"bilgi yönetimi" etiketli yazılar:

30 Ağustos 2018 Perşembe

Havaalanı İletişim Çözümleri

Birkaç gün önce blogda, İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında  uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatlarının kopması üzerine sosyal mecralardaki bir tartışmayı yazmıştım.

  • Havayolları ve trenler dahil olmak üzere, yolculuk deneyimi konusunda çok sayıda yazı  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11]  yayınladım.

Son yazıya yapılan yorumlar, sektör çalışanları için içgörü ve bilgi içerdiği ve ilgililere yol gösterici olduklarından perde arkasında kalmasını istemedim. Şöyle ki:

İsmail Özdemir

Havacılık sektöründe ciddi dijital deneyim ve entegrasyon sorunu var. O panolara aslında kimse bakmamalı. Bende bir çok havaalanının uygulaması var, check in ve / veya bag drop yaptım diyelim, telefonum app’te de kayıtlı, sistemde de, at bana bildirimi gate belli olduğunda, at bana kapıya gitmem gereken saati, vb… ya da uygulaması olmayana; sms ile gönder. … Havayolları ve yer hizmetleri, okyanus geçip derede boğuluyor.

Tanjan Ozbilgi

Evet oradaki çözüm SMS. Biniş kartını aldıktan sonra kontrolden geçince ilk işim pano bulup hangi gate’e gideceğim ve gecikme olup olmadığına bakmak. Biniş kartı alan herkese SMS gitse hangi gate ve biniş saati bilgisi. Bir de değişiklik oluyor, gate ya da saat değişiklikleri de ikinci bir sms ile bildirilebilir. Tek sorun yanında telefonu olmayanlar…

Erol Özgüner

Havaalanı gibi onemli bir merkezde fiber optik kablonun hem fiber hem de radyolink yedeği olmalı. Bu da teknik operasyon açısından ciddi bir zafiyet olmuş.

Tanjan Ozbilgi

Anladığım kadarıyla fiberoptik kablosu kopması soruna neden olmuş. Bunu LAN içinde mi yoksa dış hat ile mi ilgili bilemedim ama en azından bir panoya bilgisayar ile bağlanıp manuel olarak giriş yapılabilseymiş bu kötü görüntü oluşmayabilirdi.

Bir de efsane örnek vardı yorumlarda

Aykut İbrişim

Bu konuda Delta’yı tek geçerim. Bu sene İstanbul’a gelirken, Atlanta Amsterdam bacağını bekliyorduk ordan da İstanbul’a aktarmamız var ve arada bekleme 60 dakika gibi kısa bir süre. Atlanta’ya gelen uçakta beklenmedik bir güvenlik durumu oldu ve uçağı komple arama moduna aldılar bizi içeri almadan.

Haliyle geç kalkış kesinleşti ve tabii biz gerildik Amsterdam İstanbul uçağını kaçıracağız diye. Ben daha bekleme salonunda telefon açmaya çalışırken arkadan hem TR hem US hatlarına gelen SMS’leri duydum hemen ardından e-mail geldi ve eşzamanlı uygulamadan uyarı sesi.

Telefon ile müşteri hizmetlerini düşüremeden Delta bana uçağımın gecikeceğinden dolayı kaçıracağım uçuş için yenisini ayarladıklarını ve üstelik alternatif 2 uçuş da önerdiğini iletmiş. Onlar en hızlı kalkan uçağı önermiş ama istersek diye de alternatif vermişler.

Ağzım kulaklarıma vardı oysa ne gerildik yandık “şimdi valizler gider biz kalırız” diye. Hatta sistem o kadar hızlı çalıştı ki bir negatif kısım çağrı merkezine bağlanamamak kaldı aklımda.

😀

Havaalanına her gittiğimde, o tabloya defalarca bakmak zorunda kalıyorum. Tabloda “Salona gidiniz” yazmadığı için havaalanında beklerken uçağı kaçırdığım da oldu.

  • Hayatımda bilet alıp kaçırdığım ilk ve tek uçak yolculuğu. Pegasus’un bir uçağıydı. Benimle birlikte birkaç kişi daha uçağı kaçırmıştı. “Tabloda yazmadığını” söylediğimizde “Biletinizde salonda bulunma saati yazıyor. Tabloya değil biletinize bakacaktınız” yanıtını aldık.

Yorumlarda yazıldığı gibi, bence de, “o tablolara kimse bakmamalı” ve “havayolları ve yer hizmetleri okyanusu geçip derede boğuluyor“.

Bileti (özellikle internetten) satın alırken müşteri iletişim tercihini doldurtursanız, uçuş konusunda hangi bilgileri ve değişiklikleri hangi kanaldan (e-posta mı, SMS mi, Whatsup mı, vb.) alacaklarına müşteriler karar verir.

Siz yine tabloyu yapın. O ayrı…

😉

Bir cümle daha ekleyeyim. Yukarıdaki yorumları “sadece havaalanı panoları için” diye düşünmeyin. Bazı farklı sektörlerdeki gösterge panelleri için de geçerli olan öneriler var.

.

26 Ağustos 2018 Pazar

Internet Kesilince

Yıllar önce Teradata’nın bir dergisinde gördüğüm şu resim (bilgisayarlar çalışmayınca kalemin ne işe yaradığını hatırlamaya çalışmak) bugünlerde gerçek olmuş.

Bugünlerde nasıl gerçekleştiği ise bambaşka bir ilginçlik.

İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında, uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatları bir kaza eseri kopuyor.

Bir yandan bu sorun giderilmeye çalışılırken, havaalanı çalışanları geçici bir çözüm buluyor.

Eski günlere dönüş yapılıyor. Bildiğiniz beyaz tablolara uçuşlar yazılıyor. Onbinlerce yolcunun zamanında hareket etmesi sağlanıyor. Havaalanı idaresi rahatsızlıktan ötürü özür diliyor.

Bu çözüm elbette herkesi memnun etmiyor. El yazıları güzel olmadığı için bazı yolcular mutsuz oluyor.

O panolara neden bakmak istiyoruz. Uçağımızın ne zaman ve hangi kapıdan kalkacağını öğrenmek için. Bence böyle zamanlarda, yolcuların GSM hatlarına sürekli bilgi iletilmesi sorunu azaltır.

Haberin aslı şurada

😉

Havaalanında kriz anında, yönetimin yapması gerekenler [1] , [2]  listesine ekleyelim.

.

22 Ağustos 2018 Çarşamba

Veri’nin Değeri

Birkaç gün önce Cihan Demir @mrcihandemir  ile Twitter’da şöyle bir yazışma yaptık.

😉

Veri’nin Değeri‘ne gelmeden önce, veriye dayalı düşünme ile başlayalım.

Veriye dayalı düşünmenin ilk aşaması, amaçları saptamaktır.

Senaryo (Amaç) → İhtiyaç → Bilgi → Veri

Amaçlara ulaşmak için neler yapılması gerektiği [1], bu gereklilikleri karşılamak için hangi bilgilerin kullanılacağına karar verilmesi [2] ile devam eder.

Bir araya geldiklerinde bu bilgileri oluşturan verilerin neler olduğu da [3] , [4][5] , [6]  saptanır.

Verileri içgörüye dönüştürme sürecine veri anlamlandırma diyoruz. Bu süreç, kurumun kendi iç kaynaklarının etkin katılımıyla yapılması gereken bir çalışmadır.

  • Bazı kurumlar bu konuyu danışmanlara ya da CRM ajanslarına bırakıyorlar. Danışman veya eğitmenlerden öğrenmek süreci hızlandırabilir. Ancak bu iş sadece dışarıdan gelenlere bırakılamaz. Öyle yaptığınızda, verilerden bilgi veya içgörü üretimi bir kurumsal beceriye dönüşmez ve kendi verinizi anlamak için hep başkalarına ihtiyaç duyarsınız.

😉

Verinin değeri konulu bir yazıya bu kadar uzun giriş yapmamın nedeni şu: Hangi veriye, ne amaçla ihtiyaç duyduğunuzu bilmeden verinin değerini belirlemeniz mümkün olamaz.

Verinin değeri konusu geçtiğinde, “Her hangi bir şeyin değeri nasıl ölçülürse, verinin değeri de öyle ölçülür” diye anlatırım. “Tıpkı elmanın değeri veya kalemin değeri gibi…Bilginin Değeri [7] yazısında biraz değinmiştim.

😉

Şimdi Cihan Demir’in

Asıl kazanan kim? Ad soyad adres telefon için kişi başı 1 TL harcayan mı, Mercedes ve iPhone kazanma fırsatı için bilgilerini verenler mi? Ayrıca, Erikli’nin kişi başı için verdiği 1 TL için yorumunuzu merak ediyorum, az mıdır çok mudur normal midir?

sorularına yanıtı birlikte arayalım.

Her Veri Değerli midir?[8] diye ( ugurozmen.com‘un blog olmadan önceki tarihlerde, pdf formatında) yayınladığım bir anı var.

  • 2001 senesinde gelip 1998 ve 1999 seneleri boyunca 20 bin adet Tofaş’ın Kartal, Şahin, Doğan ve Serçe marka otomobilleri almış kişilerin adreslerine fiyat biçmemi istemişlerdi. “Elinizdeki bilgiler maalesef bir işe yaramaz” demiştim. (Gerekçesi yazının içinde…)

Daha önce yayınlamadığım bir başka anıyı, derslerimde anlatıyorum.

Dönemim GSM operatörü Telsim’in CFO’su ile pazarlığa oturmuştuk. Ben Demirbank adına masadaydım. (Bu kurumların ikisi de artık yok. Biri bile hayatta olsaydı, isimlerini vermezdim)

Telsim, telefon kullanıcılarının isim ve adresleri karşılığında 2 ABD doları istiyordu. Yanıt olarak “Telsim – Demirbank kredi kartı çıkartalım. Ortak kampanya yapalım. Kredi kartını alanlar ilk kullandıkları anda, kişi başına 100 ABD doları ödeyeyim” dedim. Kabul edilmedi.

Derslerimde bu olayı anlatırken, şu soruyu soruyorum: “Benim 100 $ teklif etmemin dayanağı nedir?

  • Önemli not: Burada, veriye dayalı düşünmenin bir başka temel kavramı, yaşam boyu değer eğrisi [9] (YBD) devreye giriyor. Önceden YBD’nin çıkış noktası olan yeni müşteri edinme maliyetini hesaplamıştım. 100 $’ın az üzerindeydi. Bu nedenle düşünmeden teklifte bulunmuştum.

😉

Biliyorum, Cihan Demir’in sorusuna doğrudan yanıt vermek yerine lafı çok dolandırdım. Sebebi şu:

Benim kafamdaki soru ise… Erikli, bu kampanya sayesinde elde ettiği verileri ne amaçla kullanabilir?

  • Şu adreste oturan bu kişi (aslında aile olarak düşünmek gerekir) ne kadar su tüketiyor? (Kampanyalar sadece belli dönemleri kapsar. Bu ailenin genel tüketimi ve yaz – kış tüketim farkı olup olmadığını mevcut Erikli Çağrı Merkezi 4440222 kayıtlarından öğrenilir)
  • Her seferinde birer birer mi alıyor, yoksa bir defada 2 veya 3 bidon su alıyor mu? (İçme suyu dağıtımında ana maliyet kalemi su değil bidonun eve teslim edilmesidir. Her seferinde bir bidon alanı ikna edip, aynı teslimatta ikinci bidonu yarı fiyatına verse [10] , kârını arttırır.)
  • Elde zaten Erikli Çağrı Merkezi kayıtları varken, yukarıdaki bilgiler ellerinde olmalıydı. Öyleyse bu kampanya ne işe yaramıştır? (Eğer yeni müşteri kazanımına yaramışsa, bir anlamı var. Başka zamanlarda diğer içme suyu markalarını kullananların Erikli Su’yu tatması sağlanmıştır. Bu sayede bir davranış değişikliği olmuşsa ve Erikli ile devam ediyorlarsa ne iyi. Aksi takdirde… )

Yukarıdaki soruları kendime sorduğumda, bu kampanyanın daha fazla müşteri verisi değil yeni müşteri kazanımı için yapıldığını düşünüyorum. Bir de, kampanya vesilesiyle birer birer yerine 2 – 3 bidon su alan olmuşsa, “anlaşılan eviniz müsait, 2 -3 alırsanız indirimli veririz” teklifi yapılabilir.

  • Fazlası aklıma gelmiyor. Yardımcı olursanız memnun olurum.

😀

Özetlersek, verinin değeri o veriyi kullanarak ne kadar verim üretebileceğinizle ilgilidir.

Elinizdeki verinin büyüklüğü değil, ne kadar kullandığınız önemlidir [11] . Sizce, kim kazanmış. Müşteri isim-adres bilgisi başına 1 TL ödeyen Erikli Su mu, fazladan masraf yapmadan bir çekilişe katılan müşteriler mi?

😛

Yukarıda referans verilen bağlantılar:

  1. Müşteriye Fayda Sağlamak
  2. Hangi Veri Gerekli
  3. Veri’den Bilgiye Yolculuk 1
  4. Veri’den Bilgiye Yolculuk 2
  5. Veri’den Bilgiye Yolculuk 3
  6. Veri Hikayeciliği
  7. Bilginin Değeri
  8. Her Veri Değerli midir?
  9. Yaşam Boyu Değer Eğrisi
  10. İkincisi İndirimli
  11. Zenginlik = Kullanmak

Yukarıdaki yazı ve bağlantılar birlikte okunduğunda, “Veri’nin Değeri” konusunda bir kitapçık okumuş kadar olunabilir.