Dün, Bilişim Zirvesi ’11‘de “e-Ticaret’in Parlak Markaları: Nasıl Başardılar” konulu oturumda

başarıların sırlarını dinledik.

Hemen hepsi “müşteri tecrübesini ve önerilerini ciddiye aldıklarını ve ölçümlerle doğrulama yaptıklarını”  anlattılar.

Sina Afra, “günde 1 saatimi sayılarla geçiririm” diye vurguladı. “Kaç yeni müşteri; kaç ikinci, üçüncü, dördüncü satın alma; bu hafta kaç tane 2’inci satın alma… Her şeyi test ederiz.” dedi.

😉

Sonraki oturumda “İşlerini e-Ticarete Taşıyanlar” vardı.

Onlara da “marka olmanın ön koşulları” soruldu.

Yine 2 konu öne çıktı. “Müşteri memnuniyeti ve operasyonel yetkinlik“. Her ikisinin de yansıması rakamlarla anlaşılıyor ve yönetiliyor.

Zaten başarı dediğimiz şey hep rakamlarla ölçülüyor. Mesela:

• Trafik
• Satış
• Çıkma oranının azaltılması
• Spontane satışın artırılması
• Reklamlara tıklanma oranı
• Gelen müşteri başına Google reklamı için harcanan TL
• Satın alanların gönderilen e-posta sayısına oranı
• … ve bir sürü rakam

🙂

Rakamlar bir yana, her iki oturumu da keyifle izledim. Tüm panelistlere teşekkür ediyorum.

😀

İstanbul’da Harbiye Askeri Müzesi’nde 3 – 4 Haziran tarihlerinde düzenlenen 2. İstanbul Bilişim Kongresi’ni izlemeye gitmiştim. Cemil Türün web 2.0’ın interaktivite’ye getirdiği yeni kavramlardan söz etti Bu tartışmadan benim aklımda şunlar kaldı. Interaktivite, gerçek zamanlı görünebilir. olabilir. Ancak aslında gerçek zamana dayanmıyor.

Kurumun geçmiş tecrübelerini biriktirmesine ve hangi koşulda ne yanıt vereceğini modellemesine dayanıyor. Yani, interaktivite dediğimiz şey, orada hazır bekleyen bir paket. Yani, müşteri tecrübesine değil, kurumun tecrübesine bağlı bir hazır çözümler demeti. Repertuarın büyüklüğü ve bunun iyi modellenmesi başarıyı getiriyor. Yani, gerçek zamanlı olsa da eş-zamanlı değil.

Eğer Merve’yi tavlamaya kalkışırsanız, önceden hazır patikalarda ilerliyorsunuz. Çoğunluk gibi davrandığınız sürece de “hak ettiğiniz” yanıtı alıyorsunuz. (Hak etme konusu CRM’de de önemlidir. CRM koşulsuz müşteri mutluluğu önermez, hak edilen düzeyde hizmet vermeyi savunur.) Hemen her ticari faaliyette olduğu 10/90 kuralı uyarıca, hep kendinize uygun yanıtlarla ilerleyebilirsiniz de… (Merve’den söz edince, sevgili Deniz Oktar’ı anmadan geçemeyeceğim.)

Kurumların interaktif kanallar üzerinden yaptıkları iletişim de aynı mantığa dayanıyor. Her yeni işlem, repertuarı daha da büyütüyor. Ustalık, sizin modelleme becerinizde… Özetle, siz kendinizi özel hissetseniz de aslında 1’e1 değil.

Bireysel bakıldığında, chat için eş-zamanlı interaktivite’den söz edilebilir. Kurumsal yaklaşım altında da, eş-zamanlı interaktivite’nin yakın gelecekte başlayacağını duyuyorum. Eğer zaten başlamışsa, haber verin.