabi üye olmadan yapılan işlemlerde de çoğu yerde kayıtlarla alakalı sıkıntı yaşanıyor, bunu da anlayabilmiş değilim…
  2. Çarşamba gecesi verdiğim siparişe dair bir onay formu geldi fakat ne zaman teslim edecek, kim edecek vs herhangi bir bilgilendirme yoktu. Benim açımdan kötü bir durum çünkü 2 gün sonra yurtdışına çıkacağım ve 1 hafta yokum. Akılda soru işaretleri belirdi, (Bosch customer journey map hazırlarsa eğer direkt aşağıdaki duygu, düşünce ve endişeleri kopyalayabilir😊 )
    • Acaba kargo şirketi gelir arar mı?
    • Kargocu bir daha getirir mi?
    • Getirmezse çamaşır makinesini nasıl alacağım?
    • Sipariş takip sistemi internet sitesinde yok, çağrı merkezi konudan habersiz… vb.
  3. Cuma öğlen telefonum çaldı ve nakliyeci (Horoz Lojistik) aradı, “Abi 10 dakikaya oradayız haberin olsun” diye… “10 dk mı? Şu an Tekirdağ’dayım ve gelmeye kalksam 2,5 saat geçecek zaten” dedim. “Ha tamam abi problem değil, birazdan bizim merkezden seni ararlar onlarla yeni sevkiyatı planlarsın” dedi. İçimden aaa iyimiş ne kadar güzel en azından birazdan arayıp yarın getirmelerini sağlayabilirim diye düşündüm.
  4. 2-3 dk sonra Horoz lojistik firmasının genel merkezinden aradılar, “Birazdan teslimatınız yapılacak evde misiniz?” diye sordu telefondaki görevli… İçimden yine geçirdim, bu sürecin sonu mutlu son ile bitmeyecek sanırım diye…
  5. Evde olmadığımı, az önce nakliyeci arkadaşla görüştüğümü söyledim, bir gün sonrası için tekrar planlama yapabileceğimiz söylediğimde ise, “Maalesef yapamıyoruz bunun için gönderici ile görüşmeniz lazım ve onların yeniden bir kayıt oluşturması lazım” cevabını aldım. “Peki ama gönderici kim bilmiyorum ki, Bosch internet sitesinden aldım” dediğim de görevli “Tozkoparan İnşaat” cevabını verdi. “Haydaaaa” dedim içimden “bunlar kim, nerede, nasıl bulacağım” vs derken, başka bilgi alamadan çaresizce kapattım telefonu.
  6. Hemen Google a “Tozkoparan İnşaat. Bosch” yazdım ve iki tane farklı adres çıktı biri Kartal bayii diğeri de Ataşehir Bosch bayii, “heh” dedim “buldum”. Kartal’da oturduğum için Kartal’ı aradım telefon kullanım dışı… “Ataşehir’dir belki” dedim. Ataşehir Tozkoparan Bosch bayisini aradım. Durumu özetledim, görevli o kadar ilgili davrandı ki, muhtemelen sizin Kartal bayisidir dedi, başka bir telefon numarası verdi, telefonu “teşekkürler, iyi niyetler ve özürler” ile sonlandırdık. Daha görüşmenin ortasında “KEŞKE MAKİNEYİ BU BAYİDEN ALSAYDIM, ADAMLAR NE GÜZEL İLGİLENDİ” hissiyatı içime oturdu.
  7. Tekrar Kartal Tozkoparan İnşaat’ı aradım fakat o numara da kullanım dışı…
  8. Bosch genel çağrı merkezini aradım, ilgili kişiye durumu özetledim, o da talebimin oluşturulduğunu ve en kısa sürede “internet sitesi satış yetkilileri” tarafından aranacağımı söyledi. “Neyse, en azından birileri bugün arar yarın da makineyi tekrar getirirler” dedim. Zaten bayinin ya da göndericinin tekrar Horoz Lojistik’e yeniden gönderim ile alakalı talep açmasını anlayamadım da hadi neyse. Benim olan malzeme için benim sözüm geçerli değil 😊
  9. Dün aranmadım, bugün çağrı merkezinden aradılar. Ne zaman istersiniz makinenizi dediler. Dedim “bugün isterdim“. “Maalesef bugün gönderemeyiz, pazartesiye not alalım” dedi Bosch internet sitesi satış yetkilisi. “1 hafta yokum maalesef” dedim. “O zaman dönüşünüze planlayalım” dedi. Napalım başa gelen çekilir dedim, kapatırken de ekledi. “Makinenizi açtırmak için aynı güne yetkili servis kaydını oluşturursanız arkadaşlarımız gelerek makinenizi kullanıma açar” dedi. Siz kayıt oluşturun falan demek isterdim biraz zorlamak için ama zaten imkansızdı, ayrıca pazartesi günü 10 ila 14 arasında gelecek bir makine için önceden servis kaydı oluşturmayı gözüm yemedi ne yalan söyleyeyim.

Genel olarak

  • Süreçte 7-8 tane telefon görüşmesi gerçekleştirdim. Bana malzemeyi gönderen bayi ile görüşemedim;
  • Bu benim işim değil“cilerle karşılaştım;
  • Müşteri odaklı veri ambarı yerine, silolardan oluşan bilgi aktarımının olmadığı birimlerle konuştum;
  • Ürün değil, müşteri gözünden sürecin ne kadar değerli olduğunun farkına bir kez daha farkına vardım;
  • Kimin müşterisi kavramını daha iyi anladım;
  • Multichannel, omnichannel vs konuları [1] , [2] , [3] için ülkemizde kat edilmesi gereken çok yol olduğunu gördüm;
  • Müşteri bilgilendirmelerinin hayat kurtardığının farkına bir kez daha vardım;
  • Operasyonel odaklı lojistik firmalarının zarar etmeye mahkum olduğunu gördüm;
  • Çamaşır makinesinin depodan araca yüklenip binbir türlü sarsıntı geçirip tekrar depoya gönderilmesinin masrafının ve iş gücünün kimin zararına olduğunu düşündüm;
  • Müşteri yolculuğunun haritalanmasının hem firmayı hem de müşteriyi küçük dokunuşlar yardımıyla nasıl mutlu edebileceğini gördüm;
  • Ve daha birçok şey…

Sonuç olarak,

  • Bosch makinenin kalitesinden şüphem yok ama hizmet konusunda sıfır, tipik Alman endüstriyel üreticisi gözüyle bakıyorum.
  • Horoz lojistik, her zamanki gibi kötü hizmet ediyor fakat bu tarz ağır eşya taşımacılığında başka alternatifi yok. Ikea, Koçtaş, Bosch vs. hepsi onlarla çalışıyor…
  • Ben Bosch’un müşterisiydim ama artık Ataşehir’deki Tozkoparan Bosch yetkili satıcısının müşterisi oldum. Tıpkı sizin evin altındaki Arçelik bayisi gibi.

🙂

Umut Altun’un yaşadığının benzeri benim başımdan geçmişti. Beş gün sonra gidecektim. E-ticaret (pazaryeri) sitesinde “Aynı gün kargoya verilir” diye görünce ısmarladım. Dördüncü günün sonunda henüz yüklenme haberi gelmemişti. İptal ettirmek için sayfalarca yazıştık. “Bu durumda, geldikleri adreste beni bulamayacaklarını ve geri götürmek zorunda kalacaklarını, bari şimdiden hiç yola çıkarmamalarını” anlatmaya çalıştım ama e-ticaret sitesinin Çağrı Merkezi’ndeki müşteri temsilcisi iptal etmemek için elinden geleni yaptı.

Sonunda, pazaryerinin üst yönetiminden birkaç kişiye yazışmaların içeriğini gönderdim. Ancak o şekilde kargonun iptalini ve paranın geri ödenmesini sağladım. Umarım o geri bildirim, iç süreçlerde düzenleme yapılmasını sağlamıştır.

Umarım Umut’un mesajı da, Bosh tarafında bazı süreç akışlarının düzelmesine vesile olur.

.

Eğitimlerde anlattığımız konular, katılımcıların etrafa farklı bir gözle bakmasını sağlar, daha sorgulayıcı olur, daha zor beğenirler.

Maalesef, müşteri deneyimi konusunda eğitim alması gerekenler sadece onlar değildir.

.